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ホスティングは一に努力、二に努力。予約リクエストの管理や清掃、住宅のメンテナンス、ゲスト対応は意外と時間がかかることもあるので、ホストのみなさまの貴重な時間を無駄にしないためにも、ホスト用ツールは「さっくり探せて、すんなり使える」ことが絶対条件です。

ただAirbnbのサイトは必ずしも全部が全部、及第点とは呼べなかったようです。ホストのみなさまからは「情報がオーガナイズされていない」、「モバイル版とデスクトップ版(PC版)で項目の表記に一貫性がない」、「一度も使わないものが画面にごちゃごちゃと溢れ返っていて、肝心のカレンダーが探しづらい」、「Airbnbをホスティングで使っている時に、ホストに必要なものではなく旅行者向けの機能が出てきても戸惑うだけだ」など、さまざまなご要望の声が上がっていました。


そこでみなさまのご要望を叶えたい! との思いでサイトのリニューアルを決意。数か月かけて数百名のホストのみなさまを対象にサイト利用の実態と改善方法についてお伺いし、何通りものプロトタイプを作成し、試験利用でフィードバックを回収し、こうして辿り着いたのが次のような変更内容です。

  • モバイル版とPC版のナビゲーションを統一
  • メッセージ、カレンダーなどホスティングで一番使う機能にすばやくアクセス
  • Airbnbの画面をホストモードと旅行モードに切り替えて使えるように

アップデートは今後数週間かけて順次導入予定です。この変更に辿り着くまでホストのみなさまにご協力いただいた過程とそこから学んだことを、少しだけ整理しておきます。

1. 地域限定で優先度をチェック。使ったのはカード

ホストのみなさまにとって一番大事なタスクとは何なのか? それを把握するため、サンフランシスコ地域のホストのみなさまをオフィスにお招きし調査を実施しました。「カレンダー更新」、「ゲストからの問い合わせに返信」、「コミュニティセンターをチェック」など、ホスティング業務を記したカードを40枚用意し、ホストの方々にカテゴリ別の山に分けてもらい、カテゴリごとに優先度順に並べ替えをお願いしてみたのです。


この結果を分析し、最も重視される機能とタスクを把握しました。一番優先度が高かったのは、やはり毎日の業務で、メッセージへの返答、カレンダー更新といったタスクです。その次に高かったのがゲストの体験向上のための業務で、レビュー、評価、おもてなしの情報収集といったもの。コミュニティセンター閲覧など、ホスト仲間との交流はその次という結果でした。

2. アンケートでもっと広い範囲のホストのみなさまの意見を回収

変更採用前にもっと広い地域のフィードバックも確かめなければいけませんのでオンラインでアンケートを実施し、1.で行ったようなカテゴリ分けをお願いしてみました。その結果、最重要カテゴリは次の4つと判明しました:1)メッセージ、2)カレンダー、3)リスティング、4)実績データ。

緊急のタスクや通知を逃さずキャッチできるトップページ(ダッシュボート)のニーズは明確にあるのですが、反対にアカウント管理、コミュニティセンター、ヘルプセンターは毎日のホスティングに不可欠というほど優先度は高くなかったため、新デザインでは目立たない場所にお引越しと相成りました。

3. プロトタイプで最適なデザインに落とし込む


こうして回収したデータをもとにいよいよサイトをシンプルにする作業に着手です。まずはモバイルアプリとの一貫性を確保するため、デスクトップ版(PC版)サイトもホストモードと旅行モードの2つのセクションに分け、両方のナビゲーションをもっとシンプルにできる環境を確保しました。次にメインタスクのカテゴリを、すぐ見つかる画面左上の一等地に移動。逆に普段あんまり使わないツールは右上のプロフィール写真から開くメニューに格納しました。

本当に探しやすいデザインかどうかは使ってみないとわかりませんので、プロトタイプのサイトを作成し、ホストのみなさまをトライアル利用に招待し、その感想をもとにコツコツ改善を加え、ようやく公開に踏み切ったという次第です!

新デザインではAirbnb.jpにログイン後、右上のプロフィール写真をクリックすると、「ホストモードへ」というメニューを選べるようになっています。切り替えると、その設定がサイトに記憶され、次回使うときには前回選択されたモードで開きます。ホストモードに切り替え後はホスティング専用ダッシュボードが開き、画面の一番上にもっとも優先度の高いホスティング業務のリンクが並びます。リニューアルは順次公開中ですので、まだ表示されない地域のみなさまも、もうすぐです!

探しているものがすぐ見つかって、ホスティングのタスクと喜びに一心に向き合える、そんな環境づくりに役立てばうれしいです。