Superhost 프로그램이 소개된 지 어느덧 1년이 되었네요. 그동안 세계각국에서 85,000명의 호스트가 탁월한 손님맞이로 Superhost 뱃지를 획득했습니다. Superhost 1주년을 맞이하여 저희가 다섯 분의 Superhost에게 그들만의 게스트 응대 비법과 손님맞이 노하우를 공개해주실 것을 부탁드렸습니다.

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보니와 레이(시드니, 호주)

먼저 시드니의 Superhost 보니와 레이. 이들의 비장의 무기는 고사리 나무가 있는 발코니 정원이었습니다. 이곳으로 게스트를 초대하여 함께 와인을 곁들이며 담소를 나누는 시간을 갖는답니다.

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원래 집을 팔 생각이었지만 수 개월이나 미리 예약한 게스트들과의 약속을 지키기 위해 자신들의 계획을 미루기로 했다는데요, 그들은 예약 과정에서 대화를 나누면서 이미 지인이 되어버린 게스트들의 예약을 취소하고 싶지 않았습니다.

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SH-Anniversary-Assets-20 약속
Superhost는 어쩔 수 없는 상황을 제외하고는 확정된 예약을 취소하지 않습니다.

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비앙카(Lengkong Tiga, 싱가포르)

보니와 레이가 모든 예약을 지키려고 노력하는 한편, 비앙카는 한 개의 메시지도 놓치지 않기 위해 노력합니다. 비앙카는 자신의 휴대폰으로 예약 문의를 확인하는 즉시 답변을 남겨 예약이 신속히 확정되도록 합니다. 그리고 도착일 전날 숙소 이용규칙 중 중요한 부분을 다시 한 번 게스트에게 보내는 것을 잊지 않습니다.

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SH-Anniversary-Assets-20 높은 응답률
호스트의 빠른 답변은 게스트에게 도움을 받고 있다는 생각이 들게 합니다. Superhost들은 게스트 문의에 신속히 답변하며 90% 이상의 응답률을 보입니다.

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비앙카는 숙소의 청결을 유지하기 위해 숙소의 구석구석을 가사도우미 벨린다와 분담하여 청소합니다. 벨린다가 먼지를 털고 청소기를 돌리는 동안 비앙카는 화장실을 청소하는데 샤워기와 거울을 깨끗이 닦고, 호봇이라는 유리 청소기로 창문까지 깨끗이 닦습니다.

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한 번은 언어가 전혀 통하지 않는 게스트가 있어, 그들의 체크인에 특별히 더 세심한 신경을 쓴 적이 있습니다. 그녀는 게스트에게 직접 숙소의 구석구석을 안내해 주었고, 사소한 부분까지도 보여주었습니다. 그들이 안심하고 내 집 처럼 숙소를 즐길 수 있도록이요.

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게스트가 체크아웃 하는 날이면, 그녀는 어김없이 메모를 남깁니다. ‘제 숙소를 이용해 주셔서 감사해요~’라고.

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도라(로마, 이탈리아)

비앙카가 묵고 간 게스트에게 다시 방문하기를 바란다고 말하며 재방문을 장려하는 반면, 도라는 동료 호스트들과 함께 어떻게 하면 새로운 게스트에게 어필할지를 상의합니다. 도라는 에어비앤비 밋업에서 다른 호스트들과 만나 호스팅을 하면서 겪는 어려운 점과 해결책, 그리고 새로운 아이디어를 공유하기를 즐깁니다. 그녀는 밋업에서 만난 이들과 계속 연락을 유지하면서 서로에게 응원을 보내고 조언을 아끼지 않습니다.

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그녀는 매주 달력을 업데이트하며 숙소의 예약 가능일이 제대로 표시되었고, 숙박료에 로마의 여행 추세가 잘 반영되었는지를 확인합니다.

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도라의 게스트는 어머니 같이 따뜻한 보살핌에 감동받습니다. 게스트들은 집처럼 편하게 지낼 수 있게 해주는 도라에게 고맙다고 하지만, 도라는 새로운 사람과 만나 자신의 목마른 호기심에 물을 주는 이 일에 오히려 자신이 감사하다고 말합니다. 그녀는 자신과 함께 식사하며 대화하고 싶은지, 혹은 혼자만의 식사를 원하는지 게스트가 선택하도록 합니다. 많은 게스트들이 그녀의 환대에 대한 감사의 표시로 별점 5점의 후기를 남깁니다.

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SH-Anniversary-Assets-21 별점 5점
Superhost가 제공하는 숙소 경험은 게스트들로 하여금 행복 가득한 후기를 이끌어내며, 80% 이상이 별점 5점 후기를 남깁니다.

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트로이(Pequea, 펜실베이니아, 미국)

비앙카처럼 트로이도 다른 호스트들과 연락하며 지내기를 좋아합니다. 그는 샌프란시스코에서 열린 Airbnb 오픈 행사에 참석하여 전 세계에서 온 호스트들을 만났습니다.
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언제라도 다음 게스트가 체크인할 수 있도록 숙소를 준비하는 것은 트로이의 원칙입니다. 그래서 항상 여분의 침대 시트를 숙소에 두는 것을 잊지 않지요. 그는 휴대폰과 태블릿을 사용하여 예약 요청을 수시로 확인하는데 가능한 한 많은 호스팅을 하여 자신의 경험을 쌓고 싶기 때문입니다.

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SH-Anniversary-Assets-20 호스팅 경험
Superhost는 많은 게스트들을 맞으면서 자신의 호스팅 스타일과 노하우를 개선시킵니다. 그들은 지난 한 해 동안 최소 10회의 호스팅을 했습니다.

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트로이의 게스트들은 하나같이 잊지 못할 숙소 경험이었다고 고백합니다. 여섯 마리의 염소와, 닭, 공작새가 게스트를 맞아주는 숙소는 흔하지 않거든요. 게다가 두 마리의 반려견과 두 마리의 냥이, 한 마리의 새까지 있답니다!

END

Superhost가 되신 모든 분들께 축하드립니다!

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