中文DeutschEspañolFrançaisItaliano —  日本語한국어PortuguêsEnglish

Несколько членов нашей команды из офиса в Сан-Франциско провели неделю в Париже и Лондоне, общаясь с хозяевами. Для нас это была отличная возможность получить отзывы из первых рук — особенно о новых функциях, вроде обновленного календаря и подробных оценок — и начать подготовку к конференции Airbnb Open, которая пройдет в Париже с 12 по 14 ноября.

Мы провели 7 фокус-групп, в которых хозяева делились своими мыслями об общении с гостями, о ценообразовании и создании привлекательных объявлений. Также мы побывали в гостях у 16 хозяев в разных районах Лондона и Парижа и посмотрели, как они ежедневно используют сайт Airbnb и наше мобильное приложение. В каждом городе мы собирали с десяток хозяев в статусе Superhost, чтобы отметить их успехи коктейльной вечеринкой. Они делились историями, советами и радостью от приема гостей — и это было незабываемо! Один из таких хозяев сказал, что помогает людям «воплощать мечту в жизнь».

Мы хотели бы поделиться услышанными историями, чтобы продолжить этот разговор со всем сообществом хозяев на Airbnb в рамках наших встреч и конференции Airbnb Open.

Сообщество путешественников растет.
Когда вы получаете запрос или заявку от потенциального гостя, еще не знакомого с Airbnb, вам, возможно, приходится тратить некоторое время, объясняя, как тут все устроено. Может быть, вы хотите напомнить гостю, что у вас дома будет не так, как в отеле, и ваша помощь и поддержка будут отличаться от того, к чему он привык. Мы знаем, что работа с ожиданиями гостя может занять много времени, и чем больше мы рассказываем об Airbnb по всему миру, тем меньше времени потратите вы, объясняя принципы работы сервиса очередному гостю.

А еще многие хозяева рассказали нам, что они просят новых путешественников добавлять больше информации о себе — особенно это касается фотографий — и проходить процесс подтверждения профиля. Мы неоднократно слышали пожелание хозяев в адрес Airbnb о том, что сайт мог бы лучше стимулировать новых путешественников к публикации необходимых данных о себе, которые нужны хозяевам для принятия решения о подтверждении бронирования. Мы уже работаем над тем, чтобы каждый гость публиковал свое фото и основные данные в профиле, а также мы изучаем новые возможности информирования гостей о принципах работы Airbnb еще при регистрации.

Гостеприимство держится на участии и умении представить себя на месте другого человека.
Несколько раз мы слышали, как хозяева делились своими ощущениями. Они представляют себя на месте гостя и замечают, как важно понимать чувства и опыт гостя, а также предвосхищать его потребности еще до того, как он их озвучит.

Ключевым примером такого подхода является внимание, которое хозяева уделяют как можно более быстрым ответам на запросы гостей. Один хозяин даже сказал: «Я не пользуюсь мгновенным бронированием, потому что я всегда сразу же отвечаю гостям!». Помня о том, что гости хотят планировать свои путешествия быстро, такие хозяева показывают свое желание принимать путешественников в своем доме с самого начала общения.

Возможно, популярность Лондона и Парижа среди путешественников со всего мира объясняет, почему многие хозяева упомянули и о важности инструментов для перевода. Каждый из встреченных нами хозяев рассказал о своем способе борьбы с языковым барьером, чтобы тот не мешал ему принимать гостей. Мы восприняли это как напоминание каждому в HQ Airbnb о том, что хозяева в популярных среди путешественников местах нуждаются в надежных инструментах перевода на каждом этапе процесса бронирования — от предварительного общения перед подтверждением до подготовки к прибытию гостя.

Доверие укрепляется со временем.
Некоторые из встреченных нами хозяев поделились, что они рассказывают другим хозяевам о работе Airbnb и о том, что такое делиться своим домом с гостями. Вы можете стать бесценным источником информации для друзей и родственников, которые только готовятся открыть свои дома гостям. Ведь вы уже многое знаете о создании объявления, о представлении нужной гостю информации до прибытия и о том, как сделать дом гостеприимным и уютным.

Также нам очень понравились истории о том, как наши хозяева проникались практикой приема гостей. Одна хозяйка рассказала, что поначалу она «пересчитывала все ложки» после каждого выехавшего гостя. Но со временем, чем больше она замечала, с каким уважением все гости относятся к ее жилью, тем спокойнее она стала подходить к сохранности своих столовых приборов.

Мы хотим, чтобы каждый хозяин чувствовал уверенность и безопасность, и это значит, что мы и дальше планируем делиться вашими историями, вроде тех, что мы привезли из Парижа, для планирования работы над нашими продуктами. Эта поездка — одно из многих полевых исследований, которые мы проводим по всему миру. Недавно наши команды побывали в Сингапуре и Портленде, где они также узнали от хозяев больше о том, как Airbnb может облегчить прием гостей и сделать процесс еще приятнее для вас. В этом году очень много сотрудников Airbnb посетит конференцию Airbnb Open, — от разработчиков сайта до управляющих менеджеров из разных департаментов — и все они будут рады вашим отзывам и идеям.

Если вы встречались с нашей командой в Париже и Лондоне или участвовали в фокус-группе, мы очень хотим вас поблагодарить – спасибо, merci beaucoup, thank you!

 

Посмотрите больше постов на ру́сский