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サンフランシスコ本社スタッフ数名が1週間かけてロンドン、パリを回り、現地のホストからさまざまなお話を聞いてきましたので、ご報告します。

今回は特にアップデートしたばかりのカレンダー設定や星評価詳細データの公開など、新機能に関するご意見を直に聞ける良い機会になりました。また、これを機にパリで11月12-14日に開かれる Airbnbオープンに向けた準備もいよいよ本格スタートです。

出張では7つのフォーカスグループに分けてお集まりいただき、ゲストとのコミュニケーション、料金設定、リスティングページの集客力を高める方法について伺いました。さらに2都市の別々のエリアに住む16人のホストのお宅を訪問し、毎日の暮らしでAirbnbのサイトとモバイルアプリをどのように活用しているのか見学させていただきました。各都市ではスーパーホスト数十名を招いて一杯やるささやかな祝賀会も開催。貴重な体験談、アドバイス、旅行者をもてなす熱い思いに触れることができて有意義な時間となりました。あるスーパーホストが言っていた、Airbnbの仕事は「夢を叶える」お手伝いだという言葉が強く印象に残っています。

出張で聞いた話を以下にまとめておきます。ここで話題になったことを土台に、各地のミートアップ、スーパーホストの会合、Airbnbオープンで意見を交わし、もっと沢山のホストのみなさまと一緒に考えていければ幸いです。

ゲストのコミュニティはどんどん大きくなっている。
Airbnb初心者の旅行者からリクエストや問い合わせが入ると、Airbnbの基本的なことを説明するのに結構時間がとられるというご意見もありました。ホテルとは違う雰囲気だということ、提供するサポートもホテルで慣れたものとはだいぶ違うことも言っておかなければないと思うと大変、とのこと。確かにAirbnbでどこまで期待できるのか、初めての方に理解してもらうのは時間がかかりますよね。当社がAirbnbの話を世界中に広めてゆけば、そのぶんゲストひとりひとりに説明しなければならないホストの負担は減っていくのではないかと思います。

初心者にはプロフィールにもっと情報(特に顔写真)を追加し、認証済みID取得手続きを完了するようすすめている、というホストも沢山いました。ホストが誰の予約を受け入れるか決める際に参考にする個人情報は、新規登録の旅行者に掲載を義務付けて欲しいというご要望はAirbnbに前々からよく寄せられています。そのため社内では今、ゲストに顔写真とプロフィール基本情報の掲載を推奨する方法を開発している最中です。新規登録のときにAirbnbの仕組みをゲストに教える新しい手法も検討を重ねています。

最高のおもてなしに欠かせないのは、思いやり。
「ゲストの身になって考える」というお話は本当に何度も聞きました。これは嬉しい驚きでした。ゲストの旅の体験に思いを巡らせて、ゲストのニーズを「先」読みすることがいかに重要か改めて実感した気がします。

思いやりを示す重要な実践例としてホストのみなさまがあげていたのが、「ゲストにはなるべく早く返事を出すこと」です。あるホストの方はこう言ってました。「自分には“今すぐ予約”なんて必要ない。毎回“今すぐ返事”だから!」。 日程をなるべく早く立てたいというゲストの気持ちを汲み取って素早く返事を出すことで、やりとりの初っ端から「泊めたい」という意欲を相手に伝えているんですね。

「翻訳ツールがいかに重要か」ということを話題にするホストが多かったのは、さすが世界中の旅行者に人気のロンドンとパリだなーと思いました。今回お会いしたホストの方たちはみなそれぞれ、言葉の壁を克服する自分なりのアプローチを持っていて、言葉が通じなくてもしっかり泊めてあげられるように工夫していました。予約確定前のやりとりから到着準備まで、予約手続きの全ステップで使える堅牢な翻訳ツールを人気観光地のホストは求めている―これは非常に重要な点ですので、さっそく持ち帰って本社の社員全員にリマインドしました。

自信をつけるのには時間がかかる。
今回お会いした中には、「Airbnbと自宅シェアリングの仕組みをホスト仲間に教えている」という方もいました。これから自宅を開放する家族や友達にとっては、リスティングページの作り方も、チェックイン前の到着手順の伝え方も、人に喜ばれる空間づくりも、わからないことだらけ。経験に基づいて助言してくれる先輩ホストは本当に心強い存在のようです。

あと、興味深かったのが、ホストとして自信がつくまでのみなさまの体験談です。ある女性ホストの方は始めた当初、ゲストがアパートを退出するたびに「家中のスプーンを数えて数が合うか確かめていた」のだとか。でも部屋を丁寧に使ってくれる旅行者に何人も出会っていくうちに、「もう数えなくてもいいか」と気持ちが吹っ切れたそうですよ。

Airbnbではホスト全員に自信と安心感を持っていただきたいと思っています。今後もプロダクトの開発計画を練るときには、このパリのお話みたいな実地の体験談を道標にしていきます。今回の出張はほんの一例で、Airbnbは世界中で調査を行っています。つい先日もシンガポールとポートランドでホストに面談し、もっと手軽にもっと儲かるホスティングの実現についてご意見を伺ったばかりです。秋のAirbnbオープンでは、サイト開発担当から経営幹部まで、全社から大勢のスタッフを現地に飛ばし、ホストのみなさまからフィードバックと情報を集めさせていただく予定です。

以上です。最後にパリとロンドンで家庭訪問やフォーカスグループの面談にご協力いただいたみなさま、本当にありがとうございました。Merci beaucoup & thank you!

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