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我们旧金山公司的几名团队成员在巴黎和伦敦各逗留了一周,与当地的房东聊了聊。这对我们来说是一次难得的机会,让我们能够获取一些当面反馈,尤其是对于更新后的日历和评分详情这些新功能的反馈。与此同时,我们还利用这次机会开始了Airbnb Open大会的准备工作,大会将于11月12日至14日在巴黎举行。

我们开展了7个小组座谈会,会上,房东们针对与房客的沟通、设置房源价格以及如何拥有最具吸引力的房源页面等方面分享了他们的看法。我们还拜访了这两个城市不同街区的16名房东,以了解他们日常是如何使用Airbnb网站及手机应用的。在各个城市中,我们还与数十名超赞房东欢聚一堂,举杯欢庆。听他们分享故事、小贴士以及讲述对于迎接旅行者的激情,真是美好的经历。一位超赞房东将接待旅行者描述为帮助他人“梦想成真”。

我们希望能分享我们的所见所闻,以便可以在见面会、超赞房东聚会以及Airbnb Open大会中与规模更大的房东社区继续这样的对话。

房客社区正在不断壮大。
当您收到新加入Airbnb的旅行者发来的预订申请或预订咨询时,也许会发现您需要花大量时间向他们解释应该如何使用Airbnb。您可能觉得有必要提醒他们您的家与酒店不一样,以及您为他们提供的支持服务可能会与他们所熟悉的服务有所不同。我们知道设置这些期望会花掉您很多时间,因此,我们在分享世界各地的Airbnb故事这方面做的工作越多,您需要为每一名房客做的就越少。

此外,许多房东告诉我们,他们会鼓励一些新加入的旅行者在个人资料中添加更多信息,尤其是照片,并让他们完成“验证身份”过程。我们多次听到反馈,说希望Airbnb可以采取更多措施来确保新加入的旅行者提供能帮助房东作出预订决定的个人信息。我们已经在努力研究如何才能鼓励每一位房客提供照片以及基本个人信息,同时也在探索一些新的方法,让房客在注册时就能学到如何使用Airbnb。

同理心是出色待客的关键。
我们很高兴听到有些房东反复谈到他们会设身处地去为房客考虑,这说明了在房客提出需求出现之前,设想房客的体验以及预见他们的需求是多么的重要。

体现这种关心的一个重要例子便是,很多房东会非常重视尽快回复房客。一位房东解释道:“我不需要即时预订功能,因为我一定会即时回复!”房客总是希望能快速制定旅行计划,能够牢记这一点,这些房东便已经在与房客的交流之初就展现出乐于助人的渴望。

可能因为巴黎和伦敦是全球旅行者都热衷的旅游胜地,许多房东还提到了翻译工具的重要性。我们碰到的每一位房东都有他们各自突破语言障碍的方式,从而确保沟通不会成为他们出租的拦路石。我们以此提醒公司总部的每一个人,热门旅游地的房东在预订过程中的每一步都需要强大的翻译工具:从确认预订之前的交流,到为房客的入住做准备。

建立信心需要时间。
我们碰到的一些人提到,他们会向房东同行解释Airbnb以及与别人分享自己的家是怎么一回事。对于那些准备打开家门迎接房客的朋友和家人来说,您可能是他们获取相关信息的重要来源,例如,创建房源页面、入住前提供如何前往房源的相关信息以及提供一个令房客感觉宾至如归的房源等等方面的信息。我们还很乐于听房东们分享故事,听他们述说如何对出租这件事建立信心。一位房东说到,起初她会在每一位房客离开她的公寓后去“数一数所有勺子的数量”。但久而久之,随着她遇到越来越多会小心照顾她家的房客,她意识到,也许用不着再去检查银餐具的数量了。

我们想让每一位房东都感受到自信和安全,也就是说,我们将会继续利用一些故事,比如那些我们在巴黎和伦敦听到的故事,去指导我们的产品更新。这次拜访只是我们在全球开展的众多研究之旅的一部分。最近,我们也有团队在新加坡和波兰与房东见面,进一步了解我们可以如何让出租变得更简单和更有回报。同时,我们的Airbnb Open大会将会有众多来自公司各部门的人员参与,从创始人到高管,都希望可以听到您的反馈和见解。

如果您在巴黎或伦敦与我们的团队见过面,或者您参与了其中一次座谈会,我们只想对您说: Merci beaucoup,谢谢!

 

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