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Airbnbではみなさんそうだと思いますが、ホストのおもてなしには本当にいつも頭が下がります。ゲストのニーズに応えるのは並大抵のことではありませんよね。また、継続的にホスティングをする上で、良いレビューはとてもありがたいもの。これまでいろんなホストの方と話してきましたが、ゲストのフィードバックはホスピタリティを発展させる価値ある情報源、そんな風に考えているホストが多いようです。自分の強みと改善できるところをあぶりだしてくれるもの、そういった考え方です。

でも、こうした強みと改善点は、行動に転化できるクリアな分析データがあって初めて活きてくるものです。Airbnb Open、グループ、ミートアップでみなさんからいろんなご意見をいただきましたが、中でも多いのは「自分が今どの辺にいるのか把握して、どうしたら改善できるのか、ひと目でわかる情報がもっと欲しい」ということ。Airbnbのコミュニティとしての成功、企業としての成功は、ホストの成功抜きにはあり得ません。その点を踏まえて、ホスティングのアクティビティに関するデータ表示を改善し、新たな機能をリリースしました。

実態把握データを公開
今後数週間でダッシュボードには、ゲストによる星評価がカテゴリー別に詳しくわかる新セクションが追加となります。これを見て自分の強み、改善すべき弱点を知り、最高のおもてなしを提供するうえで参考にしていただければ何よりです。

お住まいのエリアに旅行者が寄せる注目度もひと目でわかるようになりました。PV推移のグラフでは、旅行者が検索する日付けをベースにリスティング閲覧数を見ることも可能。旅行者の人気が集中する日付けは宿泊可能日にしたり、すこし料金を高めに設定して収入アップを図りたい、そんな時にはここを見ればひと目でツボがわかるようになっています。

クリアなデータめざして承認率の表示を見直し
世界中のホストに最近表示を始めた「承認率」。これは実は社内では前から計算してきたものでして、リスティングの検索順位を左右する数多くの要素のひとつとして作用しているものです。

しかし一部ホストからこのパーセント表示について「わかりづらい」というご意見もいただきました。1ヶ月前までは、モバイル版のリスティングページでゲストに表示される数字は、予約リクエスト受付件数だけでした。ところがダッシュボードで一部ホストを対象に最近表示され始めた承認率の方は、予約リクエストと予約問い合わせの両方を合わせたものになっているのです。これは検索結果に反映される承認率の算出方式にならったものなのです。しかし、よくよく考えてみると承認率というのはゲストにとってよりも、むしろホストにとって参考になるデータです。そこで表に出すリスティングのページからは承認率をばっさり削除することとなりました。

ダッシュボードは今後も改善を続け、誰でもここを見れば改善余地のあるポイントがわかるようなものにしていきます。ひとまず、誤解があっては困る重要なポイントだけ明記しておきますね。

  • 今回のアップデートで変更したのは、承認率の表示方法のみ。検索順位に承認率を使う方式は変わっていません。
  • ホストのみなさんからは「これは承認率にカウントしてほしくないという問い合わせもある。それにはフラグを立てられるようにして欲しい」というご要望の声もありました。たとえば、リスティングページの情報を全部読まずに問い合わせてくるゲスト、これは確かに断ってもしょうがない部分もあります。こちらの機能につきましては社内のチームが開発手法を現在検討中です。
  • 承認率はなにも100%を目指せと言っているのではありません。誰を泊めるのか決めるのは、もちろん家主さんご本人です。
  • 物件の検索順位はリクエストや問い合わせを却下するたびに上下するわけではありません。検索順位に影響するのはリクエストと問い合わせを合わせた全体の承認率です。

Chip Conley - Airbnb Blog host insights

検索順位の主眼は「ホストと旅行者の最高のマッチングを探すこと」
ゲストの好みに合うリスティングが表示されれば、そのぶん予約成立率は上がります。ゲストのことは、できれば一番その人のリクエストを承認しそうなホストとマッチングしたい。そういった理由でAirbnbが検索面で目指しているのは、双方向の最適マッチングです。

Airbnbは常にこのマッチングの改善に努めていますので、検索順位を最適化するためにやるべきことリスト…なんてものをお出しすることはできません。なにしろ常に改善されていますので。検索順位に影響を与える要素に関する情報は前に共有しましたが、一番覚えておきたい重要なこと、それはAirbnbコミュニティのホストとゲストがみなそうであるように、私たちも予約成功のお手伝いがしたい、ということです。リスティングの検索順位を上げる最善の道は、宿泊を希望するゲストに質の高い体験を常にお届けすること、これに尽きます。

ホスティングのゴール達成のため何がベストか決めるのはあなた
Airbnbの仕事は、自分にとって何が一番かを決める際に必要な情報をみなさまに提供することです。情報が的確であれば、それをもとにもっと沢山の予約リクエストを引きつけ、もっとよいレビューを獲得し、最適料金を割り出し、空き状況もピンポイントで設定できます。

ホストのみなさまのおすすめとフィードバックからは学ぶことが沢山あり、改善は引き続き進行中です。これからもできるかぎり途中経過をお伝えしていきます。

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