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先日ウェブセミナーを開き、ゲストからの評価とそれをどう実績向上につなげるのかをテーマに質疑応答を行いました。ホスピタリティ部門のChip Conleyとホストエクスペリエンス部門のLenny Rachitskyが、検索、ゲストによる評価、「今すぐ予約」について説明し、視聴中のホストからの質問に答えるという内容です。

以下に主なポイントをまとめておきますね。

気になる検索のしくみ、検索ランキングを上げる方法について

  • 検索ランキングは1回ずつ違う。ひとつとして同じものはない。検索アルゴリズムはゲストとホスト双方向の相性を占うようデザインされています。自分で検索して検索結果の3ページ目に出る物件が、ゲストの検索結果でも同じページに出るとは限りません。その人の求めるものがあなたの物件のアメニティにぴったり合えば、1ページ目か2ページ目に出ることもあります。
  • たったひとつのデータや行動で検索ランキングが上下することはない。検索順位は1回1回、何百ものシグナルを考慮に入れて決めています。1回レビューで悪く書かれた程度では順位がガクッと下がることはありません。むしろアルゴリズム側で有利な空き状況、立地、カテゴリ別評価、返答時間など、ほかのシグナルを読み取って高い順位に配置することもあります。
  • 承認率は数多ある検索順位決定要素のひとつに過ぎない。普段から事前承認や承認しているリクエストのタイプを見れば、将来承認するリクエストの好みも大体予想がつきます。この傾向も検索順位には影響を与えます。つまり、自分がよく承認するタイプの宿泊内容で検索するゲストには自分の物件が優先的に表示されるのです。「リクエストは来る者拒まずで片っ端から承認しないと検索順位が上がらない」なんて思う必要はありません。 自分の家に誰を泊めるか決める権限は、常にあなたにあります。承認したくないリクエストだってたまにはあって当然ですので、リクエストを1度却下したぐらいで検索順位が下がることはありません。ただし、却下が多い、あるいはほぼ毎回却下という場合には順位に影響は出ます。

ダッシュボードに出る実績データ、変更前とどこが違う?

  • 星評価の内訳が見れるようになりました。自分の長所、改善が必要な領域もこれを見ればひと目でわかります。カテゴリごとに5段階の星評価で1つ星は何人、2つ星は何人という具合にゲストからついた星の数が段階別に表示されます。この機能が使えるのはまだ一部のホストだけですが、8月までには全員に行き渡る見込み。
  • 「立地」の評価が低くて改善したい、そんなホストにとって大事なことは期待値をコントロールすること。物件の立地―こればかりはおいそれとは変更できません。ただし、その土地に向いてる人と向かない人のタイプを事前にゲストに伝えておけば、期待値と現実のギャップを埋めることはできますので、「立地」という要因でがっかりさせてしまうリスクが下がります。詳しい情報を盛り込んだガイドブックを作成し、エリアの楽しみ方を紹介するのも効果的。

「今すぐ予約」はホストのみならず、ゲストにとっても予約の手続きが簡単迅速になるメリットあり

  • 「今すぐ予約」可能な相手(=ゲスト)をあらかじめ条件設定できるをテストを実施中です。さらに、ゲストが予約する前にハウスルールを嫌でも読んで同意しなければならないようにする新手法も現在テストしています。
  • 「今すぐ予約」の宿泊も普通の予約の宿泊も中身は大して変わらない。ゲストとホストが書き込むレビュー、カスタマーの苦情など、あらゆる品質データを比較してみた結果、どちらもほぼ宿泊の内容は同じという結果が出ています。

ウェブセミナーの時間帯にアクセスしたホストのみなさまからは良い質問が沢山寄せられました。予約プロセスの中身まで踏み込んだ質疑応答をすこしピックしておきましょう。

  • 「今すぐ予約」にすると物件の検索順位が上がるのはなぜ? 「今すぐ予約」をONにすると、返答率は上がり、返答時間は短縮されます。そもそも返答が要りませんからね。返答率と返答時間はどちらとも検索順位決定要因です。なぜなら旅行者の予約成功率を左右する要因だからです。予約成功率の高い物件とゲストをマッチングしたいと当社は考えていますので、すぐ予約できるお部屋を目立つ場所に置く方向でアルゴリズムが働くのです。
  • 誰かを事前承認すると、その日付けはカレンダーでブロックされるんですか? ゲストを事前承認しただけではまだカレンダー上でその日付けはブロックされません。事前承認を受ける用意ができたらゲスト側で即予約できるというだけの話です。先方の予約する気持ちが固まるのを待つまで の間、あなたのところには同じ日付けで予約リクエストや予約の問い合わせが引き続き舞い込んできます。事前承認の詳しい情報はこちら
  • 予約が確定してからもゲストからメッセージは届きますが、そちらの返答時間は返答率や検索順位に影響するんですか? いいえ。返答率はゲストから入る最初のメッセージに24時間以内に返事を出すかどうかを示す数値です。返答率の詳しい算出方法はこちら
  • カレンダーの同期機能はこれから改善されますか? はい。今よりずっと簡単に使って、ずっと簡単に見つかるカレンダー同期機能をちょうどローンチしたばかりです。詳しい情報はこちらのブログ記事でどうぞ

ウェブセミナーをご覧いただいたみなさま、質問をお寄せいただいたみなさまに感謝です。ホスティングの体験を改善し、プロダクトの機能やアップデートをお伝えする方法を模索する上でも、今回いただいたフィードバックはとても参考になりました。ありがとうございます。

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