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얼마 전에 에어비앤비의 샌프란시스코 직원들이 파리와 런던에서 일주일씩 머물며 그 지역 호스트들과 이야기를 나누는 멋진 경험을 했습니다. 그분들의 피드백을, 특히 새로워진 달력과 평점 시스템 같은 새로운 기능들에 대한 의견을 직접 들을 수 있는 소중한 기회였으며, 11월 12일에서 14일까지 파리에서 개최될 Airbnb 오픈 행사 준비에도 큰 도움이 되었던 여행이었습니다.

두 도시에 머무는 동안 저희는 7개의 포커스 그룹을 진행하면서 많은 호스트들과 함께 게스트와의 커뮤니케이션, 숙소 요금에 대한 결정, 그리고 더욱 매력적인 숙소 페이지를 만드는 방법 등에 대한 대화를 나누었습니다. 그리고, 다양한 지역의 16개 숙소를 직접 방문하여 호스트와 게스트가 일상에서 어떻게 에어비앤비 웹사이트와 앱을 사용하는지도 체험해보았습니다. Superhost들을 위한 축하파티를 갖는 것도 잊지 않았고요. 저희는 이번 여행에서 호스트들의 스토리를 경청하고, 게스트를 따뜻하게 맞이하는 노하우와 팁을 공유할 수 있어 정말 행복했습니다. 자신의 꿈이었던 다른 사람에게 도움이 되는 삶을 살 수 있게 되었다고 너무나도 좋아하던 한 Superhost가 기억에 특히 남습니다.

저희는 이번 여행에서 저희가 듣고 나누었던 이야기를 여러분 모두와 공유하려고 합니다. 그리고 앞으로도 호스트 밋업, Superhost와의 만남, 그리고 Airbnb 오픈을 통해 더욱 많은 호스트와의 대화를 멈추지 않을 생각입니다.

점점 커져가는 게스트 커뮤니티.
에어비앤비를 처음 사용하는 초보 게스트가 예약 요청이나 문의를 할 때, 호스트 여러분은 에어비앤비의 전반적인 시스템에 대해 한참 동안 설명해야 하는 번거로운 상황에 처하곤 합니다. 호스트의 입장에서 게스트에게 에어비앤비의 숙소가 호텔 객실과는 다른 컨셉이며, 호스트가 제공하는 지원 또한 일반적으로 호텔에서 제공하는 서비스와는 다르다는 점을 알리는 것이 중요하기 때문이지요. 이런 사실을 알리는 것이 긴 시간이 걸리는 작업이라는 것을 이해합니다. 에어비앤비가 전세계 더욱 많은 사람들에게 알려지고, 사람들의 이해도가 높아질수록, 게스트 개개인과 여러분의 커뮤니케이션이 더욱 쉬워지지 않을까 생각합니다.

더불어, 많은 호스트들이 게스트에게 문의가 오는 경우 더욱 풍부한 프로필 정보를 보기를 희망합니다. 게스트의 사진은 필수, 모든 본인 인증 절차도 완료하기를 원합니다. 호스트의 수락 결정에 도움이 되도록 게스트가 가능한 한 많은 정보를 제공하는 것을 에어비앤비가 중재해 줬으면 좋겠다는 의견을 내신 분들이 많이 계셨습니다. 에어비앤비는 이미 모든 게스트가 프로필에 사진과 기본 정보를 게재하도록 하는 방법을 찾고 있으며 신규 게스트에게 에어비앤비 회원으로 가입하는 즉시 사이트 이용 방법에 관한 교육을 제공할 방법도 강구하는 중입니다.

성공적인 게스트 맞이에 필요한 No. 1 요소는 ‘공감하는 마음’입니다.
저희는 많은 호스트들이 상대방의 입장에서 생각하는 ‘역지사지(易地思之)’를 실천하신다는 얘기를 듣고 너무나 기뻤습니다. 이는 게스트들이 하게될 경험을 머릿속에 그려보고, 그들에게 어떤 도움이 필요할지 미리 알고 도움을 제공하는 것이 얼마나 중요한지를 보여줍니다.

이러한 사려깊은 배려의 일례로 게스트의 연락에 신속하게 응답하는 것을 철칙으로 삼은 호스트들이 많이 있었습니다. 한 호스트는 자신은 예약 신청이 오는 즉시 응답하기 때문에 ‘즉시 예약’ 기능을 이용할 필요가 없다고 하더군요. 이와 같이 게스트가 가능한 한 빨리 여행 계획을 짜고 싶을 것이라는 점을 공감한다면, 그를 돕고 싶은 마음이 있는 호스트는 시간을 지체하지 않고 그들과 대화를 시작하겠지요?

파리와 런던은 세계각국의 여행객들이 방문하는 인기여행지이다 보니 번역도구의 필요성이 절실하다는 호스트들이 많이 있었습니다. 많은 분들이 언어장벽으로 인한 오해로 게스트가 숙소에 대해 나쁜 인상을 갖게 되지 않도록 자신만의 노하우를 가지고 있었습니다. 저희는 유명한 관광지역의 경우 예약 확정 전 커뮤니케이션부터 게스트의 숙소 도착을 위한 준비 과정까지 모든 예약 절차 단계에서 명확한 번역 지원을 제공하여 언어 문제로 인한 오해가 발생하지 않도록 하는 것이 중요하다는 사실을 다시 한번 본사에 상기시켰습니다.

신뢰를 쌓는 데는 시간이 필요합니다.
저희가 만난 호스트들 중 몇 분은 에어비앤비의 시스템에 관해 호스트가 동료 호스트를 교육하는 것이 어떠냐는 의견을 주셨습니다. 만약 여러분의 친구나 친척이 호스팅을 시작하려 한다면, 이미 숙소 페이지를 만들고, 게스트 체크인 전 숙소 찾는 길을 안내하고, 게스트를 따뜻하게 맞이하기 위해 숙소를 준비해 본 여러분만큼 믿을 만한 코치가 또 있을까요?

수많은 호스팅을 하며 조금씩 커뮤니티에 대한 신뢰를 쌓아온 호스트들의 스토리를 공유하는 시간도 좋았습니다. 한 호스트는 처음 몇 번의 호스팅 동안은 게스트의 체크 아웃 후 숙소에 둔 숟가락의 개수를 항상 확인했다고 고백하기도 했습니다. 하지만, 더 많은 호스팅을 통해 오히려 자신보다 더 깔끔하게 숙소를 사용하는 게스트들을 만나면서 그녀의 숟가락 세는 버릇을 버리기로 했다더군요.

저희는 모든 호스트가 안심하고 숙소를 내어줄 수 있는 환경을 만들고 싶습니다. 그러기 위해서는 이번 파리에서 그랬듯이 호스트들의 이야기를 토대로 저희 제품 계획의 방향을 세워야겠지요. 이번 런던·파리 여행은 저희가 전세계에서 연중수시로 진행하는 연구조사를 위한 여행 중 하나였습니다. 에어비앤비의 또 다른 팀은 최근 싱가포르와 포틀랜드에서 호스트들을 만나 더욱 쉽고 재미있는 호스팅을 위한 건설적인 대화를 나누었습니다. 뿐만 아니라, 에어비앤비의 다양한 직원들 – 웹 디자이너에서 CEO까지 – 이 다양한 방법으로 여러분의 피드백을 상시 수집하고 있답니다.

마지막으로, 혹시 이번에 파리나 런던에서 저희 팀을 만나셨거나 포커스 그룹에 참여하셨다면 지면을 통해 다시 한번 여러분의 참여에 감사의 말씀을 드립니다. Merci beaucoup! 감사합니다!

 

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