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최근에 게스트의 후기가 갖는 의미와 그것이 예약 성공율에 미치는 영향에 관한 얘기를 나누는 호스팅 관련 웨비나가 있었습니다. 에어비앤비의 글로벌 Hospitality 부서의 최고책임자인 칩 콘리(Chip Conley)와 호스트 경험 팀의 프로덕트 매니저 레니 라치츠키(Lenny Rachitsky)가 숙소 검색과 게스트의 후기, 즉시 예약에 관해 자세한 안내를 해 주었습니다. 웨비나에 참여했던 호스트들의 다양한 질문에 대해 이들이 답변한 내용 중 중요한 몇 가지를 공유하겠습니다.

먼저, 숙소 검색 기능의 원리와 숙소의 검색 결과 순위를 향상시킬 방법에 대한 이야기를 나누었습니다.

  • ‘유일무이’한 검색 순위란 없습니다. 저희 검색 알고리즘은 게스트와 호스트간의 가장 적합한 ‘매치’를 찾도록 설계되어 있습니다. 즉 한 사용자가 숙소 검색 결과의 세번째 페이지에서 자신의 숙소를 발견하더라도, 다른 사용자 – 예약 선호사항이 이 숙소와 더 잘 부합하는 – 가 검색한다면 같은 숙소가 첫번째 또는 두번째 페이지에 나타날 수도 있는 것입니다.
  • 검색에 지대한 영향을 미치는 ‘한 가지’ 요소 또는 솔루션은 존재하지 않습니다. 검색 순위를 표시하는 데는 수백 개의 요소가 고려됩니다. 즉 한 번의 부정적인 후기를 받았더라도, 예약의 용이성이나 위치, 응답율 등 검색 알고리즘에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 요소들이 충분히 좋다면 상위에 노출될 수 있습니다.
  • 수락율은 검색 결과 순위를 결정할 때 고려되는 많은 요소들 중 하나입니다. 호스트가 예약문의를 사전 승인하거나 또는 예약요청을 수락한다면, 그 호스트가 앞으로도 비슷한 문의나 요청을 수락할 것이라는 것을 짐작할 수 있습니다. 그러므로 수락한 적이 있는 문의와 유사한 숙소 검색이 생기면, 그 호스트의 숙소는 검색 결과 순위에서 긍정적인 영향을 받게 됩니다. 검색 결과 순위를 위해서 모든 예약 요청을 수락해야 하는 것은 아닙니다. 특정 게스트의 요청을 수락할지 말지의 결정은 언제나 호스트의 몫입니다. 수락하고 싶지 않은 요청을 받을 때가 있고, 이런 요청을 거절한다고 해서 검색 결과에 부정적인 변화가 일어나지는 않습니다. 다만 너무나 많은 요청들을 연달아 거절한다면 검색 결과에 부정적으로 작용할 수는 있을 것입니다.

알림판에 보이는, 새롭게 변경된 호스팅 활동 실적 그래프도 함께 살펴보았습니다.

  • 숙소의 강점과 개선점 파악에 도움이 되는 세분화된 별점 정보. 얼마 전, 각각의 평가 항목에 대해, 게스트가 1에서 5사이의 별점을 몇 번이나 주었는지 볼 수 있게 되었습니다. 이 기능은 아직은 일부 호스트에게만 공개되었지만, 8월부터는 모든 호스트에게 적용될 예정입니다.
  • 취약한 위치 때문에 잃을 수 있는 점수를 만회하고 싶다면 게스트에게 미리 많은 정보를 주세요. 숙소의 위치가 불편하다고 해서 이사를 감행할 수는 없는 노릇이죠. 하지만 게스트에게 내 숙소가 위치한 동네가 주로 어떤 사람들에게 인기가 많은지, 혹은 어떤 사람들과 잘 맞지 않는지를 알도록 하는 것은 매우 중요합니다. 상세한 가이드북을 만들어 숙소 주변의 다양한 할거리, 먹거리 , 볼거리를 게스트가 알 수 있도록 하세요.

‘즉시 예약’ 기능은 호스트와 게스트 모두에게 편하고 빠른 예약 절차입니다

  • 현재, 즉시 예약 기능을 허용하고 싶은 게스트 유형을 호스트가 설정할 수 있도록 하는 기능이 시험 단계에 있습니다. 또한 게스트가 숙소를 예약하기 전에 숙소 사용 규칙을 먼저 검토하고 동의하도록 만드는 방법도 모색하는 중입니다.
  • 즉시 예약으로 이루어지는 여행과 그렇지 않은 여행에 대한 사용자의 만족도가 비슷합니다. 게스트와 호스트가 남긴 상대방에 대한 후기와 불만사항 등 모든 평가를 비교한 결과, 즉시예약으로 이루어진 여행과 그렇지 않은 여행에 대한 만족도가 거의 동일했습니다.

이번 웨비나는 호스트들의 탁월한 질문들 덕분에 더욱 풍성한 정보 공유의 장이 되었습니다.
다음은 예약 프로세스와 관련해 웨비나에서 나누었던 질문과 답변들입니다.

  • ‘즉시 예약’ 기능을 활성화한 숙소들이 검색 결과에서 우위를 차지하는 이유는 뭔가요? ‘즉시 예약’ 기능을 켜면 응답시간은 짧아지고 응답율은 높아집니다. 이렇게 되면 여행객의 예약 성공율이 높아지기 때문에 검색 결과에 지대한 영향을 미치죠. 게스트에게 예약에 성공할 확율이 높은 숙소들을 매칭시켜주고자 하는 저희 검색 알고리즘이 즉시 예약이 가능한 숙소들을 더욱 부각하여 검색 결과 페이지의 상위에 보여주고 있습니다.
  • 사전 승인을 하면 해당 일정이 달력에서 예약불가능으로 변경되나요? 사전 승인을 한 날짜들은 달력에서 예약불가능으로 표시되지 않습니다. 이 기능은 단지 빠른 시일 내에 예약을 할 수 있도록 해당 게스트를 미리 승인했다는 호스트의 의사 표시일 뿐입니다. 게스트가 예약 여부를 결정하는 동안 호스트는 같은 일정에 대해 새로운 예약 요청과 문의를 계속해서 받을 수 있습니다. 사전 승인 관련 도움말에서 더욱 자세한 정보를 확인하세요.
  • 예약 확정 후 게스트와 나누는 메시지의 응답 시간이 호스트 응답율과 검색 결과에 영향을 미치나요? 응답율은 게스트의 첫 메시지에 대해 호스트가 24시간 이내에 응답하는지를 측정한 수치입니다. 응답율 관련 도움말에서 응답율 계산 방식에 대해 더욱 자세한 정보를 확인하세요.
  • 달력 동기화 기능이 좀더 개선될 예정인가요? 물론입니다! 사실 완전히 새롭게 단장한 달력 동기화 도구가 방금 오픈되었는데요. 사용이 훨씬 간편하고 쉬워졌습니다. 최근에 저희가 올린 블로그 포스팅에서 이 도구에 대한 자세한 정보를 확인하세요.

이번 웨비나에 참여해서 자리를 빛내주신 모든 분들께 감사드립니다. 저희가 끊임없이 호스트의 경험을 개선하고, 제품 기능과 업데이트 소식을 공유하는 방식을 개선할 수 있는 것은 바로 여러분이 주시는 소중한 의견들 덕분입니다.

 

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