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ホストのみなさまから集まった得票最多の質問にCEOが答えるグローバルホストQ&A201810月のライブを見逃したみなさまのために、イベントの模様完全収録の動画(上)と抄録(下)をご用意しました。酷評レビュー対策から気になる料金設定のことまで、あらゆる最新情報をキャッチできます。みなさまのおかげで今回も大盛況のうちに終えることができました。質問の投稿と投票に協力してくれたみなさまに心から感謝です。

ではさっそく回答の要約を、まとめてどうぞ。

Q1. Airbnbがだんだん遠く感じられます。元々のホストコミュニティから離れつつあるのですか?[[答えを動画で見る]]

そんなことは絶対にありません。昔も今もAirbnbの心はお家をシェアするみなさまとともにあり、その成功に尽くすことがAirbnbの使命です。現にスーパーホスト認定プログラムの特典を拡大し、自宅でホストする方々へのサポートに特化したチームを社内で準備中です。同時に、素晴らしいおもてなしをするプロホストを含め、あらゆるタイプのホストが成功できるように支援していきたいと考えています。

 「プロホスト」と言ってもその範囲は広く、自宅でホストをしていたり、友達の家を管理している人も含まれていますし、逆にプロでありながらAirbnbの基準に合わないホテルも多く、この状況は今後も変わらないものと思われます。Airbnbに掲載されている従来型宿泊施設の多くは、一般の人々が想像するホテルとはかなり異なります。「旅行者を地元に呼び込みたい、雇用を創出したい、宿泊施設を美しくして、ゲストに魅力的な滞在を楽しんでもらいたい」という起業家が運営する小さな宿泊施設なんですね。一緒にお仕事できるのは光栄ですし、これまでと同様、住宅ホストのみなさまへの積極的な投資も続けていきます。
提供する宿泊施設のタイプを拡大することで、集客力を高め、全ホストの予約を増やすのがAirbnbの狙い。「どうせホテルはないから」と最初からあきらめて一度もAirbnbにアクセスしたことがない潜在顧客が五万といるのが今の状況ですので、住宅イメージが強いことにより失われる予約機会もあるということになります。それはもったいないと思うんですね。そこでAirbnbが考えたのが次の解決策です。

 まず、もっと多くの人にAirbnbの宿泊先や体験を広め、旅行の予約をする際にAirbnbにアクセスしてもらうべく、Airbnbの認知度を高める幅広いプランに取り組んでいます。次にサイトにアクセスしたら、すぐ求めているタイプの宿泊施設や体験を見つけられるような対策も進めています。こうして間口を広げれば、デザイナーズホテルのような従来型の宿泊施設を求めてAirbnbにアクセスした人が、結局いろいろ探して住宅に辿りつくという展開も生まれますし、ホスト全員にプラスなんですね。ホテルと違うという苦情の対策にもなるかもしれません もちろんこれからも住宅はホテルではないということをゲストに事前に伝え、行き違いの予防には引き続き努めてまいります。

 Airbnbゲストが求めるものは暮らすような旅です。それを叶えるホストのみなさまを歓迎し、成功に全力で尽くしていくことをお約束します。

Q2. 万一のときのホストへの補償。改善努力は何か進めていますか?[[答えを動画で見る]]

今まさにその作業中で、いろいろ進めていますよ!でも本題に移る前にひとつだけ、Airbnbから声を大に強調しておきたいことがあります。Airbnbで建物や家財が被害に遭う事例は非常に稀だということです。平均すると、多額の補償請求に至るケースは全体の0.004%にもおよびません。つまり毎日毎日新しい予約を受け付けても63年間は、多額の補償請求をすることもなく安泰という計算になります。

とはいえ発生がゼロというではありません。万一のときには大切なお家や貴重品をお守りするのがAirbnbの役目。そこで「保証金」や「$1,000,000のホスト保証」などのセーフティネットを張り巡らし、ホストのみなさまのお役に立てるよう取り組んでいます。

ただこうした補償制度を利用するプロセスに時間がかかりすぎる、複雑すぎて使えないというご意見があることも事実で、みなさまからは「保証金」や「ホスト保証」で補償を受けるのは難しいという声も集まっています。そこで損害賠償のプロセスを抜本的に見直して、もっとホストのみなさまが気軽に活用できるシステムにすることにしました。主な変更点は次の4つです。

まずひとつ目は、申請期限の延長です。これまではチェックアウトから72時間以内、もしくは次のゲストのチェックイン前のいずれか早い方までに被害の申告が必要でした。これがチェックアウトから14日以内、もしくは次のゲストのチェックイン前のいずれか早い方までに延長になりました。申告後の請求手続きの期限もかなり伸びました。これからは2週間以上かけられます。

2つ目は証拠集めの手間が減ること。一部の例外を除き、必要書類の品目を減らしました。

3つ目は明朗会計です。ホストへの損害賠償金は、消費税・諸費用込みの明朗会計となります。

4つ目は、対応のスピードアップです。ホストが必要なときにヘルプを迅速に得られるように、カスタマーサポートチーム側の作業も改正しました。改正導入からまだ数か月なんですが、請求処理にかかる時間はすでに20%以上も短縮しています。

3. 明らかに浮いている悪評レビューがついた場合、Airbnbはホストを守れますか?[[答えを動画で見る]]

レビューは大事。売上だけでなく心にもずっしり響きます。おもてなしをいくらがんばっても勘違いや誤解、不当な評価でありえないほど低いレビューを投稿されるときの落ち込みはよくわかります。そうした不安の声を受け、いま真剣に社内で打開策を話し合っているところです。公正なレビューシステムの実現に向け、Airbnbはずっと研究と努力を重ねてきました。これは永久に終わりのない分野かと思います。

幸い、すでにかなりの成果が現れていますので、今お伝えできる範囲でご報告しますね。今後の改正についても随時発表していきます。

まず、前回20186月のホストQ&Aお約束した「レビューの異常値探知」のその後の進展についてご説明します。異常値と書くとわかりづらいですが、レビュースコアが高いホストにひとりだけ悪評を書くゲストなどは、明らかに浮いているため異常値と見なすというものです。これをなんとかしようということで、浮いているレビューがつくと自動的に検出して知らせ、修正を促す新ツールの開発を現在社内で進めています。たとえば清潔さ、正確性、チェックインなどのカテゴリ別評価は全部5つ星なのに、総合評価だけ2つ星というケース。新ツールはこういうものにもフラグを立て、ゲストに総合評価の修正を促してくれます。現在まさに開発中ですので、近日公開をお楽しみに!

さらに1回限りの酷評がスーパーホストのステータス獲得や維持にどのような影響を与えるかについても調査しています。最終的には、1回の酷評が優れたホストに与える影響力を削ぎ、もっと公正なレビューシステムにする対策を講じたいと考えています。

最後に、「立地」の評価がホストの総合評価やステータスに与える影響についても調査中です。立地は自分の力では変えようがないことなのに、このカテゴリで低い評価をされて悲しいという声をみなさまからいただきました。これは決して無視できない問題です。

同時に、対処が難しい問題でもあります。立地の好みは本当に人それぞれで、同じ場所でも「観光ルートから外れた穴場」と喜ぶ人もいれば、「駅やバス停から遠くて不便」と感じる人もいて、どちらとも正しかったりしますので。予約判断に役立つ情報は掲載を続けながらも、ホストのみなさまが不可抗力に影響を受けないようにする対策を徹底的に調査中です。

そんなわけで立地に関するゲストの印象を回収・表示する方法については、別の方法に変える方向で検討しています。まだ確かなところは発表できませんが、まもなく詳細をお知らせできると思います。お待たせしますが、準備中ですのでその点はご安心ください。公正なレビュー制度実現のアイディアも引き続き募集中ですので、フィードバックをよろしくお願いします。

Q4. 予約を増やすにはどうすればいいのですか?[[答えを動画で見る]]

これは予約する方々にお話を伺ってみないことには、はじまりませんよね。さっそくゲストのみなさまにAirbnbの宿泊予約で重視するポイントが何かを尋ね、予約行動のデータを解析しながら、閲覧を予約に変える肩ポンの正体を探ってみることにしました。するとわかったのは、料金、レビューの次に、何よりも重視される決め手は写真だということです。実際リスティングの閲覧の60%は写真クリックからの流入で、予約をやめると決めて離れるゲストの40%以上は最後に写真を見て去っていたのです!つまり呼び水にもなればその逆にもなるということで、写真は本当に重要。ここ一番の写真にする努力が欠かせないことが改めてわかりました。

そんなわけですので、まだの方はぜひスマホやカメラできれいに撮るヒントを参考にしてみてください。もっと上のリスティング(と成果)を目指したいなら、思い切ってプロに頼んでみるのもよいでしょう。

プロによる写真といえば、これを載せているリスティングは通常のリスティングより、注目度と成果が高めな傾向があることも社内の調査では確認されています。具体的には成約率は16%アップ、さらに1泊平均単価も26%アップする傾向が確認されました。

ご存知のとおり、Airbnbはプロフォトグラファーを紹介するサービスを世界一円で展開中です。撮影依頼は前払い不要で、代金は納品後の予約の受取金から差し引かれるシンプル会計です。まだ対象エリアに含まれていない場合は、ぜひ最寄りの室内撮影専門のフォトグラファーに頼んでみることを一度ご検討ください。

お部屋の魅力がひと目でわかる写真を用意したら、次に大事なポイントは写真の説明です。よい写真には、よいキャプションも必要。誰も読まないと思ったら大間違いで、キャプションはゲストに結構読まれています。キャプションには大きく分けて2つの役目があります。予約検討中のゲストにお部屋のユニークな魅力をPRすること、そして、期待の行き違いを防ぐことです。きれいなベッドをただ写真で見せても、寝心地まではわかりませんので、そういうところは文章で補います。あとたとえば、一見ひんやりしたタイル貼りの浴室に見えて実は床暖房ということもありますので、そんな写真だけではわからないことを文章で補うイメージで進めてみましょう。ここがうまく書けると、ゲストも泊まったときの自分をイメージできるようになります。

ちゃんと時間をかけて写真と文章でお部屋の魅力をアピールすることにより、もっと旅行者の興味を引き寄せることができますし、何よりも オンラインのリスティングが隅々まで行き届いていると、「オフラインでもちいさなことにまで心配りの効くホストさんみたいだな」と思ってもらえます。その意識でがんばってみましょう。

Q5.  予約検討段階でゲストの情報をもっと公開できませんか?[[答えを動画で見る]]

自宅に誰かを泊めるときには、何よりもホストのみなさまご自身の安心感が大事。その考えのもとAirbnbはホストの安心感を高める機能とサポート、情報の提供に努めるとともに、ゲストの予約のしやすさ、安心感との兼ね合いを図るよう努めています。そのためゲストの自宅住所などの個人情報は非公開とさせていただいています。

滞在する全ゲストの氏名・年齢の公開を求める声もたくさんいただきましたが、予約手続きが複雑になりすぎる恐れがありますので、まだ入力必須にはしていません。ゲスト側の手続きはシンプルな方がホスト側の予約が増えることが経験上わかっているからです。ですが、予約人数についてはホストに事前に申告しなければならず、ハウスルールに明記された最大定員を守る必要があります。ほかにもアクセスできる情報には次のようなものがあります。

 予約リクエストを承認する前に表示される情報は4項目:ゲストのファーストネーム、メッセージ、予約人数、Airbnbプロフィール記載情報(過去のホストからのレビューも表示されます)。予約を確定する前に、旅行の目的やチェックイン/チェックアウトの予定時刻を知りたい場合は、いつでもそのゲストにメッセージを送って確認することができます。

 予約を承認すると、ゲストの姓(ラストネーム)も表示されます。

 最後に、Airbnbでは予約前にホストがゲストに本人確認を求めることができます。これは通常、政府発行の身分証明書をAirbnbに提示してもらい、自撮り写真と照合するかたちで行います。   

 Q6. 料金設定の参考になるデータをもっと提供してもらえませんか?[[答えを動画で見る]]

はい、情報はこれからも充実化を図っていきます。すでに推奨料金の根拠となるデータを示す新しい機能も実装済みです。カレンダーの日付をクリックすると、このデータがある場合には、推奨料金が値上げや値下げをすすめる根拠も一緒に表示されます。エリア内の宿泊先を検索しているゲストの数や、年間平均と比較した予約可能なリスティングの数が表示されたりします。今まで以上に地域の予約傾向も細かく把握できますので、きっと自信をもって料金を設定できるのではないかと期待しています。

 Q7. 値下げのおすすめ、止めてくれませんか?[[答えを動画で見る]]

情報とヒントは多いほどうれしいと言ってくださる方もいますが、料金設定の情報案内の全部は要らない、希望しないという方もいらっしゃいます。そこで次の対処を行いました。

アドバイスが自分に適しているかどうかを報告できるフィードバック用のリンクを料金設定案内のメールに追加しました。このフィードバックをもとにその後の配信内容を決めますので、Airbnbからは希望するメッセージだけが届くようになります。

配信を完全停止する機能は今のところまだありませんが、お好みに合わせて情報の量と種類は調整できるよう積極的に取り組んでいます。本当に知りたい推奨料金だけをご案内できるよう努めていきますので、今後もフィードバックをよろしくお願いします。

Q8. カスタマーサービスと連絡を今より取りやすくすることはできますか?[[答えを動画で見る]]

はい。もっと簡単・迅速に必要なヘルプをお届けできるよう、今年、Airbnbカスタマーサービス担当チームでは数々の改善を進めています。満足度向上にひたすら注力する部署ということで、「コミュニティサポート担当チーム」の新名称で呼ぶ機会も増えています。さっそく改善の中身をご案内します。

 見直しはオンライン( airbnb.jpとモバイルアプリ)とオフラインの両方で進めています。まずオンライン。お電話による問い合わせは今も根強い人気ですが、窓口の電話番号を見つけるのが大変というご意見をホストのみなさまからはいただいています。一方、チャットによるサポートの方がいいという声もあり、利用は確実に広まっているようです。実際どれくらいの利用率かといいますと、現在、問い合わせの10件に3件はチャット経由。多忙なホストにはこちらの方が便利なことも多いので、好ましい傾向と言えます。 何よりもうれしいのは、オンラインのプロセスがまったく新しいものに移行し、どちらでも好きな方法ですぐヘルプを受けられるようになったことでしょう。窓口の電話番号を探すのも、チャット開始もほぼ瞬時にできます。

次にオフラインですが、こちらも大幅に改善しました。 Airbnbのコミュニティはここ数年で飛躍的に成長しています。ホストやゲストからの問い合わせには時差、場所を問わず対応できなければなりません。そこで規模拡大に注力。コミュニティサポート担当チームをこの2年で3倍に増員し、迅速に、ご希望の言語でホストのみなさまをサポートできる体制を整えました。おかげ様で年末年始のピーク時も電話による問い合わせの80%1分以内に応対することができました。1年前と比べても大きな改善です。しかも電話だけが唯一の選択肢ということもなくなり、ホストはいつでもチャットシステムを活用できます。

 また、これとは別に、万一、建物や家財に被害を受けた場合にも、すぐさま連絡していただけるよう、そちらのプロセスも見直しました。手続きが今ひとつというご不満にようやく応えたかたちです。この種の緊急事態にはもっと迅速かつ長期で対応できるよう改正を進めるとともに、ホストのみなさまが被害を申請し補償を受けるまでのプロセスの見直しを専門に考える大規模な新規チームを編成しました。

 そろそろお時間ですが、最後にひとつだけ。Airbnbはこれからもみなさまの声に耳を傾けながら改善を重ねていくことをお約束します。先日もフランス語のスタッフになかなかつながらないという声が現地のホストのみなさまから上がったため、この数か月でフランス国内に新たにコミュニティサポートチームを設立したばかりです。共感、プロフェッショナリズム、一貫性を柱にトレーニングの質も強化中です。また新たな改善の動きがあれば随時発表しますので、ぜひご期待ください。

イベントに関するご意見をお寄せください!ぜひホストQ&Aのフィードバックアンケートにご協力をお願いします。

質問の選択方法:ホストのみなさまから集まった6,000件以上の質問に社内ですべて目を通し、カテゴリごとに分け、そこから主なテーマを抽出しました。ホストQ&Aでは得票最多のテーマをなるべく多くとりあげ、最新情報をご報告しました。時間の関係でご紹介できなかった回答も、ホストニュースレターと「Airbnbが答えます!」シリーズでなるべく早くお届けしていきます。お楽しみに!