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2018 10 글로벌 호스트 Q&A에서 호스트 최다 득표로 선정된 질문에 대한 답변을 지금 확인해보세요. 이벤트 전체 영상은 위에서, 답변 요약은 아래서 보실 있습니다. 한번 받은 부정적인 후기에 대처하는 방법에서부터 요금 책정까지 각종 업데이트도 확인하세요. 질문을 제출하고 투표해주셔서 감사합니다. 호스트님 덕분에 에어비앤비 커뮤니티가 활기차게 운영되고 있습니다.

답변 요약입니다.

1. 에어비앤비는 기존의 호스트 커뮤니티에서 멀어지고 있나요? [[답변 보기]]

절대 아닙니다. 개인 숙소 호스트는 여전히 에어비앤비의 핵심이자 정신이며, 에어비앤비는 개인 숙소 호스트의 성공을 돕기 위해 최선을 다하고 있습니다. 사실 에어비앤비는 슈퍼호스트 프로그램을 확대해나가고 있으며, 개인 숙소 호스트만 전용으로 지원하는 팀을 구성하고 있습니다. 그와 동시에, 최고의 호스팅 서비스를 제공하는 전문 호스트를 포함한 모든 호스트가 성공할 있도록 돕고자 합니다.

 명확하게 말하자면, ‘전문 호스트라는 용어는 매우 넓은 범위를 아우르는 개념입니다. 자신의 집에서 호스팅하는 사람과 친구의 숙소를 관리하는 사람까지 포함되니까요. 많은 호텔이 에어비앤비 숙소로는 적합하지 않으며, 아마 앞으로도 그럴 겁니다. 하지만 에어비앤비에 게시된 전통적인 숙박업소 중에는 사람들이 생각하는 호텔과 전혀 다른 곳이 많습니다. 이들은 대개 작은 규모의 숙소로, 자신의 커뮤니티로 여행객을 유치하고, 일자리를 만들고, 아름다운 숙소를 가꾸고, 게스트에게 마법과도 같은 경험을 선사하고 싶어 하는 기업가가 운영합니다.에어비앤비는 이런 분들과 함께하는 것을 매우 자랑스럽게 생각합니다. 에어비앤비는 지금도 그렇듯이 앞으로도 개인 숙소 호스트에게도 적극적인 투자를 계속할 예정입니다.

에어비앤비에서 제공하는 숙소 유형을 확대하면 에어비앤비로 더욱 많은 여행자를 유치할 아니라 모든 호스트가 많은 예약을 받는 도움이 됩니다. 현재 수백만 명의 잠재 게스트가 에어비앤비는 자신들이 원하는 숙소를 제공하지 않는다고 생각하고 에어비앤비를 이용하지 않습니다. 만약 회원님이 개인 숙소 호스트라면, 바로 지금도 이런 게스트를 놓치고 계시는 겁니다. 안타까운 현실이죠. 그래서 이런 문제를 해결할 있는 방법을 마련했습니다.

 먼저, 많은 분들이 에어비앤비의 숙소와 트립에 대해 알고 에어비앤비를 이용해 여행을 예약할 있도록 에어비앤비를 더욱 널리 알리기 위해 다방면에서 노력 중입니다. 번째로, 에어비앤비 사이트를 방문하는 분들이 원하는 숙소와 트립을 찾는 것이 더욱 간편해집니다. 부티크 호텔과 같은 전통적인 형태의 숙소를 찾으러 에어비앤비를 방문했다가, 조건에 맞는 개인 숙소를 발견하는 분들이 있을 수도 있죠. 이렇게 다양한 유형의 숙소가 게스트에게 공개되면 모든 호스트에게 도움이 됩니다. 게스트의 입장에서는 숙소에 대해 적절한 기대치를 가질 있게 되어 좋습니다. 에어비앤비는 게스트가 숙소를 제대로 파악하고 적합한 숙소를 예약할 있도록 최선을 다하고 있습니다.

 지금까지 그래왔던 것처럼 앞으로도 저희는 게스트가 기대하는 수준의 숙박 서비스를 제공하는 호스트를 환영하며, 그러한 호스트의 성공을 돕기 위한 노력을 지속할 것입니다.

2. 문제 발생 호스트를 제대로 지원하기 위해 에어비앤비는 어떤 노력을 하고 있나요? [[답변 보기]]

모든 방면에서 노력하고 있습니다. 앞으로 개선되는 사항에 대해서 자세히 살펴보기 전에, 먼저 가지 중요한 점을 기억해주셨으면 합니다. 에어비앤비 숙소에 피해가 발생하는 경우는 매우 드뭅니다. 평균적으로, 심각한 수준의 피해 보상 청구가 발생하는 경우는 전체의 0.004% 불과합니다. 이는 63 동안 매일 새로운 예약을 호스팅해도 심각한 피해 보상을 청구할 걱정이 없다는 것을 의미합니다.

하지만, 안타깝게도 사고란 언제 발생할지 모르는 거죠. 바로 이런 경우에 대비해 에어비앤비는 호스트님의 숙소와 재산을 보호해드리고 싶습니다. 그래서 에어비앤비는 보증금 $1,000,000 호스트 보호 프로그램과 같은 안전 장치를 마련해두었습니다. 그리고 이런 장치를 충분히 이용하실 있도록 모든 노력을 기울이고 있습니다.

다만, 이러한 안전 장치를 이용하는 절차가 너무 길고 복잡하다는 피드백이 있었습니다. 보증금을 지급받거나 호스트 보호 프로그램을 통해 보상받는 것도 어렵다는 불만도 접수되었죠. 이제 호스트의 편의를 위해 피해 보상 청구 절차가 완전히 개선됩니다. 4가지 주요 개선 사항은 다음과 같습니다.

청구 가능 기간이 늘어납니다. 예를 들어, 전에는 체크아웃 72시간 이내 또는 다음 게스트의 체크인 , 이른 날짜 안에 신고해야 했습니다. 이제는 체크아웃 14 또는 다음 게스트 체크인 이른 날짜 안에 신고하실 있습니다. 또한, 청구 절차를 완료할 있는 시간도 길어져서 이제 2 이상이 됩니다.

자료 준비가 간단해집니다. 대부분의 청구에 필요한 증빙 서류의 양을 줄였습니다.

공정한 대금이 지급됩니다. 이제 호스트에게 지급되는 환급금에 판매세 기타 관련 비용이 일관적으로 포함됩니다.

더욱 신속하게 도움을 받을 있습니다. 또한, 고객지원 팀도 호스트가 도움을 필요로 빨리 나은 서비스를 제공할 있도록 변화하고 있습니다. 이러한 개선 사항을 도입한 이래로 청구 해결 시간이 지난 달간 이미 20% 이상 줄어들었습니다.

3. 에어비앤비는 받은 나쁜 후기로부터 호스트를 보호할 있나요? [[답변 보기]]

후기는 매우 중요합니다. 후기는 숙소 운영 비즈니스의 성공뿐만 아니라 호스트의 마음에도 영향을 미칩니다. 에어비앤비는 호스트가 얼마나 많은 관심과 노력을 기울여 호스팅하는지 알고 있습니다. 그렇기에 실수일 수도, 오해일 수도, 편협한 평가일 수도 있는, 평소답지 않게 낮은 후기를 받게 되면 얼마나 상심이 큰지 이해합니다. 부분에 대해 호스트분들이 우려를 제기해주셨고, 에어비앤비는 문제를 매우 심각하게 다루고 있다는 점을 알려드립니다. 후기 시스템을 더욱 공정하게 만들기 위해, 지금까지 그래왔던 것처럼 앞으로도 많은 시간과 노력을 투자하겠습니다.

사실 다행히 문제에서 이미 많은 진전이 있었습니다. 이번에 업데이트되는 사항을 확인해보세요. 앞으로도 개선 사항이 있을 때마다 소식을 전해드리겠습니다.

2018 6월에 진행된 지난 호스트 Q&A에서 따로 노는 후기 해결할 방법을 모색하겠다고 구체적으로 말씀드린 있습니다. 호스트가 계속 훌륭한 후기 점수를 받고 있지만 게스트 1명만 나쁜 점수를 매겨서 혼자 튀는 경우 이렇게 받은 나쁜 후기를 따로 노는 후기로 간주합니다. 문제를 해결하기 위해 새로운 도구를 개발하고 있습니다. 튀는 후기가 발생하면 이를 자동으로 감지하고 바로잡을 있도록 해주는 도구입니다. 예를 들어, 게스트가 청결도, 정확도, 체크인 기타 하위 범주에 별점 5점을 주었지만, 전체 평점으로는 별점 2점을 주는 경우를 생각해 볼까요? 새로운 도구는 이를 발견해 신고하고 게스트에게 전체 평점을 수정하도록 요청합니다. 현재 도구를 개발하고 있으니 이용하실 있을 겁니다.

또한, 하나의 튀는 후기가 슈퍼호스트 지위를 얻거나 유지하려는 호스트의 자격요건에 어떻게 영향을 주는지도 조사하고 있습니다. 궁극적인 목표는 따로 노는 후기가 훌륭한 호스트에게 미치는 악영향을 최소화하고 공정한 후기 시스템을 구축하는 있습니다.

마지막으로 위치 점수가 호스트의 평점과 지위에 미치는 영향도 살펴보고 있습니다. 많은 호스트가 위치 카테고리에서 낮은 점수를 받는 것이 불만이라는 의견을 주셨습니다. 숙소의 위치는 통제 불가능한 요소이기 때문이죠. 에어비앤비에서도 이를 귀담아 들었습니다.

문제는 위치가 상당히 다루기 어려운 주제라는 있습니다. 숙소의 위치로 퀄리티를 평가하려면 매우 주관적인 시각이 들어갈 수밖에 없으니까요. 어떤 게스트는 인적이 드문 곳에 있는 숙소를 선호할 수도 있고, 어떤 게스트는 숙소에서 대중 교통이 멀다는 이유로 실망할 수도 있습니다. 에어비앤비는 게스트가 예약 결정을 내릴 필요로 하고 원하는 정보를 계속 제공할 있도록 많은 연구를 진행함과 동시에, 호스트가 통제 불가능한 요인에 의해 영향받지 않도록 노력하고 있습니다.

이에 숙소 위치 정보에 대한 게스트의 생각을 수집하고 보여줄 있는 새로운 방법을 찾고 있습니다. 아직까지는 문제에 대한 구체적인 공지사항이 없지만, 자세한 내용을 발표할 계획입니다. 저희가 최선을 다하는 동안 지켜봐주시기 바랍니다. 에어비앤비가 후기 시스템을 최대한 공정하게 만들 있도록 계속 의견을 보내주세요.

4. 어떻게 해야 많은 예약을 받을 있나요? [[답변 보기]]

질문에 대한 답변을 드리기 위해, 당사자인 게스트에게 물어보았습니다. 게스트에게 에어비앤비 숙박에서 무엇을 기대하는지 묻고, 검색에서 예약으로 이어지게 만드는 요인이 무엇인지 파악하기 위해 게스트의 행동을 분석했습니다. 결과, 요금과 후기 다음으로 예약 결정에 있어 가장 중요한 요소는 사진이라는 것을 알게 되었습니다. 사실, 숙소 조회량의 60% 게스트가 사진을 클릭하면서 시작되며, 예약하지 않는 경우의 40% 이상에서 게스트가 마지막으로 클릭한 것이 사진이라는 사실이 밝혀졌죠. , 사진은 정말 중요하고 따라서 가능한 찍어야 한다는 겁니다.  

휴대전화나 카메라를 이용해 멋진 사진을 찍을 있는 방법 확인해 보세요. 숙소 수준이나 예약률을 단계 끌어올리고 싶다면 전문 사진작가를 고용하시는 것도 좋습니다.

전문가의 사진을 이용하면 숙소가 돋보일 뿐만 아니라 예약 실적도 올라간다는 사실이 확인되었습니다. 구체적으로, 예약을 받을 확률이 16% 올라가며, 또한 평균 일박 요금은 26% 높아집니다.

이미 많은 호스트가 알고 계시듯이, 에어비앤비는 세계 각지에서 전문 사진작가와 호스트를 연결해드리고 있습니다. 사진작가에게 요금을 선불로 지불할 필요 없이 전문가의 사진 촬영을 요청하실 있습니다. 촬영 요금은 향후 예약 발생하는 수입에서 차감됩니다. 호스트님의 지역에서 에어비앤비의 전문 사진 촬영 서비스가 제공되지 않는다면, 인테리어 전문 사진작가의 도움을 받아보세요.

숙소의 매력을 제대로 담아낸 사진이 준비된 후에는 숙소가 담고 있는 이야기를 풀어낼 시간입니다. 훌륭한 사진에는 훌륭한 설명이 곁들여져야죠. 게스트가 사진 설명을 정말로 읽는다는 사실을 잊지 마세요. 사진 설명에는 가지 중요한 의미가 있습니다. 숙소가 지닌 고유하고 멋진 매력으로 게스트의 시선을 끌고, 게스트가 숙소의 모습을 파악하고 기대치를 설정할 있게 해줍니다. 그러니 단순히 멋진 침대의 모습을 보여줄 뿐만 아니라, 침대가 얼마나 푹신하고 포근한지를 설명하는 것이 중요합니다. 눈으로 확인할 없는 부분에 대한 설명도 곁들이세요. 예를 들어, 욕실의 바닥 타일에 난방이 된다는 점을 알려주시면 좋겠죠. 멋진 사진을 통해 게스트는 숙소에서 머무는 자신의 모습을 상상할 있습니다.

시간과 공을 들여 멋진 사진과 글로 숙소의 멋진 매력을 뽐낼수록 많은 게스트의 관심을 있습니다. 숙소 페이지의 작은 부분까지 신경 쓰는 호스트라면 실제로 만났을 때도 세심하게 배려해줄 사람이라는 인상을 있습니다.

5. 게스트에 대해 많은 정보를 있나요? [[답변 보기]]

호스트라면 당연히 자신의 숙소에서 안심하고 호스팅할 있어야 한다고 생각합니다. 이에 에어비앤비는 호스트가 마음 놓고 호스팅할 있도록 관련 도구, 지원 정보를 제공하고 있습니다. 호스트도 안심하고 호스팅하고, 게스트도 마음 놓고 간편하게 예약할 있는 균형 잡힌 시스템을 만들고자 합니다. 따라서 에어비앤비는 게스트의 주소와 같은 일부 정보는 공개하지 않습니다.

많은 호스트가 숙소에 머물게 모든 게스트의 이름과 연령을 알고 싶다는 의견을 주셨습니다. 이렇게 되면 예약 절차가 복잡해질 있기 때문에 현재로서는 게스트에게 이런 정보를 요구하지 않고 있습니다. 예약 절차가 간편할수록 예약률이 올라간다는 사실도 알게 되었고요. 하지만 게스트는 숙소에 머물 그룹 인원수를 알려야 하며, 최대 숙박 인원에 대한 숙소 이용규칙을 준수해야 합니다. 그밖에 다음 기타 정보도 있습니다.

 예약 요청을 수락하기 전에 4가지 정보를 확인할 있습니다. 성을 제외한 이름, 게스트가 보낸 개인 메시지, 숙박 인원수 게스트의 에어비앤비 프로필 정보입니다. 게스트 프로필에서는 다른 호스트가 남긴 후기를 확인할 있죠. 예약 확정 전에 여행 목적이나 예상 체크인/체크아웃 시간을 알고 싶다면, 언제든지 게스트에게 메시지를 보내 질문하실 있습니다.

 예약을 수락하면 게스트의 성도 확인 가능합니다.

 마지막으로, 호스트가 원하는 경우 예약 전에 게스트의 본인 인증을 요구할 있습니다. 경우 보통 게스트가 정부에서 발급한 신분증을 제출하면 에어비앤비에서 게스트의 사진과 대조하는 절차를 거칩니다.  

 6. 충분한 정보를 바탕으로 호스트가 직접 요금을 설정할 있도록 에어비앤비에서 많은 데이터를 제공할 있나요? [[답변 보기]]

물론입니다. 이미 제공하고 있으며 앞으로 많이 제공할 계획입니다. 에어비앤비에서 제안하는 요금의 바탕이 되는 데이터를 많이 확인하실 있는 기능이 추가되었습니다. 이제 달력에서 특정 날짜를 클릭하면, 데이터가 준비되어 있는 경우 제안 요금을 높이거나 낮추는 요인을 확인하실 있습니다. 예를 들어, 현지 숙소를 검색하는 게스트의 또는 연평균에 비해 예약 가능한 숙소의 수를 확인할 있습니다. 에어비앤비에서 제공하는 데이터가 현지 예약 동향을 파악하고 자신 있게 요금을 설정하시는 도움이 되길 바랍니다.

 7. 요금을 낮추라는 에어비앤비의 메일을 그만 받을 수는 없나요? [[답변 보기]]

각종 정보와 팁을 받고 싶어 하는 분이 계시는가 하면, 에어비앤비에서 보내드리는 요금 정보가 필요 없다고 하는 분도 계십니다. 이를 해결하기 위해 다음과 같은 방편을 마련했습니다.

요금과 관련된 이메일에 피드백 링크를 추가했습니다. 링크를 이용해 어떤 정보가 본인에게 도움이 되는지 혹은 도움이 되지 않는지 저희에게 알려주실 있습니다. 피드백을 기초로 다음에 알려드릴 정보가 결정됩니다. 따라서 이후부터는 원하는 메시지만 받으실 있습니다.

현재로서는 추천 기능을 완전히 끄는 것은 불가능합니다. 하지만, 제공되는 정보의 유형과 양을 호스트가 원하는 대로 맞춤 설정할 있는 방법을 마련하기 위해 적극적으로 노력하고 있습니다. 호스트님께 더욱 도움이 되는 요금 제안 정보를 드릴 있도록 주제에 대한 피드백을 지속적으로 알려주시기 바랍니다.

8. 에어비앤비 고객센터에 쉽게 연락하는 방법이 있나요? [[답변 보기]]

. 더욱 편리하고 빠르게 도움을 드릴 있도록 에어비앤비의 고객 서비스 팀이 동안 많은 개선 사항을 마련했습니다. 사실 팀은 커뮤니티 회원 여러분이 기분 좋게 에어비앤비를 이용하도록 돕는 초점을 맞춘 팀이기 때문에 커뮤니티 지원 팀이라고 부르고 있습니다. 앞으로 다음과 같은 점이 개선됩니다.

 그동안 온라인(airbnb.co.kr 모바일 ) 오프라인 모두에서 업데이트가 있었습니다. 먼저 온라인에서의 변경 사항을 확인해볼까요? 직접 전화를 걸어 도움을 받고 싶어 하는 호스트도 계시죠. 하지만 필요한 전화번호를 찾기가 힘들다는 의견이 있었습니다. 메시지 창을 이용한 채팅으로 도움을 받는 것을 선호한다는 호스트도 많습니다. 사실, 지금도 요청 10 3건이 메시지를 통해 들어오고 있습니다. 바쁜 호스트에게는 편리한 옵션이기에 좋은 일이죠. 이번 개선을 통해 도움을 받을 있는 온라인 절차가 완전히 달라졌습니다. 원하는 방식으로 더욱 빨리 지원을 받으실 있어요. 곧바로 담당 전화번호를 찾고 채팅 시스템에 접속하실 있습니다.

오프라인에서도 많은 점이 개선되었습니다. 지난 년간 에어비앤비 커뮤니티는 커다란 성장을 이루었습니다. 이에 따라 세계 각지에서 에어비앤비의 호스트와 게스트가 필요로 지원해드리려는 노력을 기울이고 있습니다. 이를 위해 팀의 성장에 지속적으로 투자한 결과 커뮤니티 지원 팀의 규모는 지난 2년간 3배나 커졌습니다. 이제 많은 상담사가 호스트님의 언어로 더욱 빠르게 지원해드립니다. 올해 최고 성수기 동안 걸려온 전화의 80% 1 이내에 응답해드렸습니다. 불과 1 전과 비교해도 커다란 발전입니다. 또한, 전화 이외에도 도움을 받으실 있는 방법이 있습니다. 호스트는 언제든 채팅 시스템을 활용하실 있습니다.

 이와는 별도로, 숙소에 피해가 발생하는 경우에 에어비앤비로 연락하는 것도 쉬워졌습니다. 드문 경우긴 해도 재산상의 피해가 발생하기도 하니까요. 피해 보상 절차가 호스트에게 만족스럽지 않다는 의견을 수렴하여, 이를 개선하고자 합니다.
이런 상황 발생 보다 즉각적인 조치를 취할 있도록 절차가 개선됩니다. 또한 장기적으로는 호스트의 재산 피해 보상 청구 절차를 개선하는 방법을 마련하기 위해 새로 대형 팀을 구성했습니다.

 마지막으로, 에어비앤비는 계속해서 좋은 서비스를 제공할 있도록 여러분의 의견에 언제나 귀를 기울이고 있습니다. 일례로, 최근 프랑스에서 여러 호스트가 프랑스어로 상담사에게 연락하기가 어렵다는 고충을 알려주셨습니다. 이에 저희는 지난 달에 걸쳐 프랑스에 새로운 커뮤니티 지원 팀을 꾸렸습니다. 또한 공감능력, 전문성, 일관성 측면에서 언제나 더욱 좋은 모습을 보여드릴 있도록 상담사 교육에 최선을 다하고 있습니다. 앞으로도 새로운 개선 사항이 있을 때마다 업데이트해드리겠습니다.

이번 이벤트에 대한 호스트님의 의견이 궁금합니다. 호스트 Q&A 피드백 설문조사를 통해 의견을 알려주세요.

질문 선정 방법: 호스트 여러분이 제출해주신 6,000 이상의 질문을 모두 읽고 중심 테마에 따라 분류했습니다. 가장 많은 득표를 질문을 최대한 많이 골라 호스트 Q&A에서 답변해드렸습니다. 기타 질문에는 호스트 뉴스레터 에어비앤비의 답변  시리즈에서 최대한 빨리 답변해드리겠습니다.