Om vertaalde ondertitels in te schakelen, klik je tijdens het bekijken op de knop “CC” (Closed Captioning) onder het videoscherm.

Dit is je kans om antwoorden te krijgen op de populairste vragen van verhuurders tijdens de wereldwijde Q&A voor Verhuurders van oktober 2018. Je kunt de volledige video van het evenement bekijken (hierboven) of samenvattingen van de antwoorden lezen (hieronder). Je vindt informatie over van alles, variërend van eenmalige slechte recensies tot tarieven. Bedankt voor het insturen van je vragen, het stemmen en je bijdrage om hier zo’n levendige community van te maken.

Hier zijn de samenvattingen van de antwoorden:

1. Wijzigt Airbnb de oorspronkelijke verhuurderscommunity? [[Bekijk het antwoord]]

Zeker niet. Particuliere verhuurders blijven het hart en de ziel van het bedrijf, en Airbnb helpt hen graag een succes te maken van hun inzet. In feite breiden we het Superhost-programma uit en zetten we een team op bij Airbnb dat zich specifiek richt op het ondersteunen van particuliere verhuurders. Tegelijkertijd willen we alle soorten verhuurders helpen om succesvol te zijn, waaronder ook professionele verhuurders die een geweldige gastvrijheid bieden.

 Om duidelijk te zijn, de term ‘professionele verhuurders’ bestrijkt een heel breed spectrum. Het omvat personen die gasten in hun eigen huis ontvangen en personen die de huizen van vrienden beheren. Er zijn veel hotels die niet geschikt zijn voor Airbnb en dat waarschijnlijk ook nooit zullen zijn. Maar veel van de meer traditionele accommodaties op Airbnb lijken niet op hoe de meeste mensen zich een hotel voorstellen: het zijn kleine accommodaties, gerund door ondernemers die reizigers naar hun gemeenschap willen halen, die banen willen creëren, die een mooi pand willen bouwen en die magische verblijven voor gasten willen creëren. We zijn er trots op om met hen samen te werken. Zoals je van ons gewend bent, zullen we ook actief blijven investeren in particuliere verhuurders.

Door het type accommodaties dat we aanbieden uit te breiden, trekken we meer reizigers naar Airbnb en krijgen alle verhuurders meer reserveringen. Op dit moment zijn er miljoenen potentiële gasten die niet op Airbnb kijken, omdat ze denken dat we niet bieden wat ze zoeken. Dus als je een particuliere verhuurder bent, loop je momenteel die potentiële gasten mis. Dat is een probleem. Zo proberen we dit op te lossen.

 Ten eerste werken we aan een reeks plannen om de bekendheid van Airbnb te vergroten, zodat meer mensen op de hoogte zijn van de woningen en ervaringen die we aanbieden en naar Airbnb gaan om hun reis te boeken. Ten tweede maken we het potentiële gasten makkelijker om het soort accommodaties en ervaringen te vinden die bij hen passen, op het moment dat ze onze site bereiken. Ze kunnen naar Airbnb komen voor een traditionele accommodatie, zoals een boetiekhotel, maar ze kunnen ook een privéwoning ontdekken die aan hun behoeften voldoet. Deze bredere aandacht kan alle verhuurders ten goede komen. Het helpt ook om gasten de juiste verwachtingen te geven. We besteden veel aandacht aan gasten de juiste verwachtingen te geven, zodat jouw gasten goed bij jouw woning passen.

 Over het algemeen gaan we op dezelfde voet verder om verhuurders te verwelkomen die het soort gastvrijheid bieden dat Airbnb-gasten van ons gewend zijn, en we blijven ons inzetten om die verhuurders te laten slagen.

2. Wat doet Airbnb om verhuurders beter te ondersteunen als er iets misgaat? [[Bekijk het antwoord]]

Het korte antwoord is: veel. Maar voordat we het hebben over de interessante veranderingen waar we aan werken, is er iets belangrijks dat je niet moet vergeten: schade aan eigendom is zeldzaam op Airbnb. Gemiddeld is er slechts in 0,004% van de gevallen sprake van een aanzienlijke schadeclaim. Dat betekent dat je 63 jaar lang elke dag een nieuwe reservering kunt ontvangen en nooit een aanzienlijke schadeclaim hoeft in te dienen.

Maar ongelukken kunnen natuurlijk wel eens gebeuren. Als dat het geval is, willen we dat je huis en waardevolle spullen beschermd zijn. Daarom hebben we in de eerste plaats voor bescherming gezorgd in de vorm van de waarborg en de Verhuurdersgarantie van $1 miljoen. We doen ons uiterste best om ervoor te zorgen dat je hier echt wat aan hebt.  

We hoorden dat jullie het gevoel hebben dat het proces om toegang te krijgen tot deze beschermingen te lang en te ingewikkeld is. Ook dat het moeilijk is om toegang te krijgen tot je waarborg of om terugbetaald te worden via de Verhuurdersgarantie. Daarom zijn we het proces voor schadeclaims aan te vernieuwen om het meer verhuurdersvriendelijk te maken. Hier volgen vier grote veranderingen die je kunt verwachten.

Je hebt nu meer tijd. Voorheen moest je schade binnen 72 uur na het uitchecken melden of voor het inchecken van je volgende gast, als dat eerder plaatsvond. Nu heb je 14 dagen de tijd of je moet het melden voor het inchecken van de volgende gast, afhankelijk van wat eerder is. We gaan je ook veel meer tijd geven om het schadeclaimproces te voltooien. Het is nu langer dan twee weken.

Je hoeft zelf niet zoveel werk meer te doen. We hebben de benodigde documentatie voor de meeste claims verminderd.

Je kunt een eerlijke uitbetaling verwachten. We nemen nu btw en andere aanverwante kosten op in onze vergoedingen aan verhuurders.

Je kunt sneller hulp krijgen. Bij de klantenservice worden ook wijzigingen doorgevoerd om je sneller en beter te kunnen helpen op moment dat je dat nodig hebt. Sinds deze verbeteringen zijn doorgevoerd, is in de afgelopen maanden de tijd om tot een oplossing te komen na het indienen van claims al met 20% gedaald.

3. Kan Airbnb verhuurders beschermen tegen eenmalige slechte recensies? [[Bekijk het antwoord]]

Recensies zijn zo belangrijk. Ze zijn niet alleen van invloed op het succes van je bedrijf, ze zijn ook echt persoonlijk. We weten dat je veel aandacht en zorg aan je gastvrijheid besteedt en dat het frustrerend is als je een recensie ontvangt die ongewoon laag is. Of het nu een vergissing, een misverstand of een oneerlijke beoordeling is. Jullie maken je hier zorgen over en dat begrijpen we. We nemen het probleem dan ook zeer serieus. We blijven veel aandacht en moeite steken in hoe we het beoordelingssysteem eerlijker kunnen maken.

Het goede nieuws is dat we al veel vooruitgang boeken. Hier zijn enkele updates die we nu met je kunnen delen. We houden je op de hoogte van verdere veranderingen die we doorvoeren.

Bij de vorige Q&A voor Verhuurders in juni 2018, hebben we specifiek gezegd dat we naar afwijkende recensies kijken. Voor alle duidelijkheid, eenmalige lage recensies kunnen worden beschouwd als afwijkend wanneer een verhuurder normaal gesproken geweldige recensiescores heeft, maar een enkele gast een slechte beoordeling achterlaat die niet op zijn plaats lijkt. Hier is een oplossing die we hebben bedacht: we zijn nieuwe tools aan het ontwikkelen die automatisch detecteren wanneer dit soort afwijkende recensies worden geplaatst. Dit geeft ons een kans ze te corrigeren. Dus laten we zeggen dat een gast je vijf sterren geeft voor netheid, nauwkeurigheid, inchecken en ga zo maar door (voor elk van de subcategorieën), maar dan een tweesterrenbeoordeling in het algemeen. De nieuwe tool zal dit opmerken en de gast vragen om de algehele beoordeling te corrigeren. We zijn deze nieuwe tool aan het afronden en je kunt het binnenkort verwachten.

Daarnaast doen we onderzoek om te zien hoe een enkele afwijkende recensie van invloed kan zijn op de kans van een verhuurder om de Superhost-status te verkrijgen of te behouden. Het uiteindelijke doel is om manieren te vinden om afwijkende recensies minder impact te laten hebben op geweldige verhuurders, en om ervoor te zorgen dat het recensiesysteem eerlijk is.

Tot slot kijken we naar de locatiebeoordeling en hoe dat de algehele beoordeling en status van een verhuurder kan beïnvloeden. Je hebt ons laten weten dat het frustreert om een lage beoordeling te krijgen in de categorie Locatie, omdat je geen controle hebt over de locatie van je woning. Dat begrijpen we.

Dit is een lastige. Het is een moeilijk probleem om aan te pakken, omdat het beoordelen van de kwaliteit van de locatie van een huis zo subjectief is. Sommige gasten vinden het misschien geweldig dat je ruimte niet op de bewandelde paden ligt, maar anderen zijn misschien teleurgesteld dat het niet dichter bij openbaar vervoer ligt. We doen veel onderzoek naar hoe we reizigers de informatie kunnen blijven geven die ze nodig hebben en willen, wanneer ze besluiten om te reserveren. En tegelijkertijd willen we ervoor zorgen dat verhuurders niet worden afgestraft om iets dat ze niet in de hand hebben.

We zijn dus op zoek naar nieuwe manieren om indrukken van gasten van de locatie van je woning te verzamelen en te tonen. Hoewel we hierover nog geen concrete mededeling hebben, kan je binnenkort meer informatie verwachten. Weet dat we hier ondertussen aan werken. Blijf ons feedback sturen over de manier waarop we het recensiesysteem zo eerlijk mogelijk kunnen maken.

4. Wat kan ik doen om meer reserveringen te krijgen? [[Bekijk het antwoord]]

We gingen direct naar de bron voor dit antwoord: We vroegen gasten waar ze naar op zoek waren in Airbnb-accommodaties, en we analyseerden hun boekingsgedrag om erachter te komen wat er voor nodig is om ze de stap te laten zetten van surfen naar het maken van een reservering. Het blijkt dat fotografie na prijs en recensies de belangrijkste factor is. Het blijkt dat 60% van de advertentieweergaven begint met een gast die op een foto klikt, en als een gast ervoor kiest om een advertentie niet te boeken, is een foto in meer dan 40% van de gevallen het laatste waar ze op klikten. Dus foto’s zijn belangrijk, en ze zouden zo goed mogelijk moeten zijn.  

Bekijk onze tips voor het maken van geweldige foto’s met je telefoon of camera, of overweeg professionele fotografie als je klaar bent om je advertentie (en reserveringssucces) naar een hoger niveau te tillen.

We hebben ontdekt dat professionele fotografie helpt om je advertentie op te laten vallen en beter te presteren dan normaal. Concreet kun je een 16% hogere kans verwachten om geboekt te worden en een 26% hogere gemiddelde prijs per nacht.

Zoals velen van jullie weten, kan Airbnb je in contact brengen met professionele fotografen op locaties over de hele wereld. Je kunt zonder kosten vooraf een fotoshoot aanvragen. De servicekosten worden gewoon van je toekomstige boekingen afgetrokken. Als de service van Airbnb voor professionele fotografie niet beschikbaar is in jouw regio, kun je overwegen een fotograaf in te huren die gespecialiseerd is in binnenruimtes.

Zodra je foto’s hebt die je ruimte echt recht aandoen, is het tijd om potentiële gasten wat meer context te geven. Geweldige foto’s hebben geweldige onderschriften nodig. En gasten lezen ze echt. Onderschriften bieden je de kans om twee belangrijke dingen te doen: de aandacht van potentiële gasten vestigen op de unieke en aantrekkelijke voordelen van je ruimte en het helpt je de juiste verwachtingen te schetsen. Dus laat ze niet alleen een mooi bed zien, vertel hoe comfortabel die is. Beschrijf wat ze zelf niet kunnen zien, bijvoorbeeld dat de tegels in de badkamervloer verwarmd zijn. Dit is je kans om gasten te helpen zich voor te stellen dat ze in je woning zijn.

Door de tijd te nemen om reizigers te laten zien en te vertellen hoe geweldig je ruimte is, zul je meer aandacht trekken. Je aandacht voor detail in je online advertentie suggereert dat je een verhuurder bent die geeft om de kleine persoonlijke dingen.

5. Kan ik meer informatie krijgen over potentiële gasten? [[Bekijk het antwoord]]

Het is belangrijk dat je je comfortabel voelt in je eigen huis, op het moment dat je gasten ontvangt. We willen er zeker van zijn dat je daarvoor de tools, ondersteuning en informatie hebt. We willen dat dit in balans is met het gemak waarmee gasten kunnen reserveren, en zij moeten zich ook op hun gemak voelen. Daarom houden we sommige informatie privé, zoals het thuisadres van de gast.

Een aantal van jullie heeft in je vragen vermeld dat je graag namen en leeftijden wilt van alle gasten die in je ruimte verblijven. Voorlopig hoeven gasten dit niet te doen, want reserveren kan er te ingewikkeld van worden. We hebben vastgesteld dat het stroomlijnen van het proces voor gasten kan leiden tot meer reserveringen voor jou. Maar gasten moeten je wel vertellen uit hoeveel mensen hun reisgezelschap bestaat en ze moeten zich aan je Huisregels houden voor het maximumaantal gasten. Dit is de andere informatie waar je toegang tot hebt.

 Voordat je de reserveringsaanvraag van een gast accepteert, kun je vier dingen zien: de voornaam, een persoonlijk bericht van de gast, het aantal mensen in het reisgezelschap en de informatie op het Airbnb-profiel, waar eerdere recensies van andere verhuurders te lezen zijn. Als je het doel van hun reis of de verwachte tijden van het in- en uitchecken wilt weten voordat je een reservering bevestigt, kun je altijd contact opnemen met je potentiële gast om dit te vragen.

 Zodra je een reservering hebt geaccepteerd, kun je de achternaam van je gast zien.

 Tot slot mag je van Airbnb van gasten eisen dat ze hun identiteit verifiëren voordat ze bij jou kunnen reserveren. Meestal houdt dit in dat we kijken of het officiële legitimatiebewijs van de gast overeenkomt met de foto van de gast.  

 6. Kan Airbnb meer gegevens verstrekken, zodat ik zelf een weloverwogen prijs kan instellen? [[Bekijk het antwoord]]

Ja, we zijn hiermee begonnen en zullen meer blijven doen. We hebben een functie geïnstalleerd waarmee je inzicht hebt in de gegevens waarop tariefsuggesties zijn gebaseerd. Als je nu op een datum in je kalender klikt, krijg je inzicht in waarom onze tariefsuggesties omhoog of omlaag worden gedreven, mits de gegevens beschikbaar zijn. Je kunt bijvoorbeeld zien hoeveel gasten in je omgeving naar een advertentie zoeken of hoeveel advertenties er beschikbaar zijn in vergelijking met het jaarlijkse gemiddelde. We hopen dat deze inzichten je helpen om de reserveringstrends in je omgeving beter te begrijpen en je helpen je prijs met vertrouwen vast te stellen.

 7. Kan Airbnb stoppen met me te vertellen mijn prijs te verlagen? [[Bekijk het antwoord]]

Sommige van jullie houden van veel informatie en inzicht, maar andere verhuurders hebben ons verteld dat ze niet alle prijsinformatie die we sturen nodig hebben of willen ontvangen. Dus dit is wat we hebben gedaan om dat op te lossen.

We hebben links om feedback te geven toegevoegd aan elke e-mail over tarieven, zodat je ons kunt laten weten wat nuttig voor je is en wat niet. Deze feedback is de basis voor wat we in de toekomst met je delen, zodat je alleen berichten van ons team in je inbox ontvangt die je ook wilt.

Het is nu niet mogelijk om deze aanbevelingen helemaal uit te schakelen, maar we zoeken actief naar manieren om het soort informatie en de hoeveelheid die je ontvangt aan te passen aan de hand van je instellingen. Blijf ons feedback sturen over dit onderwerp, zodat we onze aanbevelingen voor tarieven relevanter kunnen blijven maken. 

8. Kan Airbnb het makkelijker maken om contact op te nemen met de klantenservice? [[Bekijk het antwoord]]

Ja, Airbnb’s klantenservice heeft dit jaar veel verbeteringen doorgevoerd om je sneller en gemakkelijker te helpen. We noemen het team Community-ondersteuning, omdat ze er echt op gericht zijn om ervoor te zorgen dat je ervaring met Airbnb positief is. Dit is wat je kunt verwachten.

 We hebben zowel online (op airbnb.com en in de mobiele app) als offline wijzigingen aangebracht om dingen te verbeteren. Laten we het eerst over die online veranderingen hebben. We weten dat sommige verhuurders graag telefonisch om hulp vragen, maar we hebben gehoord dat het moeilijk is om het juiste telefoonnummer te vinden. Andere verhuurders hebben gezegd dat ze liever hulp krijgen via onze chat. Drie van de tien aanvragen komen nu via berichten binnen. Dat is geweldig, omdat we weten dat het vaak een handigere optie is voor drukke verhuurders. Het goede nieuws hier is dat we een volledig nieuw online proces hebben ontwikkeld, zodat je sneller hulp kunt krijgen op de manier die jouw voorkeur heeft. Je kunt het juiste telefoonnummer vinden en de chat bijna direct openen.

Offline hebben we ook grote verbeteringen doorgevoerd. Aangezien onze community de afgelopen jaren echt is gegroeid, moeten we ervoor zorgen dat we beschikbaar zijn wanneer en waar onze verhuurders en gasten ons nodig hebben. We hebben dus veel geïnvesteerd in de groei van het team. De grootte van de Community-ondersteuning is de afgelopen twee jaar verdrievoudigd. Nu we meer vertegenwoordigers hebben kunnen we verhuurders sneller helpen, in jouw voorkeurstaal. Tijdens ons hoogseizoen dit jaar werd bijvoorbeeld 80% van alle oproepen in minder dan een minuut beantwoord. Dat is een grote verbetering ten opzichte van een jaar geleden. En bellen is niet de enige optie. Verhuurders kunnen ook altijd gebruikmaken van het berichtensysteem.

 Daarnaast hebben we het ook voor verhuurders nog makkelijker gemaakt om contact met ons op te nemen, als er ooit schade is aan je woning. Iets dat echt zeldzaam is, maar helaas wel voorkomt. We hebben gehoord dat dit proces in het verleden niet optimaal was voor verhuurders, dus doen we er iets aan.
We voeren veranderingen door om dringende zaken zoals deze onmiddellijke aandacht te kunnen geven. Voor de langere termijn hebben we een groot nieuw team samengesteld dat het proces verbetert voor verhuurders om claims op schade aan eigendommen in te dienen.

 Tot slot blijven we naar je luisteren om verder te kunnen verbeteren. Recentelijk hebben sommige Franse verhuurders ons bijvoorbeeld verteld dat ze het moeilijk vonden om een vertegenwoordiger in hun moedertaal te bereiken. Dus hebben we in de afgelopen maanden een nieuw, in Frankrijk gevestigd Community-ondersteuningsteam opgezet. We besteden meer aandacht aan de kwaliteit van de trainingen met betrekking tot empathie, professionaliteit en consistentie. We blijven je op de hoogte houden, als er nieuwe verbeteringen worden doorgevoerd.

We zijn erg benieuwd naar je feedback over dit evenement! Laat ons weten wat je ervan vindt in de enquête over de Q&A voor Verhuurders.

Hoe vragen werden geselecteerd: Het Airbnb-team las alle 6.000+ vragen van verhuurders en categoriseerde ze vervolgens in centrale thema’s. We deelden updates tijdens de Q&A voor Verhuurders voor zoveel mogelijk van de omhoog gestemde thema’s als we konden. Andere vragen worden zo snel mogelijk behandeld in de nieuwsbrieven voor verhuurders en in de serie ‘Antwoorden van Airbnb’.