Чтобы включить субтитры с переводом, нажмите СС (субтитры) под видео во время просмотра.

На октябрьской сессии прозвучали ответы на вопросы, набравшие больше всего голосов. Посмотрите видеозапись целиком или ознакомьтесь ниже с кратким содержанием ответов. Есть новости об одиночных плохих отзывах, ценах и многом другом. Благодарим вас за вопросы, отданные голоса и активное участие в жизни сообщества.

Прочитайте краткое содержание ответов:

1. Отдаляется ли Airbnb от изначального сообщества хозяев? [[Смотреть видео]]

Разумеется, нет. Хозяева частного жилья остаются сердцем и душой компании, и Airbnb всегда стремится помочь им. Более того, мы расширяем программу «Суперхозяин» и собираем команду, которая будет заниматься только поддержкой хозяев частного жилья. В то же время мы хотим помогать всем хозяевам, включая профи, оказывающих услуги высокого уровня.

 «Хозяева-профи» — широкое понятие. К ним относятся хозяева собственного жилья и управляющие жильем друзей. Многие гостиницы не подходят Airbnb и, скорее всего, никогда не подойдут. Более традиционные гостиницы на Airbnb выглядят непривычно. Обычно это небольшие отели, их хозяева стремятся привлечь в регион путешественников, создают рабочие места, строят красивое жилье и обеспечивают гостям волшебный отдых. Мы гордимся сотрудничеством с профессионалами. Но в то же время мы продолжаем активно инвестировать в хозяев частного жилья.

Расширяя спектр жилья, мы привлечем на Airbnb новых путешественников. Это принесет больше бронирований всем хозяевам. Миллионы потенциальных гостей не пользуются Airbnb, потому что не надеются найти здесь подходящее жилье. Так что, если вы хозяин частного жилья, вы упускаете этих гостей. И это проблема. Как мы пытаемся ее исправить?

 Во-первых, мы планируем повышать узнаваемость Airbnb, чтобы люди имели представление о жилье и Впечатлениях на нашей платформе и бронировали поездки у нас. Во-вторых, мы упрощаем поиск подходящего жилья и Впечатлений для потенциальных гостей, которые попадают на сайт. Даже если им нужно что-то более традиционное вроде бутик-отеля, они могут найти и частное жилье, которое полностью соответствует их потребностям. Широкая реклама принесет пользу всем хозяевам и сформирует ожидания гостей. Наша задача — помочь гостям понять, чего ожидать, и привести их к подходящему хозяину.

 В целом, мы всегда рады хозяевам, чьи представления о гостеприимстве совпадают с ожиданиями гостей на Airbnb, и помогаем им добиться успеха.

2. Что делает Airbnb, чтобы улучшить поддержку хозяев в непредвиденных ситуациях? [[Смотреть видео]]

Если коротко: многое. Но прежде чем подробно рассказать о нововведениях, хотим подчеркнуть: мы редко сталкиваемся с повреждением имущества в жилье Airbnb. В среднем, претензии о существенном возмещении ущерба подаются менее чем в 0,004% случая. То есть вы можете ежедневно в течение 63 лет принимать новое бронирование и за это время ни разу не подать претензию о возмещении ущерба на значительную сумму.

К сожалению, неприятности всё же происходят, и на такой случай необходимо защитить ваше жилье и ценные вещи. Для этого мы разработали меры защиты: залог за сохранность имущества и Гарантию для хозяев на 1 000 000 $. Мы делаем всё, чтобы они работали для вас.  

Мы узнали, что процедура возмещения ущерба кажется вам затянутой и слишком сложной. Оказалось, что воспользоваться залогом или получить возмещение по Гарантии для хозяев не так уж просто. Так что мы решили полностью перестроить процедуру, чтобы хозяевам было удобнее подавать заявки на возмещение ущерба. Существенных изменений четыре.

У вас стало больше времени. До изменений вы сообщали об ущербе в течение 72 часов после выезда гостя или до прибытия следующего — смотря что раньше. Теперь о претензии можно заявить в течение 14 дней или до прибытия следующего гостя. Кроме того, у вас будет намного больше времени, чтобы подать претензию. Сейчас это дольше двух недель.

Мы избавили вас от беготни — сократили количество документов, необходимых для большинства претензий.

Выплаты рассчитываются по справедливости. Мы обязательно возмещаем хозяевам налог с продаж и другие сопутствующие расходы.

Помощь приходит быстрее. Служба поддержки клиентов тоже меняется, чтобы помогать вам еще лучше и быстрее. Мы уже сообщали, что за последние месяцы решение проблем ускорилось более чем на 20%.

3. Может ли Airbnb защитить хозяев от одиночных плохих отзывов? [[Смотреть видео]]

Отзывы важны. Они влияют на успех бизнеса и могут быть очень личными. Мы знаем, что вы вкладываете много труда в работу, и отзыв с необычно низкой оценкой, конечно, огорчает, будь то ошибка, недоразумение или несправедливость. Мы знаем о ваших опасениях и хотим сказать, что слышим вас и относимся к этому вопросу очень серьезно. Мы прилагали и будем прилагать все усилия, чтобы сделать систему сбора отзывов справедливее.

Многого уже удалось добиться. Мы готовы рассказать о сделанном и обещаем держать вас в курсе.

На последней сессии вопросов и ответов в июне 2018 года в числе прочего мы пообещали разобраться с отзывами, которые выбиваются из общего ряда. Одиночный отзыв с низкой оценкой вызывает вопросы, если у хозяина отличный рейтинг и только один гость поставил низкую оценку. Мы нашли следующее решение. У нас в разработке новые инструменты, которые автоматически выявят неуместные отзывы и дадут нам возможность их исправить.  Например, гость ставит пять звезд по отдельным категориям: чистота, точность, прибытие и так далее, а общая оценка составляет всего две звезды. Новый инструмент отметит такой отзыв и предложит гостю скорректировать общую оценку. Этот инструмент уже в разработке, им можно будет воспользоваться в ближайшее время.

Мы также проводим исследование с целью выяснить, как один неуместный отзыв влияет на получение или сохранение статуса «Суперхозяин». Наша цель — чтобы одиночные плохие отзывы не оказывали существенного влияния на рейтинг успешных хозяев, а система отзывов была справедливой.

Кроме того, мы анализируем оценки за расположение жилья и их влияние на общий рейтинг и успешность хозяина. Вас очень огорчают низкие оценки по этой категории, так как вы не в силах повлиять на расположение жилья. Мы вас услышали.

Но не всё так просто. Решить эту проблему трудно, потому что расположение жилья часто оценивают субъективно. Кому-то понравится, что жилье находится вдали от проторенных дорог, а других разочарует недоступность общественного транспорта. Мы проводим исследования: как обеспечить путешественников необходимой информацией в момент выбора жилья. В то же время нужно обезопасить хозяев от влияния факторов, которые вне их власти.

Поэтому мы ищем способы собирать и акцентировать мнения гостей о расположении жилья. Пока мы не можем рассказать больше по этому вопросу, но ждите новостей в скором времени. Мы работаем над этим. Если у вас есть мысли о том, как сделать систему отзывов максимально справедливой, поделитесь с нами.

4. Как увеличить число бронирований? [[Смотреть видео]]

Этот вопрос мы переадресовали самим гостям. Нам было интересно, что они ищут в поездках с Airbnb. Мы проанализировали их поведение при выборе жилья, чтобы узнать, как происходит переход от просмотра объявлений к бронированию. Оказывается, после цены и отзывов самым важным фактором являются фото. На самом деле, 60% просмотров объявлений начинаются с просмотра фото. А в 40% случаев, когда гость решает не бронировать жилье, просмотр фото — его последнее действие. Так что фото играют важную роль, и они должны быть как можно лучше.  

Посмотрите наши советы о том, как сделать отличные фото телефоном или фотоаппаратом. А если вы готовы вывести объявление и количество бронирований на новый уровень, подумайте о профессиональной фотосъемке.

Качественные фотографии помогут объявлению выделиться на фоне других и повысят его эффективность. В частности, вероятно увеличение числа бронирований на 16%, а среднюю цену за ночь можно будет поднять на 26%.

Как многие уже знают, Airbnb подберет вам профессионального фотографа в самых разных уголках мира. Вы можете заказать фотосъемку без предварительной оплаты — сбор за услуги фотографа спишется из будущих бронирований. Если Airbnb не предоставляет профессиональную фотосъемку в вашем регионе, обратитесь к фотографу, который специализируется на интерьерах.

И вот фото, подчеркивающие достоинства жилья, у вас. Самое время рассказать гостям больше. Отличным фото нужны такие же подписи. Гости на самом деле их читают. Подписи важны по двум причинам: они обращают внимание потенциальных гостей на уникальные и приятные особенности жилья и формируют ожидания. Просто показать красивую кровать мало. Расскажите, как на ней комфортно. Опишите то, чего не показать на фото — например, что в ванной теплый пол. Не упустите шанс, помогите гостям представить себя в вашем доме.

Убедите путешественников, что у вас отличное жилье. Так вы повысите интерес гостей. Внимание к деталям в объявлении дает понять, что вы заботливый хозяин — а это важно в личном общении.

5. Можно ли получать больше информации о потенциальных гостях? [[Смотреть видео]]

Вы принимаете гостей в своем доме, и важно, чтобы вы чувствовали себя комфортно. Для этого мы даем вам инструменты, поддержку и информацию. Но хотим, чтобы гостям было легко бронировать и чтобы они тоже чувствовали себя комфортно. Поэтому мы не раскрываем личную информацию о госте, например домашний адрес.

В некоторых вопросах проскальзывало, что вы хотите знать имена и возраст всех гостей. Пока мы не требуем от гостей таких сведений. Это может усложнить бронирование, а мы знаем, что простая процедура приносит больше бронирований. При этом гости обязаны сообщить, сколько человек остановится у вас, и не превышать максимальное количество гостей, указанное в правилах дома. Есть и другая информация.

 До принятия запроса вы видите имя гостя, его сообщение, количество людей в бронировании и данные профиля Airbnb с отзывами предыдущих хозяев. Если вы хотите знать цель поездки или примерное время прибытия и выезда, прежде чем подтверждать бронирование, напишите гостю.

 Приняв бронирование, вы увидите фамилию гостя.

 Наконец, на Airbnb можно требовать от гостей подтверждения личности (мы запрашиваем удостоверение личности государственного образца и сравниваем его с фотографией гостя).  

 6. Может ли Airbnb дать больше информации, чтобы помочь мне установить правильную цену? [[Смотреть видео]]

Да, мы уже начали это делать и планируем продолжать. Новая функция показывает данные, на которых основаны рекомендации по ценам. Если вы нажмете в календаре на одну из дат, при наличии данных вы увидите, почему мы советуем поднять или снизить цену. Например, вы увидите, сколько гостей ищут жилье в вашем районе или сколько объявлений доступно по сравнению со среднегодовым показателем. Мы надеемся, что так вы лучше поймете тенденции бронирования в вашем районе и с большей уверенностью установите цену.

 7. Может ли Airbnb не предлагать снизить цену? [[Смотреть видео]]

Одним хозяевам хочется видеть больше информации и подсказок, а другим не нужны наши советы по ценообразованию. Чтобы это уладить, мы кое-что придумали.

В электронных письмах с советами по цене теперь есть ссылки, по которым можно пройти и рассказать, что вам нравится, а что нет. По комментариям мы поймем, какая информация вам интересна, и в почтовом ящике у вас будут только нужные сообщения от нашей команды.

Отключить рекомендации пока нельзя, но мы не стоим на месте и стараемся учитывать ваши предпочтения при подборе информации. Присылайте нам комментарии по этому вопросу, потому что нам важно сделать советы по цене более актуальными.

8. Может ли Airbnb упростить связь со службой поддержки? [[Смотреть видео]]

Да, в этом году мы усовершенствовали работу службы поддержки Airbnb, помощь стала ближе и быстрее. Честно говоря, мы называем эту команду службой поддержки сообщества, потому что их главная работа — обеспечить сообществу положительные эмоции в работе с Airbnb. Что нового у этой службы?

 Мы внесли изменения как онлайн (на сайте airbnb.ru и в мобильном приложении), так и в реальной жизни. Начнем с изменений онлайн. Мы знаем, что некоторые хозяева любят звонить в службу поддержки, но иногда трудно найти нужный номер телефона. Другие хозяева предпочитают обращаться за помощью в чат. Три из десяти запросов приходят через чат. Это замечательно, так как для занятых хозяев зачастую это самый удобный вариант. Важная новость: мы запускаем новую онлайн-функцию. С ней вы еще быстрее получите помощь так, как вам удобно — найдете номер телефона или практически мгновенно откроете чат.

И в реальном мире мы сделали шаг вперед. Поскольку наше сообщество за несколько лет значительно выросло, мы должны быть на связи с гостями и хозяевами в нужное время и в нужном месте. Мы много вложили в развитие команды. За два года служба поддержки сообщества увеличилась в два раза. Сотрудников стало больше, и теперь мы помогаем еще быстрее и на вашем языке. Например, на 80% всех звонков в высокий сезон этого года мы ответили менее чем за минуту. Мы улучшили показатели даже по сравнению с прошлым годом. Помимо телефона есть и другие способы. Для хозяев работает чат.

 Кроме того, хозяевам стало проще связаться с нами, если имуществу нанесен ущерб. Это происходит редко, но всё же происходит. Мы знаем, что раньше процесс не был оптимизирован, так что мы работаем над этим.
Мы вносим изменения, чтобы мгновенно реагировать в срочных случаях. А пока мы собрали команду, которая в долгосрочной перспективе оптимизирует подачу претензий об ущербе имуществу.

 Мы всегда слушаем ваше мнение, потому что так мы становимся лучше. Например, французские хозяева жаловались, что им трудно связаться с сотрудником поддержки на их языке. Поэтому несколько месяцев назад мы открыли центр поддержки во Франции. Мы бросаем все силы на обучение, уделяя особое внимание эмпатии, профессионализму и рассудительности. Обещаем держать в курсе всех изменений.

Нам интересно знать, что вы думаете. Поделитесь мнением, пройдя опрос о сессии вопросов и ответов для хозяев.

Как мы выбирали вопросы: команда Airbnb прочитала более 6 000 вопросов от хозяев и разделила их на основные темы. На сессии мы старались охватить как можно больше тем, которые набрали максимум голосов. К оставшимся вопросам мы обратимся в новостной рассылке для хозяев и в «Ответах Airbnb».