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Cette semaine, Catherine Powell, directrice des expériences, a animé une conversation avec les hôtes. Elle a abordé les dernières nouveautés concernant les expériences Airbnb et la pandémie de COVID-19, et a répondu à de nombreuses questions posées par les hôtes. 

Sessions d’écoute

L’équipe des expériences Airbnb a organisé plus de 50 sessions d’écoute au cours des 2 dernières semaines. L’objectif était d’en savoir plus sur vos défis en tant qu’hôtes et de collaborer avec vous pour trouver des solutions. Plus de 1 200 hôtes y ont participé pour échanger leurs idées. Les projets suivants sont le résultat direct de votre contribution. Merci pour votre implication.  

Soutien financier

Fonds d’aide pour les Superhosts

Il s’agit d’un nouveau fonds créé par des employés d’Airbnb, ses fondateurs, ainsi que des investisseurs. Ils ont fait un don de 15 millions de $ US pour soutenir les hôtes. Ce fonds accorde aux hôtes éligibles des aides financières pouvant aller jusqu’à 5 000 $ US. 

Qui est éligible ?

  • Les hôtes ayant animé leur expérience sur Airbnb pendant au moins un an avant la mise en pause, le 16 mars.
  • Votre identité doit être vérifiée et vous devez pouvoir démontrer qu’Airbnb constitue pour vous une source de revenus vitale.

Comment déposer une candidature ?

  • Un processus de candidature sera mis en place et commencera avant la fin du mois.
  • Chaque semaine, nous inviterons des hôtes à faire une demande. Pour établir nos priorités, nous nous baserons sur le nombre d’expériences ayant eu lieu durant l’année écoulée, ainsi que sur la différence de revenus entre les premiers trimestres 2019 et 2020.

Pour obtenir les dernières informations, rendez-vous sur airbnb.com/superhostrelief.

Exonérations de frais

Lorsque les expériences seront de nouveau disponibles dans votre zone géographique, nous exonérerons les frais pendant 2 mois pour tous les hôtes qui étaient en activité avant la pause, jusqu’à 1 000 $ US par hôte. Cette exonération entrera en vigueur le jour du retour des expériences dans votre zone géographique. Les réservations dont la date est prévue au-delà de cette période de deux mois sont également éligibles. Par exemple, si dans votre cas il s’agit du mois de mai et que vous recevez à ce moment-là une réservation pour un créneau prévu en septembre, les frais de cette réservation seront supprimés. 

Annulations

Cette semaine, nous enverrons aux voyageurs dont la réservation a été annulée un coupon de 25 $ US pour les encourager à réserver une expérience plus tard. 

De plus, vous pouvez envoyer directement un message aux voyageurs dont la réservation a été annulée automatiquement. L’e-mail d’annulation que vous avez reçu en tant qu’hôte contenait un lien pour envoyer un message au voyageur.

Expériences en ligne

Nous lancerons très bientôt les expériences en ligne. Pour le moment, le projet est en phase de test avec quelques hôtes. Il est important de tester l’aspect technique pour nous assurer que les hôtes ne perdent rien de la magie de leurs expériences habituelles. L’offre de contenus numériques est très fournie à l’heure actuelle, nous devons donc nous assurer que la marque de fabrique Airbnb se retrouve dans ces expériences et qu’elles se démarquent du reste.

Tous les hôtes bénéficieront d’un accès gratuit à Zoom, ainsi que de conseils pour leurs expériences en ligne. Nous souhaitons garantir une interaction optimale entre vous et vos voyageurs. 

Vous pourrez bientôt créer et lancer votre propre expérience en ligne. Restez à l’écoute pour en savoir plus. 

Toucher un public local

Après la crise du COVID-19, le retour des voyages internationaux prendra du temps. Il y a des chances que vos premiers voyageurs viennent de la région et cherchent à retrouver une vie normale en prenant part à des activités près de chez eux. Avant même cette pause, l’équipe projetait déjà de lancer des campagnes promotionnelles pour encourager les expériences au niveau local. Nous envisageons toujours de le faire. Nous avons prévu de collaborer avec vous pour vous aider à mieux adapter vos expériences à un public local dès que les circonstances le permettront. 

Demandes de fonctionnalités

Nous avons reçu un grand nombre de suggestions de produits, notamment la mise en place de systèmes de cadeaux et de coupons créés par l’hôte. Ce sont des idées complexes à réaliser, mais notre équipe s’engage à les étudier. Nous espérons pouvoir annoncer des nouveautés prochainement. 

Davantage de communication

Nous voulons rester en contact étroit avec les hôtes pendant cette période, c’est pourquoi nous prenons les engagements suivants :

  • Une newsletter hebdomadaire. 
  • Plus de vidéos et de sessions de questions-réponses en direct avec Catherine.
  • En plus des groupes Facebook locaux, nous travaillons également sur une plate-forme permettant aux hôtes du monde entier d’entrer en contact.

Nous aimerions recueillir vos remarques pour savoir quels projets vous parlent le plus. 

Des programmes pour développer ses compétences

Beaucoup d’hôtes nous ont fait part de leur désir de profiter de cette période pour améliorer leurs compétences. Nous lançons une série d’événements éducatifs en ligne pour vous, qui comprend des panels d’hôtes hebdomadaires ainsi que des séances pour vous aider à recueillir des remarques sur votre page d’expérience. Voici le programme complet de ce que nous allons proposer chaque jour.

Session de questions-réponses

Nous avons reçu des centaines de questions du monde entier. Catherine a répondu à vos questions sur quelques-uns des sujets les plus fréquemment abordés. 

  • « Au-delà de son soutien aux hôtes, comment est-ce qu’Airbnb se prépare pour la suite de cette crise sans précédent ? » – Luiz, de Rio. Sur le même thème :  « Est-ce qu’Airbnb a une stratégie de relance sur le long terme ? » – Missaoui, de Marrakech

Il s’agit d’une crise mondiale, en particulier pour tous les acteurs de l’industrie du tourisme, dont Airbnb fait partie. Dans le cas des expériences, nous somme dans une situation idéale pour repartir du bon pied. Après une période de confinement, les gens auront besoin de contact humain, et c’est justement ce que nous proposons.

En attendant, les expériences en ligne sont une opportunité fantastique. Au terme de cette période, nous concentrerons nos efforts sur les publics locaux, et ce jusqu’à ce que le voyage international soit revenu à la normale.

L’équipe travaille également sur de nombreuses idées passionnantes pour l’avenir. Nous vous en dévoilerons davantage lorsque l’activité aura repris dans votre région et que nous pourrons concentrer nos efforts sur de nouvelles opportunités. Rassurez-vous : nous serons prêts à rebondir le moment venu et nous souhaitons le faire avec vous.

  1. Il y a eu de très nombreuses questions sur ce sujet, notamment la suivante, de Beccy, d’Écosse et de Sam, de Dallas : « Ils ont entendu parler des remboursements de 25 % des frais d’annulation pour les hôtes de logements et souhaitent savoir si un programme similaire est prévu pour les hôtes d’expériences. »

Certains hôtes de logements Airbnb obtiennent des remboursements à la suite d’annulations de voyageurs effectuées dans le cadre de notre Politique relative aux cas de force majeure. C’est parce que leurs conditions d’annulation sont différentes des nôtres. Si vous êtes hôte de logement, que vos conditions d’annulation sont strictes et qu’un voyageur annule, ce dernier récupère 50 % de son paiement, tandis que vous gardez les 50 % restants. Depuis notre annonce récente, les hôtes de logement dont les conditions d’annulation étaient strictes reçoivent 25 % du montant prévu dans le cadre de l’annulation.

Nos conditions d’annulation fonctionnent différemment. Pour vous soutenir, nous allons par exemple annuler les frais de service une fois que l’activité aura repris dans votre région.

  1. « J’aimerais savoir quand vous allez commencer à vérifier les candidatures de nouvelles expériences en ligne. Avez-vous prévu d’accepter toutes les candidatures ou souhaitez-vous conserver la marque de qualité Airbnb ? » – Duje de Split, Croatie

Nous sommes ravis de l’intérêt suscité par les expériences en ligne. Nous sommes encore en phase de test. Nous voulons nous assurer que notre technologie peut s’adapter à une utilisation à grande échelle, tout en conservant nos critères de qualité élevés. Nous prévoyons toujours de vérifier la qualité de chaque expérience avant qu’elle ne soit publiée.

  1. Mon expérience ne peut pas être transposée en ligne. Puis-je en créer une autre, adaptée à ce format ? – Aina de Cambridge, au Royaume-Uni, et Martina d’Italie

Oui. Nous étudions actuellement des moyens de vous permettre de créer de nouvelles expériences en ligne, et non de simplement transférer vos expériences existantes. Il y aura également des webinaires pour vous aider à créer votre première expérience en ligne, alors restez à l’écoute.

  1. « Sur quels critères allez-vous vous baser pour déterminer que de nouvelles réservations peuvent être effectuées en toute sécurité ? » – Kim, Utah 

« Concernant les expériences en plein air qui, contrairement aux expériences en intérieur, permettent la distanciation sociale, est-il prévu de mettre fin aux restrictions plus tôt ? » – Hailey du Canada

Nous avons hâte de rouvrir les expériences, mais nous ne voulons pas prendre de risque pour la santé de la communauté Airbnb. Nous suivons les directives officielles des autorités et des experts du domaine de la santé. La réouverture se fera au cas par cas pour chaque zone géographique concernée. 

Nous pourrions également déterminer qu’il est plus sûr de remettre en place certaines catégories d’expériences que d’autres. Il est possible que nous recommandions des ajustements sur les autres expériences afin qu’elles répondent mieux aux besoins et aux demandes d’un public plus local. 

  1. « Avez-vous des conseils sur ce que les hôtes d’expériences peuvent faire dès maintenant pour se préparer ? » – Luiz de Rio et Guillermo de Bolivie

En premier lieu, restez en sécurité et veillez à votre santé. C’est le plus important. 

Au cours des sessions d’écoute, vous avez été nombreux à échanger vos idées sur ce que les hôtes peuvent faire durant cette période, aussi bien individuellement que collectivement. Par exemple, participer à des cours pour développer vos compétences, ou encore profiter de l’accalmie pour réfléchir à votre stratégie sur le long terme. Vous pouvez également prendre le temps d’améliorer vos photos et le texte de votre page d’expérience. 

Vous avez d’autre part été nombreux à souhaiter communiquer entre vous pour échanger votre savoir-faire et vos remarques. 

Une autre possibilité consiste à modifier votre expérience pour attirer un public plus local, plutôt que de viser principalement les voyageurs venant de l’étranger. 

  1. « J’ai un couple qui a réservé en mai et dont la réservation est toujours maintenue, dois-je m’attendre à ce qu’elle soit annulée ? » – Ngurah de Bali

À l’heure actuelle, il est impossible de prédire exactement la tournure que les événements prendront. Notre priorité absolue est d’assurer la sécurité des hôtes et des voyageurs. Pour celles et ceux d’entre vous qui ont des réservations confirmées dans un avenir proche, il est conseillé de contacter les voyageurs directement afin de vérifier si leurs projets ont changé. Nous tâchons d’être optimistes en espérant un retour rapide à la normale, mais nous devons également faire preuve de prudence et nous préparer à toute éventualité. 

  1. « Avez-vous envisagé la possibilité d’étendre la période d’exonération des frais de service Airbnb ? La durée de 2 mois paraît insuffisante pour faire repartir l’activité touristique après le confinement. » – Valentina d’Argentine et Goksel de Pologne

Nous avons conscience que les voyages internationaux ne vont pas repartir immédiatement après la réouverture des marchés. Toutefois, nous nous attendons à ce que les gens commencent à organiser des voyages à l’avance, même s’ils ne sont pas en mesure de partir tout de suite. Il est important de noter que l’exonération des frais s’applique aux réservations effectuées durant ces 2 mois, peu importe la date de l’expérience elle-même. Ainsi, si vous pouvez accepter des réservations à partir du mois de mai et que vous recevez à ce moment-là une réservation pour le mois d’octobre, aucuns frais ne seront appliqués. 

  1. « Quelle est votre vision de l’avenir des expériences dans le monde ? Dans quelle mesure a-t-elle joué un rôle dans votre décision de rejoindre Airbnb ? ” – Ricardo de Mexico

J’ai voulu rejoindre Airbnb car l’identité de la marque est extrêmement forte. L’entreprise est vraiment animée par sa mission et ses valeurs. Les expériences constituent une offre incroyable. Elles ont vu le jour sur une plate-forme basée sur le contact humain. Une fois que cette crise sera passée, les expériences reviendront plus fortes que jamais.

Je viens de chez Disney, où les personnages et la narration sont vraiment mis en avant. Pour moi, cela se retrouve dans les expériences Airbnb : vous, les hôtes, en êtes les personnages principaux. Votre parcours, votre passion et votre savoir-faire sont la narration. Il y a là énormément d’opportunités. C’est un privilège pour moi d’occuper ce poste, de faire partie d’Airbnb et de travailler avec vous. Vous êtes les meilleurs ambassadeurs d’Airbnb. J’ai été très touchée par votre résilience.

J’espère que cette session vous aura montré que nous sommes là pour vous, en tant que partenaires. J’ai hâte de repartir à la rencontre de nombre d’entre vous dans vos régions respectives. J’espère pouvoir le faire bientôt.