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이번 주 초 열린 호스트 피드백 세션에서는 캐서린 파월 체험 책임자가 호스트 여러분과 진솔한 대화를 나눴습니다. 이번 세션에서는 코로나바이러스감염증-19(코로나19) 확산 사태로 인한 에어비앤비 체험 관련 최신 업데이트 소식 및 호스트 여러분의 질문에 대한 답변을 다뤘습니다. 

호스트 피드백 세션

에어비앤비 체험 팀은 호스트 여러분이 겪고 계신 어려움을 직접 듣고 함께 해결책을 모색하기 위해 지난 2주 동안 50회 이상의 호스트 피드백 세션을 열었으며, 1,200여 명이 넘는 호스트가 참석하여 다양한 아이디어를 제시해주셨습니다. 아래의 지원 방안은 호스트 여러분의 의견을 직접적으로 반영한 결과입니다. 적극적으로 의견을 개진해주셔서 감사합니다.  

경제적 지원

슈퍼호스트 구호 기금

에어비앤비 직원, 창업자, 투자자가 호스트를 지원하기 위해 새롭게 조성한 1천5백만 달러 규모의 구호 기금입니다. 이 기금을 통해 자격 요건을 충족하는 호스트는 1인당 최대 5,000달러의 지원금을 받을 수 있습니다. 

수혜 자격

  • 에어비앤비가 체험을 일시 중단한 3월 16일을 기준으로 최소 지난 1년 이상 체험을 호스팅했으며,
  •  본인 인증을 완료하고, 에어비앤비 호스팅 수입이 생계유지에 필수적인 주요 수입원이라는 점을 입증하셔야 합니다.

지원 방법

  • 신청 절차는 4월 말 이전 시작될 예정이며,
  • 에어비앤비는 지난 1년간 체험을 호스팅한 횟수 및 전년동기 대비 올 1분기 호스팅 수입 감소 폭을 기준으로 호스트를 선정하여 매주 기금 신청 안내를 보내드릴 것입니다.

보다 자세한 사항은 airbnb.com/superhostrelief에서 확인하세요.

수수료 면제

각 지역에서 체험이 재개되면, 일시 중지 기간 전에 체험을 호스팅하셨던 모든 호스트에게 2달간 인당 최대 1,000달러까지 수수료를 면제해드립니다. 면제 혜택은 해당 지역에서 체험이 재개되는 날짜를 기준으로 2개월 동안 확정되는 예약에 적용됩니다. 예를 들어, 지역사회에서 체험이 5월에 재개되며, 9월에 진행되는 체험 예약을 5월에 받으셨다면 이 예약에 대한 에어비앤비 수수료가 면제됩니다. 

취소된 예약에 대한 대응

에어비앤비는 향후 체험 예약 증가에 도움이 되도록 코로나19 사태로 예약이 취소된 게스트에게 이번 주 25달러 쿠폰을 보내고 있습니다. 

이에 더해 호스트 여러분께서 체험이 자동으로 취소된 게스트에게 직접 메시지를 보내실 수도 있습니다. 수신하셨던 호스트 취소 이메일에는 게스트에게 메시지를 보낼 수 있는 링크가 포함되어 있습니다.

온라인 체험

가까운 시일 이내 에어비앤비 온라인 체험이 개시될 예정입니다. 에어비앤비는 현재 소수의 호스트와 테스트를 진행하고 있으며, 특히 대면으로 진행되는 체험의 매력을 온라인으로도 그대로 전달할 수 있도록 기술적인 부분에 공을 들여 테스트하고 있습니다. 이는 오늘날 범람하는 디지털 콘텐츠 속에서 차별화된 내용으로 시장에서 주목받는 특별한 체험을 제공하기 위한 노력입니다.

호스트가 온라인으로 체험을 원활히 진행할 수 있도록, 에어비앤비는 모든 호스트에게 줌(Zoom) 서비스와 온라인 체험 모범 사례를 무료로 제공합니다. 

곧 온라인 체험 등록과 호스팅이 시작될 것이며, 자세한 사항은 추후 발표될 예정이니 기대해주세요. 

지역사회 게스트에게 다가가기

코로나19 사태가 종식되더라도 해외여행이 완전히 회복되기까지는 시간이 걸릴 전망이므로, 체험 재개 후 호스트 여러분이 가장 먼저 맞이하실 게스트는 정상적인 일상을 영위하면서 새로운 활동을 시도하고 싶어 하는 지역 주민이 될 가능성이 높습니다. 에어비앤비 체험 팀은 이번 체험 일시 중단 조치 이전부터 지역사회의 잠재 고객에게 마케팅을 진행할 계획이었으며, 이번 사태를 계기로 지역 주민에 주력한 홍보 캠페인을 벌일 계획입니다. 체험을 재개할 시기가 오면 호스트 여러분과 함께 지역 주민에게 꼭 맞는 체험을 제공하는 방안을 실행할 계획입니다. 

체험 관련 아이디어 제안

체험 예약을 선물로 주고받을 수 있는 기능, 호스트가 쿠폰을 제공하는 기능 등 체험과 관련해 다양한 아이디어가 제시되었습니다. 두 아이디어를 현실적으로 구현하는 방식은 상당히 복잡하지만, 체험 팀은 해당 아이디어를 좀 더 모색해 조만간 적절한 방안을 내놓을 수 있도록 노력하겠습니다. 

긴밀한 소통

에어비앤비는 지금의 어려운 시기 동안 호스트와 긴밀히 소통하기 위해 다음과 같은 노력을 기울이고 있습니다.

  • 주간 뉴스레터 
  • 캐서린 파월 에어비앤비 체험 책임자의 영상 메시지와 실시간 질의응답
  • 현지 페이스북 그룹 이외에도 모든 호스트가 서로 소통할 수 있는 글로벌 플랫폼 구축

에어비앤비의 방침과 관련하여 공감하시는 부분은 물론, 공감하시지 않는 부분에 대해서도 호스트 여러분의 더 많은 피드백을 받고 싶습니다. 

교육 프로그램

질의응답 시간 동안 많은 호스트 여러분이 호스팅 역량을 개발하고 싶다고 말씀하셨습니다. 이에 따라 에어비앤비는 주간 호스트 패널과 체험 페이지 피드백 세션 등 다양한 온라인 교육 이벤트를 시작합니다. 에어비앤비에서 매일 업데이트하는 전체 일정을 확인해보세요.

호스트 Q&A

에어비앤비 호스트 Q&A 세션 동안 수백 개의 질문이 전 세계에서 쏟아졌습니다. 이 가운데 가장 자주 제기된 주제와 이에 대한 캐서린 파월 책임자의 답변을 모았습니다. 

  • “호스트 지원 방안 이외에 전례 없는 위기를 극복하기 위해 에어비앤비는 어떠한 준비를 하고 있나요?” — 리우데자네이루의 루이즈님
    “관련된 질문으로, 비즈니스 회복을 위한 에어비앤비의 장기 전략은 무엇인가요?” — 마라케시의 미사위님

현재 상황은 전 세계적 위기입니다. 특히 글로벌 관광 업계가 큰 타격을 입고 있으며, 에어비앤비도 예외가 아닙니다. 하지만 에어비앤비 체험의 경우, 현 위기가 지나가면 가장 먼저 회복세를 보일 가능성이 높습니다. 사회적 거리 두기와 격리 기간 동안 사람들이 갈망하는 것은 바로 사람과 사람 사이의 교감인데, 에어비앤비 체험이야말로 이러한 부분에 중점을 두고 있기 때문입니다.

현 사태가 지속되는 동안은 온라인 체험이 좋은 기회가 될 수 있습니다. 이 시기가 끝나고 해외여행이 완전히 회복되기까지 에어비앤비는 지역사회 게스트를 호스팅하는 데 초점을 맞출 것입니다.

또한 현재 체험 팀은 앞으로 체험이 재개되면 선보일 여러 흥미진진한 아이디어를 개발하고 있으며, 새롭게 창출될 기회에 집중하고자 합니다. 위기가 지나가고 다시 여행이 회복되는 시기에 대비해 에어비앤비 체험 팀은 만반의 준비를 하고 있으며, 호스트 여러분의 동참을 기대하고 있습니다.

  1. 에어비앤비 숙소 호스트의 경우, 정상적인 취소 요금의 25%를 환급받을 수 있다는 소식을 들었는데, 체험 호스트에게도 동일한 혜택이 적용되는지 궁금합니다.”라고 스코틀랜드의 베시님과 댈러스의 샘님 등 여러 호스트께서 질문하셨습니다.

최근 에어비앤비는 정상참작이 가능한 상황 정책에 따라 예약이 취소된 경우, 일부 에어비앤비 숙소 호스트에게 취소된 예약금의 일부를 제공하겠다고 발표했습니다. 하지만 이는 숙소 환불 정책이 에어비앤비 체험의 환불 정책과 다르기 때문입니다. 엄격 환불 정책을 적용한 숙소의 경우, 게스트가 예약을 취소하면 일반적으로 게스트는 결제 금액의 50%를 환불받으며 나머지 50%는 호스트에게 지급됩니다. 하지만 정상참작이 가능한 상황으로 인한 예약 취소라면 호스트는 예약 대금을 전혀 받을 수 없었습니다. 에어비앤비는 최근 이를 변경해, 정상참작이 가능한 상황으로 예약이 취소되더라도 엄격 환불 정책을 적용하는 숙소의 호스트에게 예약 취소 시 정상적으로 받았을 금액의 25%를 지급하기로 한 것입니다.

에어비앤비 체험의 환불 정책은 다르게 적용됩니다. 체험 호스트 지원 방안의 일환으로 에어비앤비는 지역사회에서 체험이 재개되면 서비스 수수료를 면제해드릴 계획입니다.

  1. 온라인에서 개시될 예정인 새로운 체험을 에어비앤비가 관리하게 될 시점을 알고 싶습니다. 누구나 온라인 체험을 호스팅할 수 있도록 허용하나요? 아니면 온라인 체험에도 에어비앤비 퀄리티 기준을 그대로 적용할 계획인가요?” — 크로아티아 스플리트의 두제님

에어비앤비 온라인 체험 호스팅과 관련해 호스트 여러분이 보여주신 지대한 관심에 감사드립니다. 현재 에어비앤비는 온라인 체험을 여전히 시범 운영 중이며, 기술을 확장하고 높은 퀄리티 기준을 유지하기 위해 노력하고 있습니다. 또한 체험 등록에 앞서 여전히 모든 체험의 퀄리티를 검토하고 검증할 계획입니다.

  1. 지금 호스팅하고 있는 체험은 온라인에서 진행할 수 없습니다. 아예 새로운 체험을 만들어 온라인에서 시작할 수 있나요? — 영국 케임브리지의 아이나님과 이탈리아의 마르티나님

예, 체험 팀은 기존 체험을 단순히 온라인으로 옮기는 것이 아니라 새로운 온라인 체험을 만들 수 있도록 호스트를 지원하고자 합니다. 온라인 체험을 만드는 데 도움이 되는 웨비나도 있을 예정이니 많은 관심 부탁드립니다.

  1. “체험 예약을 재개하기에 안전한 시기가 언제일지 결정하는 데 있어 어떤 기준이 적용되나요?” — 미국 유타주의 킴님 

“사회적 거리 두기가 가능한 야외 체험에 대한 제한은 실내 체험보다 빨리 풀릴 수 있을까요?” — 캐나다의 헤일리님

에어비앤비 역시 하루빨리 체험을 재개하고 싶지만 동시에 커뮤니티 전체의 건강과 안전을 지키고자 합니다. 에어비앤비는 정부 관료 및 보건 전문가의 지침을 따르고 있으며, 시장별, 지역별로 체험 재개 시기를 달리하는 방식을 취할 계획입니다. 

특정 카테고리의 체험을 다른 체험보다 먼저 재개하거나, 일부 체험의 경우 지역사회 잠재 고객의 요구와 관심사를 좀 더 반영할 수 있도록 내용 조정을 권장하는 등 여러 가능성이 열려 있습니다. 

  1. “지금 체험 호스트가 무엇을 준비해야 할지와 관련한 유용한 조언이나 제안이 있나요?” — 리우데자네이루의 루이즈님과 볼리비아의 기예르모님

우선 건강과 안전을 지키는 것이 무엇보다도 중요합니다. 

현 시기에 호스트가 개별적으로 그리고 커뮤니티 전체로서 할 수 있는 일과 관련해 많은 호스트께서 피드백 세션을 통해 아이디어를 공유해주셨습니다. 호스팅 역량을 개발하기 위한 수업을 듣거나, 체험에 대한 장기적인 비즈니스 전략을 수립하는 것을 예로 들 수 있습니다. 또는 체험 페이지의 설명과 사진을 개선하는 데 더 많은 시간을 할애한다는 아이디어도 제기되었습니다. 

유용한 호스팅 기술을 공유하고 피드백을 주고받기 위해 호스트끼리 서로 교류하고 싶다는 의견을 제시하셨던 분도 많았습니다. 

또한 단순한 해외 여행객이 아닌, 지역 주민과 국내 여행객의 관심을 끌 수 있도록 체험 내용을 조정하자는 아이디어도 있었습니다. 

  1. “한 커플이 5월 예약을 확정했는데, 이 예약이 취소될 가능성이 있나요?” — 발리의 응우라님

지금의 상황에서 현 사태가 전개될 방향과 그 시기를 정확하게 예측하는 것은 불가능합니다. 무엇보다 에어비앤비는 호스트와 게스트의 건강과 안전을 보호할 필요가 있습니다. 확정된 예약일이 다가오는 경우, 게스트에게 직접 연락하여 여행 계획에 변동 사항이 없는지 확인하는 것이 좋습니다. 위기 상황이 곧 정상으로 되돌아갈 것이라고 낙관할 수는 있지만 동시에 모든 가능성을 열어두고 신중하게 계획해야 할 것입니다. 

  1. “체험 수수료 면제 기간을 연장할 가능성은 없나요? 현 사태에서 관광업이 회복되는 기간을 고려할 때 체험 재개 후 단 2달간만 적용하는 것은 너무 짧은 것 같아요.” — 아르헨티나의 발렌티나님과 폴란드의 곡셀님

에어비앤비는 체험 재개 시 해외 여행객의 수가 즉각적으로 회복되지는 못하더라도, 많은 사람들이 점차 여행 계획을 세우기 시작할 것으로 예상합니다. 비록 당장 떠나지는 못하더라도 말이죠. 수수료 면제 혜택은 재개 후 2개월 이내에 진행된 체험이 아니라, 이 기간에 확정된 예약에 적용됩니다. 즉 호스팅하시는 지역에서 5월에 체험이 재개되고, 10월에 진행되는 체험 예약을 5월에 받으신다면 해당 예약에 대한 수수료가 면제됩니다. 

  1. “향후 전 세계 체험에 대한 에어비앤비의 비전은 무엇인가요? 에어비앤비에 합류하기로 결정했을 당시 에어비앤비의 비전을 중요하게 고려하셨나요?” — 멕시코시티의 리카르도님

저는 에어비앤비 브랜드를 믿고 에어비앤비에 합류했습니다. 에어비앤비는 가치와 사명을 중시하는 브랜드라고 생각하거든요. 체험은 사람과 사람 간의 교감을 기반으로 한 플랫폼이 낳은 놀라운 상품으로, 지금의 위기가 지나가면 그 어느 때보다도 더욱 강력한 모습으로 세상에 다시 선보이게 될 것입니다.

디즈니 출신이다 보니 저는 자연스럽게 주인공과 스토리에 주의를 기울이게 됩니다. 에어비앤비 체험에서는 호스트 여러분 모두가 ‘주인공’인 것 같습니다. 호스트의 열정, 스토리, 전문성으로 창출되는 기회는 무궁무진합니다. 체험 책임자란 직책으로 에어비앤비에서 일하고, 호스트 여러분과 함께 일할 수 있어 기쁩니다. 여러분은 모두 최고의 에어비앤비 홍보대사이며, 위기를 극복하고자 하는 여러분의 강인함은 저에게 큰 감동을 주었습니다.

이러한 피드백 세션이 에어비앤비가 호스트 여러분을 지원하기 위해 최선을 다하고 있다는 점을 알리는 기회가 되었으면 좋겠습니다. 많은 호스트 여러분과 다시 만나 뵐 날을 기대합니다. 어서 빨리 지역사회에서 체험이 재개된 상태로 뵐 수 있다면 더욱 좋겠습니다.