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Existe una ecuación muy sencilla que hay que tener en cuenta en relación con la hospitalidad:

Expectativas > Realidad = Decepción

Básicamente, cuando las expectativas de los participantes son más altas que la calidad real de la experiencia, es probable que se sientan decepcionados. Por el contrario, si la realidad demuestra ser mejor de lo que esperaban, el resultado será muy positivo. La clave está en establecer unas expectativas realistas que puedas cumplir e incluso superar.

Una descripción precisa es la clave de una experiencia exitosa; la experiencia demuestra que, a menudo, las evaluaciones negativas de los viajeros vienen motivadas por no haber cumplido sus expectativas. Tras leer la descripción en la página de la experiencia, los participantes deben saber qué esperar de tu experiencia. En ella se especifica el horario, quién la organiza, la ubicación, lo que se proporciona y lo que harán los participantes.

Hora prevista

Hemos comprobado que empezar con retraso una experiencia es una de las principales causas por las que un viajero deja una mala evaluación. Como puedes imaginar, el tiempo es uno de los bienes más preciados durante unas vacaciones.

Las experiencias que no empiezan de forma puntual o que acaban más tarde (o mucho antes) de lo previsto pueden alterar los planes de los viajeros y provocarles una gran decepción. Una forma de evitar que esto suceda es practicar tu experiencia con amigos o familiares para asegurarte de que has calculado adecuadamente la duración anunciada. Si se produce algún retraso, te recomendamos que se lo comuniques a los viajeros con la mayor antelación posible.

Recuerda que es posible que los viajeros hayan hecho planes para después de la experiencia, por lo que exceder la hora prevista podría afectar negativamente al resto del día o de la noche.

Quién la organiza

Lo que distingue las experiencias de Airbnb de las excursiones o talleres tradicionales es el anfitrión y la conexión personal que infunde a la actividad. Los viajeros suelen decidir si reservan una experiencia en función de la biografía del anfitrión incluida en la página de su experiencia y de los conocimientos y la pasión que perciban en ella.

Imagínate la decepción de los viajeros si, al acudir a la experiencia, el anfitrión que esperaban conocer no aparece y, en su lugar, se encuentran a un desconocido. No solo mina la confianza en la plataforma de Airbnb, sino que la experiencia ya empieza con cierta incomodidad.

Si organizas tu experiencia con otra persona, asegúrate de describirla en la sección «Sobre el anfitrión» y explica claramente a los viajeros de antemano quién les recibirá.

Dónde iréis

Cambiar el punto de encuentro o los lugares que visitaréis durante el transcurso de la experiencia y sin previo aviso puede contribuir en gran medida a la decepción de los participantes. A veces, los viajeros hacen planes en función de las ubicaciones indicadas en la página de tu experiencia (tanto actividades para antes o después de la experiencia como medios de transporte para ir y volver). Si te ves obligado a hacer cambios, te recomendamos que lo comuniques a tus viajeros lo antes posible y con toda claridad.

Ten en cuenta que, si se trata de un cambio de última hora, es posible que algunos viajeros no reciban el mensaje, ya que pueden no tener conexión de datos en su teléfono por no encontrarse en su país.

Actualicé el punto de encuentro y dos viajeros no recibieron o no entendieron el mensaje. Al final encontraron el grupo, pero una de ellas llegó muy enfadada. Quería recuperar el dinero. Le propuse terminar el recorrido con el resto del grupo y luego volver a pasar por las zonas que no había visto… Lección aprendida: no cambiar el punto de encuentro de mi experiencia y no contar con que los viajeros estén pendientes de la aplicación y los mensajes. Algunos nunca llegan a recibirlos. Korey, anfitriona de fotografía en Washington, DC

Qué se incluye

Si en la página de tu experiencia indicas que proporcionarás un artículo o servicio, asegúrate de hacerlo. Por ejemplo, si dices que regalarás dos bebidas, pero durante la experiencia solo ofreces una, es muy probable que los viajeros lo recuerden al dejar su evaluación.

Te recomendamos que revises lo que especificas en tu página antes de que lleguen los viajeros a fin de comprobar que cumples lo prometido.

Ten en cuenta que los viajeros esperan encontrarse, como mínimo, lo que has especificado, por lo que una forma sencilla de superar sus expectativas es no contar todo lo que vas a ofrecerles y añadir un elemento sorpresa.

Qué harán los viajeros

Describir el transcurso de tu experiencia con una introducción, un nudo y un desenlace en la página de tu experiencia ayuda a que los futuros viajeros se hagan una idea de lo que ofreces y, además, a que los viajeros que ya han reservado tengan unas expectativas realistas, al disponer de una visión general de qué sucederá y cuándo.

Qué esperan los viajeros de las experiencias de Airbnb

Recuerda que la participación en las experiencias es exclusiva para los participantes que reserven a través de Airbnb. Incluir a personas que hayan reservado mediante otras plataformas puede resultar confuso para los viajeros de Airbnb, que esperan encontrarse el número de participantes indicado en la página de tu experiencia. Los grupos reducidos de las experiencias de Airbnb pretenden fomentar la conexión entre el anfitrión y los viajeros.

Comprendí que las personas tienen diferentes expectativas con respecto a la experiencia. Por eso, actualmente, antes de empezar el recorrido, les pregunto qué esperan de la experiencia y por qué la han reservado. Con sus respuestas, puedo conocer mejor a las personas y adaptar el recorrido en función de sus expectativas. Gabriela, anfitriona de recorridos a pie en Río