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Voici une formule très simple à retenir en matière d’hospitalité :

Attentes > Réalité = Déception

En gros, lorsque les attentes de vos voyageurs sont plus élevées que ce qu’ils obtiennent en réalité, ils sont susceptibles d’être déçus. Inversement, si la réalité est supérieure à leurs attentes, ils seront certainement ravis. L’essentiel est de fixer des attentes raisonnables, puis non seulement d’y répondre, mais aussi de trouver un moyen de les dépasser.

Les commentaires négatifs des voyageurs viennent souvent d’attentes non satisfaites et la réussite d’une expérience repose donc sur la précision de sa description. En lisant la description sur la page de votre expérience, les voyageurs doivent savoir à quoi s’attendre. Cela comprend : le timing de l’expérience, qui l’organise, son emplacement, ce qui est fourni et ce que les voyageurs feront.

Le timing de l’expérience

Nous avons constaté que l’un des principaux problèmes mentionnés dans les commentaires négatifs des voyageurs est que l’expérience a commencé en retard. Comme vous pouvez l’imaginer, le temps des voyageurs est extrêmement précieux lorsqu’ils sont en vacances.

Les expériences qui ne commencent pas à l’heure ou qui se terminent en retard (ou beaucoup plus tôt que prévu) peuvent perturber les projets des voyageurs et être source de déception. Pour éviter ce problème, vous pouvez tester votre expérience avec vos amis ou votre famille pour vous assurer que la durée indiquée est réaliste. S’il y a le moindre retard, il est préférable de prendre les devants et de prévenir vos voyageurs.

N’oubliez pas qu’ils peuvent avoir d’autres projets après votre expérience et que dépasser le temps imparti pourrait avoir un impact négatif sur le reste de leur journée ou de leur soirée.

Qui organise l’expérience

L’hôte et le lien personnel qu’il apporte à l’activité différencient les expériences Airbnb d’une visite ou d’un atelier traditionnel. Les voyageurs choisissent souvent de réserver une expérience en fonction de la description de l’hôte présente sur la page de son expérience et de l’expertise et de la passion qui y sont décrites.

Imaginez la déception des voyageurs si ce n’est pas l’hôte qu’ils avaient hâte de rencontrer qui les accueille sur le lieu de l’expérience mais un inconnu. Cela fragilise la confiance qu’ils portent à la plate-forme Airbnb, et l’expérience commence sur une note gênante.

Si vous organisez votre expérience avec un co-hôte, assurez-vous que cette personne est également décrite dans la section « À propos de votre hôte » et indiquez clairement, au préalable, aux voyageurs qui sera là pour les accueillir.

Le lieu

Si vous changez le point de rendez-vous ou les lieux visités pendant l’expérience sans prévenir les voyageurs de manière appropriée, vous risquez de les décevoir. Parfois, les voyageurs font des projets en fonction des endroits indiqués sur la page de votre expérience (qu’il s’agisse d’une activité immédiatement avant ou après ou du transport vers ou depuis le lieu de l’expérience). Si vous devez apporter des changements, il est préférable d’en informer les voyageurs le plus tôt et le plus clairement possible.

S’il s’agit d’un changement de dernière minute, n’oubliez pas qu’il est possible que certains voyageurs, à l’étranger et sans accès aux données mobiles sur leur téléphone, ne reçoivent pas votre message.

J’ai modifié le point de rendez-vous et deux de mes voyageurs n’ont pas reçu ou compris le message/changement. Ces personnes ont finalement retrouvé le groupe, mais l’une d’entre elles était très énervée… Elle voulait obtenir un remboursement. Je lui ai proposé de terminer la visite avec le reste du groupe, puis de retourner aux endroits qu’elle n’avait pas pu voir… J’ai appris à ne pas changer le point de rendez-vous de mon expérience et à ne pas compter sur les connaissances technologiques de mes voyageurs et sur leur utilisation de l’application et de la messagerie. Certains ne reçoivent tout simplement jamais le message. Korey, hôte d’une expérience photographique à Washington DC

Ce qui est fourni

Si vous mentionnez que vous fournirez un article ou un service sur la page de votre expérience, assurez-vous que vous le ferez. Par exemple, si votre page indique que vous fournirez deux boissons mais que vous n’en donnez qu’une seule pendant l’expérience, il est très probable que les voyageurs s’en souviendront au moment de laisser un commentaire.

Il est judicieux de relire ce que vous avez indiqué sur votre page avant l’arrivée des voyageurs pour vérifier que vous avez le nécessaire pour tenir vos engagements.

N’oubliez pas que ce que vous avez indiqué comme « inclus » est le strict minimum auquel vos voyageurs s’attendent. Pour dépasser facilement leurs attentes, il vous suffit de « promettre le minimum et de fournir le maximum » en incluant une surprise ou un élément supplémentaire qui n’est pas indiqué sur votre page.

Ce que feront les voyageurs

Décrire le déroulement de votre expérience sur votre page, en indiquant un début, un milieu et une fin, peut non seulement donner aux voyageurs potentiels une idée de ce que vous proposez, mais aussi vous permettre de fixer des attentes raisonnables pour les voyageurs ayant réservé en leur donnant un aperçu de ce qui les attend.

Ce que les voyageurs attendent des expériences Airbnb

N’oubliez pas que votre expérience doit être réservée aux voyageurs utilisant Airbnb. L’ajout de voyageurs ayant réservé via d’autres plates-formes peut prêter à confusion pour les voyageurs Airbnb qui s’attendent au nombre de voyageurs indiqué sur la page de votre expérience. Les expériences Airbnb sont organisées en petit groupe pour favoriser la création d’un lien entre l’hôte et les voyageurs.

J’ai compris que les attentes concernant l’expérience varient. Avant de débuter, je demande maintenant aux participants de m’expliquer ce qu’ils attendent de l’expérience et la raison pour laquelle ils l’ont réservée. Ces réponses me permettent de mieux les comprendre et d’adapter la visite à leurs attentes. Gabriela, hôte d’une visite à pied à Rio