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Quando si tratta di ospitalità, un’equazione molto semplice da tenere a mente è:

Aspettative > Realtà = Delusione

In pratica, quando le aspettative dei vostri ospiti sono superiori alla realtà di quello che ricevono, è probabile che rimangano delusi. Se al contrario la realtà è migliore di quanto si aspettassero, potrebbero rimanere piacevolmente sorpresi. La chiave è definire aspettative adeguate, quindi non solo realizzarle, ma anche trovare un modo per superarle.

Una descrizione accurata è essenziale per un’esperienza di successo poiché le recensioni negative degli ospiti sono spesso basate su aspettative insoddisfatte. Gli ospiti dovrebbero sapere cosa aspettarsi in base alla descrizione nella pagina della vostra esperienza. Questo include le tempistiche, chi ospita, il luogo, cosa viene fornito e cosa faranno gli ospiti.

Le tempistiche dell’esperienza

Abbiamo notato che uno dei principali problemi menzionati nelle recensioni con poche stelle è che l’esperienza è iniziata tardi. Come potete immaginare, il tempo degli ospiti può essere incredibilmente prezioso mentre sono in vacanza.

Le esperienze che non iniziano in tempo, o che superano l’orario di fine previsto (o terminano molto prima) possono sconvolgere i piani degli ospiti ed essere fonte di delusione. Un modo per evitare che accada è quello di provare la vostra esperienza con amici o familiari per assicurarvi di aver impostato la durata pubblicizzata in modo appropriato. Se ci sono ritardi, è buona norma comunicarli ai vostri ospiti nel modo più proattivo possibile.

Ricordate che gli ospiti potrebbero avere qualcosa in programma dopo la vostra esperienza così oltrepassare l’orario stabilito potrebbe avere un impatto negativo sul resto della loro giornata o serata.

Chi ospita

Ciò che distingue le esperienze Airbnb da un tradizionale tour o workshop sono gli host e l’elemento della connessione personale che apportano all’attività. Gli ospiti spesso scelgono di prenotare un’esperienza in base alla biografia dell’host disponibile nella pagina, attratti dalla competenza e dall’entusiasmo qui descritti.

Immaginate la delusione se all’arrivo al luogo dell’esperienza, l’host che erano entusiasti di incontrare non si trova da nessuna parte e al suo posto c’è invece una persona sconosciuta. Questo non solo intacca la fiducia nella piattaforma Airbnb, ma fa sì che l’esperienza inizi con un momento imbarazzante.

Se siete co-host della vostra esperienza con qualcun altro, assicuratevi che nella sezione “A proposito del tuo host” ci sia una descrizione anche dell’altro host e che agli ospiti sia chiaro in anticipo chi sarà presente per accoglierli.

Luoghi dell’esperienza

Cambiare il punto d’incontro o i luoghi visitati durante l’esperienza senza dare un adeguato preavviso agli ospiti può deludere le aspettative. A volte gli ospiti fanno programmi in base alle località elencate nella pagina dell’esperienza (sia che si tratti di organizzare delle attività da fare immediatamente prima o dopo l’esperienza, o il trasporto da e verso di essa). Se dovete apportare modifiche, è consigliabile comunicarle agli ospiti il prima possibile e in modo chiaro.

Ricordate che in caso di cambiamenti dell’ultimo minuto alcuni ospiti potrebbero non ricevere il messaggio in quanto potrebbero viaggiare all’estero senza accesso ai dati sui loro telefoni.

 

Ho aggiornato il punto d’incontro e due ospiti non hanno ricevuto o compreso il messaggio/la modifica. Alla fine hanno raggiunto il gruppo, ma una persona era molto irritata… Voleva indietro i soldi, allora mi sono offerta di finire il tour con il resto del gruppo e poi di ritornare nei luoghi che non aveva potuto vedere… Ho [imparato] che non è consigliabile spostare il punto d’incontro dell’esperienza o fare affidamento sull’abilità dei miei clienti nell’utilizzare l’app e la messaggistica, alcuni semplicemente non ricevono mai il messaggio. Korey, host di esperienza fotografica a Washington, DC

Cosa viene fornito

Se dite che fornirete un oggetto o un servizio nella pagina della vostra esperienza, assicuratevi di essere pronti a offrirlo ai vostri ospiti. Ad esempio, se nella vostra pagina si legge che fornirete due bevande ma ne offrite solo una durante l’esperienza, al momento di lasciare una recensione è molto probabile che gli ospiti se lo ricorderanno.

È buona norma rivedere ciò che avete elencato nella vostra pagina prima dell’arrivo degli ospiti, per verificare di avere i rifornimenti necessari e poter offrire ciò che avete promesso.

Ricordate che ciò che avete elencato come “incluso” è il minimo che i vostri ospiti si aspettano, quindi un modo semplice per superare le aspettative è quello di “promettere meno e offrire di più” includendo una sorpresa o un elemento extra che non è descritto nella vostra pagina.

Cosa faranno i vostri ospiti

Descrivere il flusso della vostra esperienza indicando l’inizio, la parte centrale e la fine nella pagina relativa non solo permette di dare agli ospiti potenziali un’idea di ciò che offrite, ma può anche a creare aspettative adeguate negli ospiti che hanno prenotato, fornendo una visione d’insieme di ciò che accadrà e quando.

Cosa si aspettano gli ospiti dalle Esperienze Airbnb

Ricordate che l’esperienza dovrebbe essere esclusiva per gli ospiti che prenotano tramite Airbnb. Aggiungere ospiti che hanno prenotato tramite altre piattaforme può creare confusione tra gli ospiti Airbnb che si aspettano il numero di persone pubblicato sulla pagina della vostra esperienza. Con gruppi di piccole dimensioni nelle esperienze Airbnb l’intento è di favorire un senso di connessione tra host e ospiti.

 

Ho capito che ci sono aspettative diverse per quanto riguarda l’esperienza e ora, prima di iniziare il tour, chiedo alle persone cosa si aspettano e il motivo per cui hanno prenotato il mio tour. Sulla base delle risposte posso comprendere meglio chi sono quelle persone e adattare il tour alle loro aspettative. Gabriela, host di tour a piedi a Rio