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ホスピタリティにおいて、覚えておくべきとても簡単な方程式を以下に記します。

期待 > 現実 = 失望

基本的には、ゲストの期待が実際の体験よりも高いときに、失望する可能性も高くなります。逆に、実際の体験がゲストの期待を超えると、うれしい結果になるかもしれません。重要なのは、適切な期待値を設定してそれを達成するだけでなく、その期待を上回る方法を見つけることです。

ネガティブなレビューは、期待外れが理由であることも多いため、正確な説明が体験を成功させる基礎となります。体験ページの説明にしたがって、あなたの体験がどのようなものなのかをゲストにきちんと理解してもらわなければなりません。これには、体験の開始終了時刻や所要時間、ホストが誰なのか、場所、ホスト側で用意するもの、そしてゲストが体験する内容が含まれます。

体験の開始終了時刻や所要時間

ゲストが低い星評価をつける際に、最も頻繁に指摘する問題のひとつは、体験の開始時間が遅かったということです。ご想像のとおり、バケーション中のゲストの時間はとても貴重です。

体験が時間どおりに始まらなかったり、予定された終了時刻を過ぎたりする(もしくは予定より早く終わる)と、ゲストの予定を混乱させ、失望につながる可能性があります。そうした失敗を避ける方法のひとつに、友達や家族を相手に体験を練習し、告知した所要時間の設定が適切かどうかを確認することが挙げられます。遅延が発生する場合は、できるだけ先を見越してゲストに伝えることをおすすめします。

体験後にゲストがほかの予定を立てている可能性がある、ということに留意してください。予定の時間を超えてしまうと、その後の予定に悪影響を及ぼす可能性もあります。

ホストは誰なのか

Airbnbの体験が、従来のツアーやワークショップと異なるのは、ホスト、そして「そこで行うこと」に個人的なつながりを感じられるという要素があるからです。ゲストはよく、体験ページにあるホストのプロフィールをもとに、そこに書かれているホストの専門知識や情熱に魅力を感じて体験を予約します。

ゲストが体験の待ち合わせ場所に到着したとき、会うのを楽しみにしていたホストがおらず、代わりに誰か知らない人がいるという残念な気持ちを想像してみてください。Airbnbプラットフォームへの信頼を損なうだけでなく、気まずい雰囲気で体験が始まるのです。

ほかの人と共同でホストをしている場合は、「ホストについて」のセクションでその旨を説明し、誰がゲストと待ち合わせるのかを、事前に明確にしておいてください。

ホストがいる場所

適切なお知らせをせずに、待ち合わせ場所や体験の訪問場所を変更すると、ゲストにとって期待外れとなることがあります。体験ページに記載されている場所に基づいて、ゲストが予定を立てることもあります(体験の直前、直後にすることの手配や、体験の場所までの送迎など)。もし変更が必要な場合は、できるだけ早く明確にその変更をゲストに伝えておくことをおすすめします。

ゲストによっては、海外旅行中で携帯電話のデータにアクセスできず、直前に送った変更のメッセージが届かない場合もありますのでご注意ください。

 

待ち合わせ場所を変更した際に、ゲストのうち2人がメッセージや変更情報を受け取っていなかったか、理解していなかったことがありました。最終的に2人はグループに合流できましたが、1人はとても苛立っていました… 彼女は返金を求めていたので、グループと一緒にツアーを終えた後に、彼女が見られなかったエリアに戻ることを提案しました… それ以来、体験の待ち合わせ場所を変えたり、ゲストがアプリのテクノロジーに精通していること前提にメッセージを送らないよう気をつけるようになりました。送っても届かないことがあるからです。ワシントンDCで 写真体験のホストをするKoreyさん

ホスト側で用意するもの

体験ページで、あるアイテムやサービスの提供を明記した場合は、それをゲストにきちんと提供できるよう準備しておいてください。例えば、説明のページでドリンクを2杯提供すると書いておきながら、体験中に1杯しか提供しなかったら、ゲストはレビューを書くときにそれをそれを覚えている可能性が高いです。

ゲストの到着前にページの掲載内容を確認し、約束したものを提供するのに必要な物がそろっているか、再確認することをおすすめします。

「含まれる」としているものは、ゲストが期待している最小限であることを覚えておいてください。つまり、ゲストの期待を超える簡単な方法は、ページに表示されていないサプライズや追加アイテムを含めて「約束は控えめに、お届けは期待以上に」することです。

ゲストが体験する内容

体験ページで始め~途中~終わりの流れを説明すると、提供する体験がどんなものかをゲストに知らせるだけではなく、体験の全体像を見せることもできるため、予約済みのゲストに適切な期待を抱いてもらうことに役立ちます。

Airbnbの「体験」にゲストが期待すること

各体験は、Airbnb経由で予約したゲスト専用に提供されるものであることにご留意ください。ほかのプラットフォームで予約したゲストが混ざると、体験ページに掲載されている参加人数を予期して到着したAirbnbのゲストを混乱させてしまう可能性があります。Airbnb体験のグループが少人数なのは、ホストとゲストがつながりを感じ、それを深めることを目的としているためです。

 

体験については、それぞれに違った期待値があるとわかっているため、最近は開始前に、その人が体験に期待していること、そして体験を予約した理由を聞いています。その答えにより、参加ゲストのことをより良く理解でき、期待に沿うよう体験を調整することが可能になります。 リオ・デ・ジャネイロでウォーキング体験をホストしているGabrielaさん