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호스피탈리티를 이야기할 때 기억해야 할 아주 간단한 공식을 소개합니다.

기대치 > 현실 = 실망

즉, 실제 트립이 게스트의 기대치에 미치지 못하는 경우 게스트가 실망할 가능성이 높다는 것입니다. 반대로, 실제 트립이 예상했던 것보다 더 나은 경우 결과적으로 큰 만족을 얻을 수 있죠. 적절한 기대치를 설정한 후 기대치에 걸맞을 뿐만 아니라 이를 뛰어넘는 경험을 제공하는 데 성공의 열쇠가 있습니다.

게스트는 보통 기대치가 충족되지 않은 경우에 부정적인 후기를 남깁니다. 따라서 트립 설명을 정확하게 입력하는 것이 성공적인 트립의 기반이 됩니다. 트립 페이지의 설명을 보고 게스트가 트립에 대해 충분히 예상할 수 있어야 합니다. 여기에는 트립 시간, 호스팅 담당자, 장소, 제공 항목, 진행 활동 등이 포함됩니다.

트립 시간

낮은 별점을 받은 후기에서 가장 많이 언급된 문제 중 하나가 트립이 늦게 시작되었다는 점입니다. 여행 중인 게스트의 시간이 매우 소중하다는 건 충분히 예상할 수 있죠.

트립이 제시간에 시작하지 않거나 예정된 종료 시간보다 지나치게 빨리 또는 늦게 끝나는 경우, 게스트의 계획에 차질이 생길 수 있으며 이는 실망으로 이어지게 됩니다. 이러한 상황을 피할 수 있는 방법 중 하나는 가족이나 친구와 트립을 연습해보는 겁니다. 이를 통해 트립 페이지에 게시된 진행 시간이 적절한지 판단할 수 있습니다. 일정이 지연되는 경우, 게스트에게 최대한 적극적으로 알리는 것이 좋습니다.

게스트에게 트립 이후의 계획이 있을 수 있다는 사실을 명심하세요. 예정된 종료 시간보다 지체되는 경우 게스트의 일정에 차질이 생길 수 있습니다.

호스팅 담당자

에어비앤비 트립이 전통적인 형태의 투어 또는 워크숍과 다른 점이 바로 호스트, 그리고 호스트가 트립 활동에 갖고 있는 개인적인 열정입니다. 많은 게스트가 트립 페이지에 있는 호스트의 자기 소개를 읽은 후 전문 지식과 열정에 매료되어 트립 예약을 결정합니다.

트립에 도착해보니 만나고 싶던 사람은 온데간데없고 모르는 사람이 기다리고 있다면 게스트의 실망은 이만저만이 아니겠지요. 이 경우 에어비앤비 플랫폼의 신뢰에 금이 갈 뿐만 아니라 트립이 시작부터 어색하게 진행됩니다.

공동 호스트와 함께 트립을 진행하는 경우, 호스트 소개 섹션에 공동 호스트에 대한 설명을 반드시 추가하세요. 또한 누가 게스트를 맞이하고 트립을 진행할지 사전에 게스트에게 명확히 알려야 합니다.

트립 장소

적절한 사전 통지 없이 모임 장소 또는 트립 중 방문하게 될 장소를 변경하는 경우, 게스트의 예상에서 벗어나게 됩니다. 때로 게스트는 트립 페이지에 안내된 장소를 기반으로 트립 전후의 계획을 세우기도 하고 이동 경로를 결정하기도 합니다. 장소를 변경해야 하는 경우 가능한 한 빨리 게스트에게 이 사실을 알리는 것이 좋습니다.

막판에 예약을 변경하는 경우 게스트가 연락을 받지 못할 수도 있다는 사실을 명심하세요. 게스트가 세계 각지를 여행 중인 경우 휴대전화의 데이터에 접속하지 못할 수 있습니다.

 

모임 장소를 업데이트했는데 게스트 중 두 분이 메시지를 받지 못했거나 변경 사항을 이해하지 못했어요. 게스트가 마침내 그룹을 찾아오긴 했는데 한 분이 무척 기분이 안 좋으셨죠… 그래서 그분이 환불을 요구했어요. 저는 나머지 분들과 함께 투어를 마치라고 제안했고, 그 후에는 그녀가 처음에 보지 못한 지역으로 되돌아가서 투어를 마무리했죠. 그때 트립의 모임 장소를 변경하거나, 고객이 모바일 앱이나 메시지 등의 기술에 능숙할 거라고 지레 짐작하면 안 된다는 [교훈]을 얻었어요. 메시지를 아예 받지 못하는 분도 있으니까요. 코리님, 사진 호스트, 워싱턴 D.C.

제공 항목

트립 페이지에 상품이나 서비스가 제공된다고 게시한 경우, 해당 사항을 게스트에게 제공할 준비가 되어 있어야 합니다. 예를 들어, 트립 페이지에 음료 2잔 제공이라고 명시되어 있지만 1잔만 제공하는 경우 게스트가 이를 기억했다가 후기에 남길 가능성이 높습니다.

따라서 게스트가 도착하기 전에 숙소 페이지에 등록한 내용을 검토하는 것이 좋습니다. 게스트에게 약속한 사항을 제공하기 위해 필요한 물품이 있는지 다시 한 번 확인하세요.

특정 제공 항목이 ‘포함’된다고 표현한 경우, 게스트는 이 사항을 최소한의 기대치로 설정하게 됩니다. 따라서 기대를 넘어서는 좋은 방법은 페이지 설명에 없는 깜짝 선물이나 추가 항목을 포함함으로써 약속은 최소한으로 하고 실전에서 더 많은 것을 보여주는 겁니다.

게스트가 하게 될 트립 활동

트립 페이지에 트립의 흐름을 시작, 중간, 끝으로 나누어 설명하는 게 좋습니다. 트립 진행의 개요를 제공함으로써 잠재 게스트가 트립을 이해할 수 있을 뿐만 아니라, 이미 예약한 게스트는 적절한 기대치를 설정할 수 있습니다.

게스트가 에어비앤비 트립에 기대하는 것

트립 한 건의 모든 게스트가 에어비앤비를 통해 예약한 분들이어야 한다는 사실을 명심하세요. 다른 플랫폼을 통해 예약된 게스트와 공동으로 진행하는 경우, 트립 페이지에 게시된 게스트 인원수를 예상하고 온 에어비앤비 게스트에게 혼란을 초래할 수 있습니다. 에어비앤비 트립이 소규모 그룹을 권장하는 것은 호스트와 게스트 사이의 연결을 원활히 하기 위함입니다.

 

트립과 관련해 기대치가 서로 다를 수 있다는 점을 잘 알고 있어요. 그래서 요즘에는 투어 시작 전에 게스트가 어떤 기대를 갖고 있는지, 제 트립을 예약한 이유는 무엇인지 물어본답니다. 게스트의 답변을 통해 어떤 사람인지 더 잘 파악하고, 게스트의 기대에 따라 투어를 조정해요. 가브리엘라님, 도보 투어 호스트, 리우