English — Español — 中文 — Deutsch — Français — Italiano — 日本語 —

 한국어 — русский — Português — Nederlands

 

Een zeer eenvoudige formule voor gastvrijheid om in gedachten te houden is:

Verwachtingen > Realiteit = Teleurstelling

Het komt erop neer dat wanneer de verwachtingen van je gasten hoger zijn dan wat ze in werkelijkheid krijgen, ze waarschijnlijk teleurgesteld zullen zijn. Omgekeerd geldt dat als de werkelijkheid beter is dan ze hadden verwacht, ze aangenaam verrast zullen zijn. Het gaat om het creëren van de juiste verwachtingen, en daar dan niet alleen aan voldoen, maar ze op de een of andere manier ook overtreffen.

Een nauwkeurige beschrijving is de basis van een succesvolle ervaring, aangezien negatieve beoordelingen van gasten vaak gebaseerd zijn op verwachtingen waaraan niet is voldaan. Volgens de beschrijving op de ervaringspagina moeten gasten weten wat ze tijdens je ervaring kunnen verwachten. Daarbij kun je denken aan de exacte tijd van de ervaring, wie de host is, de locatie, wat er wordt aangeboden en wat gasten gaan doen.

De tijd van de ervaring

Het te laat beginnen van de ervaring is een van de meest voorkomende problemen die door gasten worden genoemd, in recensies met weinig sterren. Zoals je je kunt voorstellen, kan de tijd van gasten op vakantie ongelooflijk kostbaar zijn.

Ervaringen die niet op tijd beginnen of langer doorgaan dan de geplande eindtijd (of veel eerder eindigen) kunnen de plannen van gasten verstoren en tot grote teleurstelling leiden. Een manier om dat te voorkomen is om je ervaring met vrienden of familie te oefenen om ervoor te zorgen dat je de geadverteerde tijdsduur op de juiste manier hebt ingesteld. Als er vertragingen zijn, is het een goed idee om deze zo proactief mogelijk aan je gasten door te geven.

Houd er rekening mee dat gasten misschien plannen hebben gemaakt voor na je ervaring, waardoor de rest van de dag of avond in de war kan worden geschopt als je ervaring te lang doorgaat.

Wie de host is

Wat Airbnb Ervaringen onderscheidt van een traditionele excursie of workshop is de host en het persoonlijke aspect dat ze meenemen naar de activiteit. Gasten kiezen er vaak voor om een ervaring te boeken op basis van de biografie van de verhuurder op hun ervaringspagina, en zijn aangetrokken door de expertise en passie die daarin beschreven worden.

Stel je voor hoe teleurgesteld gasten zijn als ze bij de ervaring aankomen en de persoon die ze hopen te ontmoeten, niet kunnen vinden en in plaats daarvan een onbekende treffen. Dat ondermijnt niet alleen het vertrouwen in het Airbnb-platform, maar daardoor begint de ervaring ook nog op een vervelende manier.

Als je je ervaring met iemand anders host, zorg er dan voor dat je dit vermeldt in de sectie ‘Over je host’ en dat het vooraf duidelijk is voor gasten wie er zal zijn om ze te begroeten.

Waar je naartoe gaat

Het wijzigen van de locatie van de ontmoetingsplek of de plaatsen die tijdens de ervaring worden bezocht, zonder dit vooraf door te geven aan je gasten kan leiden tot verkeerde verwachtingen. Soms maken gasten plannen op basis van de locaties die vermeld staan op je ervaringspagina (of het nu gaat om iets dat ze hebben geregeld om vlak voor of na de ervaring te doen of om vervoer van en naar de ervaring). Als er wijzigingen moeten worden aangebracht, is het een goed idee om deze wijzigingen zo vroeg en duidelijk mogelijk aan je gasten door te geven.

Houd er rekening mee dat sommige gasten het bericht mogelijk niet ontvangen als het een last-minute wijziging is, omdat ze mogelijk internationaal reizen zonder toegang tot data op hun telefoon.

 

Ik heb de locatie van de vergadering bijgewerkt en twee gasten hebben het bericht/de wijziging niet ontvangen of begrepen. Ze hebben uiteindelijk de groep ingehaald, en één persoon was erg geïrriteerd… Ze wilde haar geld terug en ik bood aan om de tour af te maken met de rest van de groep, en dan terug te gaan naar de gebieden die ze niet heeft gezien… Ik [heb geleerd] om de ontmoetingsplek van de ervaring niet te veranderen en er niet op te vertrouwen dat mijn klanten kunnen omgaan met de app en berichten kunnen versturen. Sommigen ontvangen het bericht helemaal niet. Korey, fotograaf en host in Washington DC

Wat is inbegrepen

Als je op je ervaringspagina zegt dat je een item of dienst aanbiedt, zorg er dan voor dat je dit aan je gasten kunt leveren. Als op je pagina bijvoorbeeld staat dat je twee drankjes aanbiedt, maar er tijdens de ervaring maar één aanbiedt, is het zeer waarschijnlijk dat gasten zich dat zullen herinneren wanneer ze een recensie achterlaten.

Het is een goed idee om te bekijken wat je op je pagina hebt vermeld voordat je gasten arriveren, om te controleren of je alle benodigde spullen hebt en aan kan bieden wat je hebt beloofd.

Onthoud dat wat je hebt vermeld als ‘inbegrepen’ het absolute minimum is dat je gasten zullen verwachten, dus een gemakkelijke manier om de verwachtingen te overtreffen is om minder te beloven en meer te leveren, door middel van een verrassing of extra item dat niet staat vermeld op je pagina.

Wat gasten gaan doen

Het beschrijven van het verloop van je ervaring met een begin, midden en einde op je ervaringspagina kan helpen om potentiële gasten een idee te geven van wat je precies te bieden hebt. Maar bovenal kan het helpen om de juiste verwachtingen te creëren bij gasten die al gereserveerd hebben, door een overzicht te geven van wat er wanneer gaat gebeuren.

Wat gasten verwachten van Airbnb Ervaringen

Houd er rekening mee dat een ervaring exclusief moeten zijn voor gasten die via Airbnb reserveren. Gasten toevoegen die via andere platforms hebben geboekt kan verwarrend zijn voor de Airbnb-gasten, die het aantal gasten verwachten dat op je ervaringspagina staat. De kleine groepen van Airbnb Ervaringen zijn bedoeld om een gevoel van verbinding te bevorderen tussen de host en de gasten.

 

Ik heb ontdekt dat er verschillende verwachtingen zijn met betrekking tot de ervaring en tegenwoordig vraag ik voor aanvang van de tour wat de persoon verwacht van de ervaring en de reden voor het boeken van mijn tour. Met deze antwoorden kan ik beter ontdekken wie die mensen zijn en de tour aanpassen aan hun verwachtingen. Gabriela, host van wandeltochten in Rio