English — Español — 中文 — Deutsch — Français — Italiano — 日本語 —

 한국어 — русский — Português — Nederlands

 

Uma equação muito simples para hospitalidade e que deve ser lembrada é:

Expectativas > Realidade = Decepção

Basicamente, quando as expectativas dos seus hóspedes são maiores do que a realidade do que recebem, é provável que eles fiquem decepcionados. Por outro lado, se a realidade é melhor do que a expectativa, o resultado pode ser incrível. O segrego é definir expectativas apropriadas e, então, não só cumpri-las, mas encontrar uma maneira de superá-las.

Uma descrição precisa é a base de uma experiência bem-sucedida, já que avaliações negativas dos hóspedes geralmente são baseadas em expectativas não atendidas. Os hóspedes devem saber o que esperar de sua experiência com base na descrição na página da experiência. Isso inclui a duração da experiência, quem está hospedando, a localização, o que é fornecido e o que os hóspedes farão.

A duração da experiência

Um dos principais problemas mencionados pelos hóspedes em comentários com avaliações baixas é que a experiência começou atrasada. Como é de se esperar, o tempo dos hóspedes pode ser incrivelmente precioso durante as férias.

Experiências que não começam na hora certa, ou que ultrapassam o horário de término programado (ou que terminam muito antes) podem atrapalhar os planos dos hóspedes e levar a decepções. Uma maneira de evitar que isso aconteça é praticar sua experiência com amigos ou familiares para garantir que a duração anunciada foi calculada de forma correta. Se houver atrasos, é bom comunicá-los aos seus hóspedes da forma mais proativa possível.

Lembre-se que os hóspedes podem ter compromissos após a experiência, então ultrapassar o horário programado pode ter um impacto negativo no restante do dia ou da noite deles.

Quem está hospedando

O que diferencia as Experiências do Airbnb de um passeio ou oficina tradicional é o anfitrião e o elemento de conexão pessoal que ele traz para a atividade. Os hóspedes geralmente optam por reservar uma experiência com base na biografia do anfitrião na página da experiência, atraídos pela especialidade e paixão descritas lá.

Imagine a decepção dos hóspedes se, ao chegar à experiência, o anfitrião que eles estavam ansiosos para conhecer não estiver lá e, em vez disso, eles encontram uma pessoa desconhecida. Isso não só diminui a confiança na plataforma do Airbnb, mas também é um início desagradável para a experiência.

Se você estiver co-hospedando sua experiência com outra pessoa, não se esqueça de descrevê-la também na seção “Conheça seu anfitrião” e deixe bem claro para os hóspedes, com antecedência, quem irá recebê-los.

Onde você estará

Alterar o local de encontro ou os lugares visitados durante a experiência sem avisar seus hóspedes com antecedência pode levar a expectativas não atendidas. Às vezes, os hóspedes fazem planos com base nos locais listados na página da experiência (para fazer algo logo antes ou depois da experiência, ou opções de transporte para chegar e ir embora). Se for necessário fazer alguma alteração, é melhor comunicar aos seus hóspedes o quanto antes e da maneira mais clara possível.

Lembre-se que, se for uma mudança de última hora, alguns hóspedes podem não receber a mensagem, pois podem estar viajando de outros países, sem acesso aos dados no telefone.

 

Atualizei o local de encontro e dois hóspedes não receberam ou não entenderam a mensagem/alteração. Eles finalmente alcançaram o grupo, mas uma pessoa ficou muito irritada… Ela queria o dinheiro de volta, e eu me ofereci para terminar o passeio com o restante do grupo e depois voltar aos locais que ela não conseguiu ver… Eu [aprendi] a não mudar meu ponto de encontro da experiência, nem esperar que os meus clientes sejam tecnológicos e tenham facilidade em mexer no aplicativo e enviar mensagens, pois alguns simplesmente nunca recebem a mensagem. Korey, anfitriã de fotografia em Washington, DC

O que é fornecido

Se você disser na página da experiência que fornecerá um item ou serviço, esteja preparado para entregá-lo aos hóspedes. Por exemplo, se a sua página diz que você fornecerá duas bebidas, e você só fornecer uma durante a experiência, é muito provável que os hóspedes se lembrem disso ao deixar uma avaliação.

É uma boa ideia revisar o que você listou na sua página antes dos hóspedes chegarem para verificar se tem os suprimentos necessários para oferecer o que prometeu.

Lembre-se, tudo que você listou como “incluído” é o mínimo que os hóspedes esperam, então uma maneira fácil de ir além das expectativas é “prometer menos e entregar mais”, incluindo um item surpresa ou extra que não estava anunciado na sua página.

O que seus hóspedes farão

Descrever o fluxo da sua experiência com um começo, meio e fim na página não só dá aos hóspedes em potencial uma ideia do que você está oferecendo, mas também ajuda a definir expectativas apropriadas para os hóspedes com reservas, dando uma visão geral do que acontecerá e quando.

O que os hóspedes esperam das Experiências do Airbnb

Lembre-se que as instâncias de uma experiência devem ser exclusivas para os hóspedes que reservarem através do Airbnb. Misturar hóspedes com reservas feitas em outras plataformas pode ser confuso para os hóspedes do Airbnb, que esperam encontrar o número de hóspedes publicado na página da experiência. Os grupos pequenos das Experiências do Airbnb são feitos para promover uma sensação de conexão entre o anfitrião e os hóspedes.

 

Eu entendi que existem diferentes expectativas para a experiência e, hoje em dia, antes de iniciar o passeio, pergunto o que a pessoa espera da experiência e o motivo de ter feito a reserva. Com essas respostas, eu consigo identificar melhor quem são essas pessoas e adaptar o passeio de acordo com as expectativas. Gabriela, anfitriã de uma caminhada turística no Rio