English — Español — 中文 — Deutsch — Français — Italiano — 日本語 —

 한국어 — русский — Português — Nederlands

 

体验达人都应该记住这样一个简单的等式:

期望>现实=失望

当参与者对体验的期望高于实际情况时,他们很可能会失望。相反,如果实际情况好于预期,他们可能会很开心。关键在于,您要为他们设定合理的期望,随后不仅要达到这些期望,还要想方设法超越期望。

准确的描述是成功体验的基础,因为参与者之所以给差评,往往是由于期望未能满足。根据体验页上的描述,参与者应能了解到该对体验抱有怎样的期望,包括体验时间、体验达人的身份、体验地点、体验内包括的东西以及体验内容。

体验时间把控

我们发现,参与者在低星评价中提到的最主要问题之一,便是体验开始时间延迟。您可以想象,在度假期间,参与者的时间极其宝贵。

如果体验未能准时开始,或超时结束(或提前结束),就可能会打乱参与者自己的计划,导致他们失望而归。要避免发生这种情况,可以叫上朋友或家人,对体验进行排练,确保您在体验页面上列出的时间长短恰到好处。如果体验会延时,您最好主动与参与者沟通此事。

参与者可能在体验结束后另有安排,因此体验延时可能会打乱他们当天或当晚的其他计划。

体验达人的身份

和传统导览或工作坊活动相比,爱彼迎体验的独特之处在于体验达人的身份,以及他们在活动中建立的人与人之间的联系。在阅读体验页面上的体验达人介绍时,参与者常常会因为被达人的专业技能或兴趣爱好所吸引,从而预订该体验。

如果参与者在抵达体验现场时,发现他们欢欣期盼见到的体验达人跟描述中的根本不一样,完全是个陌生人,那么他们的心情可想而知。这不仅会损害他们对爱彼迎平台的信任,也会让体验的氛围变得尴尬。

如果您和他人共同开展体验,请务必在「关于您的体验达人」一栏中提及这一点,并提前向参与者说明谁会在现场迎接他们。

体验地点

如果在未及时通知参与者的情况下就更换集合地点或体验中到访的地方,会导致参与者的期望无法满足。有时,参与者会根据体验页面上列出的地点制定自己的计划,比如安排体验前后的个人活动,或规划往返交通。如果确实需要调整地点,最好尽早明确地将变更详情告知参与者。

别忘了,有些参与者可能来自国外,手机在当地无法上网,因此他们可能无法收到临时变更地点的信息。

 

我更换了集合地点,有两位参与者没有收到或理解此消息/调整。最终,他们还是赶上了大部队,但其中一位参与者非常不满…… 她要求退款,而我提议让她和大家一起继续行程,最后再陪她返回她之前错过的地方…… 我的教训是,不要更改体验集合地点,也不要以为参与者都能熟练使用应用程序或消息功能,有些参与者真的就是收不到消息。——Korey,华盛顿摄影体验达人

体验内包括的东西

如果您在体验页面上表示会提供某一样东西或服务,就一定要说到做到。例如,如果您在体验页面上表示您将提供两杯饮料,但实际上在体验中只提供了一杯,那么参与者在撰写评价往往会提到这一点。

在参与者抵达前,最好再仔细核对一下您在页面上发布的信息,确保您已准备充分,能够兑现承诺。

请谨记,您所列出的「体验内包括的东西」是参与者的最低预期,因此,要超越预期,一个简单的办法就是「少承诺、多做事」,即提供体验页面上没有列出的项目,为参与者奉献惊喜或提供额外服务。

体验内容

在体验页面上以开始、中段和结尾的方式分段描述您的体验流程,不仅能帮助潜在参与者了解您的体验内容,也可以让已预订体验的参与者大致了解体验过程,从而对体验设置恰当的期望。

参与者对爱彼迎体验的期望

您的体验应仅对通过爱彼迎预订的参与者开放。将通过其他平台预订的参与者混进来,会让爱彼迎参与者感到困惑,因为这将导致实际体验参与人数与体验页面上列出的人数不一致。爱彼迎体验之所以保持小规模团体,是为了在体验达人与参与者之间建立有意义的联系。

 

我明白,不同的人对体验会有不同的期望,因此在体验开始前,我会询问每一位参与者对体验的预期,以及他们为何会预订我的体验。通过他们的回答,我可以更好地了解他们是什么样的人,并根据他们的期望来调整体验。——Gabriela,里约热内卢步行导览体验达人