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Consejos para crear momentos excepcionales en tu experiencia que aumenten tus posibilidades de recibir una evaluación de cinco estrellas y hagan que tus viajeros se lleven un recuerdo para toda la vida.

La mayoría de los momentos que vivimos pasan desapercibidos o enseguida caen en el olvido. Solo unos pocos se nos quedan grabados en la memoria durante meses, y aún menos nos acompañan a lo largo de los años. El papel de un anfitrión de experiencias es crear momentos mágicos y reveladores que los asistentes recuerden toda la vida.

Como anfitriones, nos esforzamos al máximo por que los viajeros se sientan como en casa. De pronto inmersos en una ciudad desconocida, lejos de su hogar y su entorno, es probable que se sientan desubicados y nosotros tenemos la capacidad de ayudarlos a conectar con nuestra comunidad y, en solo unas horas, conseguir que se sientan integrados.

Una forma de hacerlo es creando momentos excepcionales en tu experiencia que, además, aumenten tus probabilidades de recibir una evaluación de cinco estrellas. Por eso, hoy vamos a compartir algunos trucos para generar instantes mágicos que se les queden grabados a los viajeros. 

Establece las expectativas (y asegúrate de estar a la altura) 

Recuerda esta fórmula: expectativas > realidad = decepción.

Es decir, si la realidad no está a la altura de las expectativas de los viajeros, la experiencia les resultará decepcionante. Pero ¿cómo se forman estas expectativas? Fundamentalmente, gracias a las evaluaciones de tu página, los mensajes directos que intercambiéis, la descripción, el precio y las fotos de la experiencia, así como a través de las recomendaciones de otros viajeros. La buena noticia es que tú puedes controlar directamente muchos de estos aspectos.

Por ejemplo, imaginemos que ofreces una cata de cervezas y, en la página de tu experiencia, informas de que la degustación incluye cinco tipos. Sin embargo, llega el día y, por el motivo que sea, te falla una de las cervezas, así que los viajeros solo pueden probar cuatro, cuando en realidad esperaban cinco. No importa lo bien que haya ido la experiencia ni lo deliciosa que les haya parecido la cata, porque les va a molestar no recibir lo mínimo que estaban esperando. Por eso es importante tratar de prever aquello que pueda decepcionar a los participantes y dejar claro de antemano qué pueden esperar. 

Ve un paso más allá

Cuando te hayas asegurado de que los viajeros saben exactamente qué se van a encontrar, puedes ir un paso más allá para ofrecerles una experiencia memorable incorporando algunos momentos especiales.

Desviarse un poco del guion es una forma fantástica de darle una vuelta de tuerca a tu experiencia. Añade detalles memorables, comparte con los participantes tu historia personal y preocúpate de sorprenderlos con detalles que no esperan. Por ejemplo, Hogan, anfitrión de experiencias en Corea, ofrece a sus viajeros unos palillos personalizados que pueden llevarse al acabar la experiencia. Como no lo menciona en su página, es una auténtica sorpresa. Ofrecerles la oportunidad de hacer o aprender algo con lo que no contaban superará sus expectativas, de modo que valorarán aún más el tiempo que paséis juntos. 

La guinda en el pastel

Según diversos estudios, la gente no suele recordar la duración de los acontecimientos, sino su punto álgido y cómo acaban. Cuando valoramos una experiencia que hemos vivido, tendemos a olvidar o no prestar ninguna atención a la duración, un fenómeno que los científicos han bautizado como «olvido de la duración» o «duration neglect».   

 Por el contrario, solemos evaluar las experiencias en función de dos momentos clave:

1. El mejor (o peor) momento, conocido como «pico».
2. El final. 

Esto es lo que los psicólogos llaman la «regla del pico final». Cuando vas a Disneylandia, por ejemplo, lo que recuerdas son los impresionantes fuegos artificiales y el desfile final. Sin embargo, no hace falta que el final de tu experiencia sea extravagante o exagerado. A veces, basta con un gesto de lo más sencillo para hacerla memorable. Asegúrate de reducir los momentos que puedan generar nerviosismo o inseguridad, pero añade pequeños detalles sorprendentes de modo que la experiencia no resulte plana y asegúrate de encontrar el final perfecto.

Fomenta la transformación personal

Otra forma de crear un momento mágico para los viajeros es abrirles las puertas a una nueva forma de ver el mundo. Ayúdalos a entender las ideas insólitas que les estás mostrando y a dejarlos asombrados con la realidad que van a conocer. Lo ideal es que, al terminar, los viajeros aseguren que nunca se habían planteado así las cosas o que tu experiencia ha cambiado su forma de ver un tema concreto.

Para conseguir estos momentos de reflexión, es importante que todos nos esforcemos por exponernos a situaciones que nos resulten desconocidas. Como anfitrión, tienes la capacidad única de ayudar a las personas que asistan a tu experiencia a descubrir algo nuevo sobre sí mismos y sobre el resto del mundo. 

Las cinco claves

Todos somos humanos, ¡así que es normal equivocarse! Sin embargo, para asegurarte de que los errores no echan por tierra todo tu esfuerzo (y evitar recibir evaluaciones negativas), puedes guiarte por las cinco claves que propone Danny Meyer, gerente de restaurantes y autor del libro Setting the Table:

  1. Observación: utiliza toda la información disponible (lenguaje corporal, formas de interacción social, tono de voz) para averiguar si los viajeros están a gusto. 
  2. Autocrítica: si cometes un error, es importante reconocerlo. 
  3. Humildad: demuestra tu arrepentimiento disculpándote con sinceridad. 
  4. Iniciativa: acompaña tus disculpas con acciones para rectificar el error. 
  5. Generosidad: demuestra lo mucho que te preocupa la satisfacción de los viajeros ofreciéndoles más de lo que esperaban a modo de compensación.  

Una forma sencilla de poner en práctica estos consejos es leer atentamente la página de tu experiencia e ir analizando cada paso como si fueras tú quien va a participar en ella. ¿Hay oportunidades para incluir momentos de sorpresa y dignos de recordar? ¿Hay momentos en que los viajeros se pueden sentir decepcionados y que podrías perfeccionar? Ponte en su piel y sigue mejorando tu experiencia. ¡Ojalá consigas superar sus expectativas!