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Multipliez vos chances d’obtenir des commentaires cinq étoiles et laissez des souvenirs inoubliables à vos voyageurs ! Découvrez nos conseils pour créer des moments exceptionnels au cours de votre expérience.

Dans nos vies, les instants passent et, souvent, sont aussi vite oubliés. Rares sont les souvenirs que l’on conserve durant des mois, voire des années. Le rôle d’un hôte d’expérience est de créer des moments magiques, des instants de vérité qui resteront avec nos voyageurs pendant toute leur vie.

Nous faisons tous tout notre possible pour que nos voyageurs se sentent comme chez eux. Mais ceux qui viennent de très loin auront sans doute plus de mal à prendre leurs repères dans une ville inconnue. C’est à nous de créer du lien, de les mettre à l’aise, pour qu’en quelques heures ils se sentent réellement intégrés dans ce nouveau lieu.

Comment faire ? L’une des premières étapes consiste à créer des moments exceptionnels au cours de votre expérience. Ainsi, vous multipliez aussi vos chances d’obtenir un commentaire cinq étoiles ! Nous vous proposons quelques conseils pour faire vivre à vos voyageurs des instants magiques. 

Définissez (et comblez) les attentes 

N’oubliez pas cette formule : attentes > réalité = déception

Lorsque les voyageurs nourrissent des attentes qui dépassent la réalité, ils ne pourront qu’être déçus. Et d’où viennent ces attentes ? Des commentaires laissés sur votre page, des échanges avec les hôtes, de votre description, du prix, des photos et du bouche-à-oreille. La bonne nouvelle, c’est que vous contrôlez un grand nombre de ces facteurs !

Par exemple, imaginons que vous organisiez une dégustation de bière. Vous indiquez sur la page de votre expérience que les voyageurs pourront en boire cinq différentes : vous créez une attente. Supposons que, pour une raison ou pour une autre, vous ne proposiez finalement que quatre bières lors de l’expérience : les voyageurs s’attendaient à déguster cinq bières, mais n’en ont bu que quatre. Quelle que soit la qualité de votre expérience (et des bières !), les voyageurs resteront forcément sur leur faim, parce que le minimum de leurs attentes n’a pas été satisfait. C’est pourquoi il est important d’anticiper les possibles frustrations que peuvent rencontrer vos voyageurs, et de définir des attentes dès le départ. 

Allez plus loin

Une fois que vous avez défini ce à quoi peuvent s’attendre vos voyageurs, il ne vous reste plus qu’à aller encore plus loin ! Enrichissez votre expérience en incluant des moments marquants.

N’hésitez pas à dévier du scénario que vous avez préparé, c’est un bon moyen d’ajouter un vrai plus à votre expérience. Introduisez des détails mémorables, partagez votre histoire personnelle et dépassez-vous pour surprendre vos voyageurs. Par exemple, Hogan, un hôte qui organise des expériences en Corée, offre à ses voyageurs des baguettes personnalisées qu’ils pourront ramener chez eux en souvenir. Rien n’est mentionné à ce sujet sur la page de son expérience : c’est une vraie surprise ! Lorsque vous donnez à vos voyageurs l’occasion de faire une activité à laquelle ils ne s’attendaient pas, ou de découvrir quelque chose de nouveau, vous dépassez leurs attentes et apportez une nouvelle lumière sur le temps que vous passez ensemble. 

Terminez en beauté

Selon plusieurs études, on retient rarement la durée d’un événement. On se souvient par contre des moments clés, et de la conclusion. Lorsque l’on évalue une expérience, on a tendance à oublier sa durée, voire à complètement l’ignorer, un phénomène connu sous le nom de « négligence de la durée »

 On évaluera plutôt une expérience en fonction de deux instants clés : 1. Le meilleur (ou le pire) moment, que l’on nomme l’« apogée » 2. La conclusion 

Les psychologues appellent ce phénomène la « peak-end rule », ou la règle de l’apogée-fin. Pensez par exemple à Disneyland : tous les visiteurs se souviennent de la magie des feux d’artifice et de la parade offerts en fin de soirée. Pour la conclusion de votre propre expérience, inutile d’aller jusque-là ou de vous montrer trop extravagant. Parfois, un simple petit geste s’avère bien plus marquant. Efforcez-vous en priorité de réduire les situations anxiogènes (les creux) et d’introduire des petites touches qui créeront la surprise (les apogées), et n’oubliez pas de finir en beauté.

Proposez une véritable transformation personnelle

Et pourquoi ne pas créer un moment magique en introduisant vos voyageurs à une nouvelle perspective, ou une autre façon de penser ? Incitez-les à voir au-delà de leur propre vérité, aidez-les à atteindre une nouvelle prise de conscience. Faites tout pour que vos voyageurs, à la fin de votre expérience, viennent vous confier que vous leur avez ouvert les yeux sur telle ou telle chose, ou que grâce à vous, ils ont changé d’avis sur un sujet en particulier.

Pour qu’une telle prise de conscience ait lieu, il faut souvent s’ouvrir à l’inconnu, s’exposer à des situations inédites. En tant qu’hôte, vous êtes particulièrement bien placé pour amener les voyageurs, à travers votre expérience, à découvrir des vérités insoupçonnées sur eux-mêmes et sur le monde. 

Mémorisez les 5 règles d’or

Les erreurs, ça arrive ! L’important, c’est qu’elles ne gâchent pas le reste de votre expérience (et entraînent alors des commentaires négatifs). Pour cela, suivez les 5 règles d’or citées par Danny Meyer, restaurateur et auteur, dans son livre Setting the Table :

  1. Observer : utilisez toutes les informations à votre disposition (langage corporel, sous-entendus, ton) pour vérifier que vos voyageurs apprécient votre expérience 
  2. Reconnaître l’erreur : admettez qu’une erreur est survenue 
  3. S’excuser : montrez vraiment que vous regrettez, et présentez des excuses sincères 
  4. Passer à l’action : ne vous contentez pas d’excuses, prenez des mesures immédiates pour régler la situation 
  5. Se montrer généreux : prouvez à quel point vos voyageurs comptent à vos yeux en leur offrant un « petit plus »  

Pour mettre ces conseils en pratique, vous pouvez lire attentivement votre propre page d’expérience en vous mettant à la place des voyageurs : imaginez-vous effectuer chaque étape de votre expérience telle que vous la décrivez. Il y a-t-il des instants qui créent la surprise, qui provoquent de la joie ? Pouvez-vous percevoir des moments de déception auxquels vous pourriez mieux vous préparer ? C’est en vous mettant systématiquement à la place de vos voyageurs que vous pourrez continuer à offrir une expérience qui surpasse toutes leurs attentes.