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Consigli per creare momenti eccezionali durante la tua esperienza, aumentando così la probabilità di ricevere una recensione a 5 stelle e creare ricordi indimenticabili per i tuoi ospiti.

La maggior parte dei momenti che viviamo passa inosservata o viene rapidamente dimenticata. Pochissimi ci restano in mente per mesi e ancora meno per anni. Il ruolo di un host di esperienze consiste nel creare momenti magici e di trasformazione da ricordare per tutta la vita.

Facciamo tutti il possibile per regalare ai nostri ospiti un senso di appartenenza. I viaggiatori che arrivano da molto lontano potrebbero non sentirsi affatto a casa in una città straniera. Tocca a noi creare le connessioni e, in poche ore, fare in modo che si sentano parte della vita locale.

A tal fine puoi organizzare dei momenti eccezionali durante la tua esperienza, aumentando la probabilità di ricevere una recensione a 5 stelle. Analizziamo alcuni modi in cui puoi creare un po’ di magia per i tuoi ospiti. 

Stabilisci (e soddisfa) le aspettative 

Ricorda questa formula: Aspettative > Realtà = Delusione

Le aspettative superiori alla realtà contribuiscono alla delusione degli ospiti. In che modo questi formano le loro aspettative? Dalle recensioni della pagina dell’esperienza, dalle comunicazioni dirette con gli host, nonché da descrizione, prezzo, foto e passaparola. La buona notizia è che sei proprio tu a controllare molti di questi elementi.

Ad esempio, supponiamo che tu proponga una degustazione di birre e nella pagina della tua esperienza menzioni che ne includerà 5. Supponiamo inoltre che, per un qualunque motivo, durante l’esperienza sei stato in grado di fornire solo 4 birre. Gli ospiti che hanno partecipato se ne aspettavano 5, ma ne hanno ricevute solo 4. Qualità dell’esperienza o bontà delle birre a parte, saranno automaticamente infastiditi perché non hanno ottenuto il minimo che si aspettavano. Cerca sempre di anticipare ciò che potrebbe deludere gli ospiti e stabilisci delle aspettative in anticipo. 

Migliora

Una volta stabilite con precisione le aspettative, puoi fare ancora di più per i tuoi ospiti. Migliora la tua esperienza includendo momenti distintivi.

Andare fuori copione è un ottimo modo per ottenere questo risultato. Aggiungi dettagli memorabili, condividi la tua storia personale e fai tutto il possibile per prenderti cura dei tuoi ospiti in un modo che non si aspettano. Ad esempio, Hogan, host di esperienze in Corea, offre loro bacchette personalizzate da portare a casa. Non lo menziona nella pagina della sua esperienza, per cui è una vera sorpresa. Quando gli ospiti riescono a fare o imparare qualcosa che non si aspettavano, superi le loro aspettative e migliori il ricordo del tempo trascorso con te. 

Un’esecuzione perfetta

Le ricerche dimostrano che le persone non ricorderanno la durata di un evento. Ricorderanno invece il momento culminante e il finale. Quando valuta un’esperienza, la gente tende a dimenticarne o ignorarne completamente la durata, un fenomeno chiamato omissione della durata

 Valutano invece un’esperienza in base a due momenti chiave:

1. il momento migliore (o peggiore), noto come “picco”
2. il finale 

Gli psicologi la chiamano la “regola del picco”. Chi visita Disneyland ricorda sempre i magici fuochi d’artificio e la sfilata a fine serata. Il tuo finale non deve essere qualcosa di stravagante o esagerato, però. A volte un gesto molto semplice può essere il più memorabile. Concentrati sul ridurre l’ansia (punti bassi) e sull’aggiungere piccoli tocchi sorprendenti (punti alti o picchi), con un finale forte.

Guida gli ospiti verso una trasformazione personale

Un altro metodo per creare un momento magico è presentare ai tuoi ospiti una nuova idea o modo di pensare. Guidali a “scoprire la verità” e innesca una realizzazione che dia loro un momento in stile “eureka”. Fai in modo che uno dei tuoi ospiti, al termine dell’esperienza, venga a dirti: “Non me ne ero mai reso conto prima, ma…” oppure “Questo mi ha completamente fatto cambiare idea su…”

Per produrre momenti di intuizione, tutti noi abbiamo bisogno di muoverci e metterci in nuove situazioni. Come host, sei in una posizione unica che ti permette di portare gli ospiti a scoprire qualcosa di nuovo su se stessi e sul mondo attraverso la tua esperienza. 

Impara 5 nozioni fondamentali

Gli errori accadono e continueranno a farlo. Per assicurarti che non rovinino la tua esperienza (e per ridurre la possibilità di ricevere recensioni negative) segui queste 5 nozioni fondamentali delineate da Danny Meyer, ristoratore e autore, nel suo libro Setting the Table:

  1. Consapevolezza: utilizza tutte le informazioni disponibili (ad es. linguaggio del corpo, segnali sociali, tono) per capire se i tuoi ospiti si stanno divertendo 
  2. Riconoscimento: ammetti quando si verifica un errore 
  3. Chiedi scusa: mostra un autentico rimorso con delle scuse sincere 
  4. Azione: fai seguire alle scuse un’azione immediata per rettificare la situazione 
  5. Generosità extra: dimostra quanto tieni ai tuoi ospiti superando le aspettative e dando loro qualcosa di “extra”  

Un modo semplice per mettere in pratica questi suggerimenti consiste nel leggere attentamente la pagina della tua esperienza e nel passare mentalmente in rassegna la tua attività dal punto di vista degli ospiti. Ci sono opportunità per creare momenti di sorpresa e gioia? Ci sono momenti di delusione per i quali puoi prepararti meglio? Mettendoti regolarmente nei panni dei tuoi ospiti puoi continuare a migliorare la tua esperienza, eccedendo le aspettative.