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5つ星レビューの確率を高め、ゲストにとって一生の思い出となるような素晴らしい瞬間を体験内でつくるヒントをご紹介します。

人生において、ほとんどの瞬間は印象に残らず、すぐに忘れさられてしまいます。何か月後も記憶に残るような瞬間は極めて少なく、何年経っても思い出せるような瞬間となればなおさらです。体験ホストの役割は、ゲストが生涯忘れられないような、人生を変える素晴らしい瞬間を創出することです。ホストのみなさまは、ゲストに居心地のよさを感じていただけるよう工夫されていることでしょう。遠くからはるばる異国の街まで旅をしてきたゲストは、暮らしているような居心地よさは感じないかもしれません。それでも、ホストのみなさま次第で、ゲストが心のつながりを感じ、数時間後には地域の一員のように感じることも可能です。

それを実現する1つの方法は、5つ星レビューの確率を高めるような、特別な瞬間を体験の中につくることです。ゲストにとって素敵な瞬間をつくる方法をいくつか以下にご紹介します。

期待事項を明確にし、実現する 

次の公式を覚えておきましょう。期待>現実=失望

期待が現実を上回ると、ゲストをがっかりさせてしまいます。ゲストは、体験ページに公開されているレビュー、ホストとの直接のやりとり、説明文、料金、写真、口コミをとおして期待を膨らませます。でもご安心を。このような要素には、ホストが直接管理できるものが多々あります。

たとえば、ビールの試飲体験で、体験ページに「5種類のビールを試飲します」と記載すれば、ゲストはそのとおりの期待をします。しかし、何らかの理由で体験実施日に4種類しか用意できなかった場合、5種類のビールを飲めると期待して参加したゲストは、4種類しか飲めないことになります。これでは、体験がどれだけよくても、どれほどビールが美味しくても、ゲストは不満を抱くことになるでしょう。期待していた最低限のことが満たされなかったのが理由です。どんなことでゲストががっかりする可能性があるかを常に考慮し、事前に期待事項を明確にしておきましょう。 

さらに上を目指して

適切な期待値を設定したら、その期待を上回る工夫を凝らすことができます。印象に残る瞬間を提供して、体験をさらに改善していきましょう。

「ありきたりのものにしない」をモットーに、思い出に残る瞬間を増やし、体験にまつわる自身のストーリーを分かち合い、ゲストが予想だにしない、一歩踏み込んだおもてなしをします。たとえば、韓国の体験ホストHoganさんは、カスタマイズしたお箸をゲストのお土産として用意しています。このことは体験ページで言及していないので、ゲストへのサプライズ効果は抜群です。ゲストが期待していなかったことをしたり学んだりできると、ゲストの満足度が高まり、みなさまと過ごす時間がさらに充実したものになります。

終わりが大切

研究によると、人々がイベントの長さを覚えていることはなく、記憶に残るのは最高の瞬間と終結だそうです。体験を評価する際には、イベントの長さについては忘れてしまうか、完全に無視する傾向にあり、この現象は持続の軽視」と呼ばれます。 

 その代わりに、ゲストは次の2つの主要な瞬間に基づいて体験を評価します。

1. 最高または最低なことが起きた瞬間(「ピーク」の瞬間)
2. イベントの終了時 

心理学者が「ピーク・エンドの法則」と呼ぶものです。ディズニーランドを訪れると、夜の終わりに開催される夢のような花火やパレードを誰もが覚えているものです。でも結末は派手や壮大なものでなくても大丈夫。ときには、ちょっとした心遣いが最も記憶に残ることもあります。不安要素(ピット)を軽減し、小さな驚きをもたらす瞬間(ピーク)を増やして、インパクトのある終わり方を考えましょう。

ゲストの人生を変えるように導く

素晴らしい瞬間を作り出すもう1つの方法は、新しいアイディアや物の考え方をゲストに紹介することです。ゲストを「真理の旅」に導き、なるほど!と思う瞬間が訪れるようにします。体験の後、ゲストに「今まで気づきませんでしたが…」または「今回の体験は…に対する私の考えを一変させました」と言われたことがありますか?私たちすべてに言えることですが、ひらめきの瞬間を呼び込むには、いつもとは違う状況に飛び込む必要があります。ホストのみなさまは、体験を通じてゲストが自分自身の新たな一面を発見し、新しい世界に出会えるよう案内するユニークな立場にいます。

5つのAを念頭に置く

間違いは起こるものです。体験の失敗を防ぐ(そして低評価リスクを減らす)には、レストランオーナーで作家のDanny Meyerさんが著書『おもてなしの天才』の中で提唱する「5つのA」を念頭におくことをおすすめします。

  1. Awareness(認識する):あらゆる情報(身振り、社会通念、口調など)を手がかりに、ゲストが楽しんでいるかどうかを判断する 
  2. Acknowledgement(認める):間違いがあったことを認める 
  3. Apologize(謝罪する):誠心誠意で謝り、心から自責の念を示す 
  4. Action(行動する):謝罪の気持ちが伝わるよう、状況を是正する行動を即座に起こす 
  5. Additional Generosity(寛大になる):期待を超え、プラスアルファを提供してゲストを大切に思っていることを示す 

以上のヒントを行動に移す簡単な方法は、ご自身の体験ページをよく読み、ゲストの観点で体験を最初から最後まで想像してみることです。驚きや喜びを味わえる瞬間はありますか?ゲストががっかりするような瞬間で、備えておくべきものはありますか?定期的にゲストの立場から検討してみることで、期待を上回るよう体験を改善し続けることができるでしょ