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별점 5점 후기를 받을 확률을 높이고 게스트가 평생 기억할 수 있도록 체험에 특별한 순간을 더하는 팁

살면서 경험하는 대부분의 순간은 기억에 남지 않거나 빠르게 잊혀집니다. 몇 달 동안 뇌리에 남는 순간도 얼마 안 되니 몇 년 동안 기억에 남는 순간은 그보다 훨씬 더 적을 수밖에 없죠. 체험 호스트의 역할은 게스트의 인생을 바꿀 만한 마법과도 같은 순간을 제공함으로써 평생 가는 기억을 만들어주는 데 있습니다.

호스트는 게스트가 편안하게 체험에 참여할 수 있도록 최선을 다해야 합니다. 먼 곳에서 방문하는 게스트라면 특히 더 외국 도시에서 이방인처럼 느낄 수 있습니다. 단 몇 시간 안에 게스트와 교감하고, 게스트가 현지 주민의 일부인 것처럼 느끼도록 하는 것이 호스트의 역할입니다.

그러려면 체험 안에서 특별한 순간을 만들어내는 것이 중요합니다. 물론 별 5개 후기를 받을 가능성도 함께 올라가겠죠. 그럼 게스트에게 마법 같은 순간을 선사하는 방법을 확인해보세요. 

기대치 설정 및 실현 

‘기대 > 현실 = 실망’이라는 공식을 반드시 기억하세요.

현실이 기대에 미치지 못한다면 게스트가 실망하는 건 당연합니다. 그렇다면 게스트의 기대치는 어떻게 형성될까요? 체험 페이지의 후기, 호스트와의 직접적인 의사소통, 페이지의 설명, 요금, 사진, 소문 등을 통해 기대치가 설정됩니다. 다행히도 호스트가 이중 많은 것들을 직접적으로 통제할 수 있습니다.

예를 들어, 맥주 테이스팅 체험을 진행하는 호스트가 체험 페이지에 5잔의 맥주가 제공된다고 기재하여 기대치를 설정했다고 가정해보겠습니다. 실제 체험 진행 중 어떤 이유에서든 맥주를 4잔 밖에 제공할 수 없었다고 생각해보세요. 체험에 참여한 게스트는 맥주 5잔을 기대했지만 4잔 밖에 못 마셨습니다. 체험의 다른 부분이 매우 훌륭했으며 맥주가 정말 맛있었다고 해도, 최소 기대치를 충족하지 못했기 때문에 게스트는 자동적으로 짜증을 느낄 수밖에 없습니다. 항상 게스트가 실망할 수 있는 부분을 예상하고 사전에 기대치를 적절하게 설정하세요. 

기대치 뛰어넘기

일단 기대치를 적절하게 설정하면, 이 기대치를 넘어서는 경험을 선사할 수 있습니다. 결정적인 한 방을 준비해서 기대치를 뛰어넘어 보세요.

기대치를 뛰어넘는 좋은 방법은 ‘계획에 없던 순간’을 만드는 겁니다. 기억에 남을 순간을 추가하고, 개인적인 이야기를 공유하고, 게스트가 예상하지 못한 방식으로 세심한 배려의 마음을 보여주세요. 예를 들어, 한국의 체험 호스트인 호건 님은 게스트에게 맞춤 제작한 젓가락을 선물합니다. 체험 페이지에서 언급한 내용이 아니기 때문에 진정한 깜짝 선물이죠. 게스트가 예상치 않은 무언가를 하거나 배우게 되면, 기대치를 뛰어넘는 경험을 제공하는 겁니다. 

인상적인 마무리

연구에 따르면 사람들은 특정 이벤트의 길이를 기억하지 못한다고 합니다. 대신 절정의 순간과 마지막 순간을 기억합니다. 하나의 체험을 평가할 때, 그 경험이 지속되는 시간을 완전히 잊어버리는 경향이 있는데 이를 지속 기간 경시(duration neglect)‘ 현상이라고 부릅니다. 

 대신 두 가지 주요 요인에 기초해서 체험을 평가하게 됩니다.

1. ‘절정’이라고 알려진 최고의 (또는 최악의) 순간
2. 결말 

심리학자들은 이를 ‘절정-결말 규칙(peak-end rule)’이라고 부릅니다. 디즈니랜드를 방문한 사람들은 항상 하루가 끝날 때 펼쳐지는 마법 같은 불꽃놀이와 퍼레이드를 기억합니다. 하지만 그렇다고 해서 결말이 아주 화려하거나 심하게 독특할 필요는 없습니다. 때로는 아주 간단한 제스처가 가장 기억에 남는 순간이 될 수도 있으니까요. 불안감(최저점)은 줄이고 기대치 않은 섬세한 손길(절정/최고점)을 더한 후 인상적으로 마무리하는 데 초점을 맞추세요.

게스트에게 개인적인 변화의 기회 선사하기

게스트에게 마법 같은 순간을 선사하는 또 하나의 방법은 새로운 아이디어나 사고방식을 제시하는 겁니다. ‘미처 알지 못한 진실’을 알게 되는 ‘깨달음’의 순간으로 게스트를 이끄세요. 체험을 마친 게스트가 다가와서 “전에는 미처 몰랐지만…” 또는 “제 생각이 완전히 바뀌었어요”라고 말한 적이 있나요?

통찰의 순간을 경험하려면 부담이 따를 수도 있는 새로운 상황에 직면해야 합니다. 호스트는 체험을 통해 게스트가 자기 자신과 세상에 관한 새로운 무언가를 발견하도록 이끌 수 있는 독특한 위치에 있습니다. 

실수 수습의 5단계

실수는 일어나기 마련입니다. 체험이 완전히 혼란에 빠지는 것을 막고 부정적인 후기를 받을 가능성을 줄이려면, 레스토랑 사업가이자 작가인 대니 마이어가 세팅더테이블(Setting the Table)에서 소개한 5단계를 따르세요.

  1. 파악: 보디랭귀지, 사회적 신호, 어조 등 가능한 모든 정보를 동원해서 게스트가 즐거운 시간을 보내고 있는지 파악하세요. 
  2. 인정: 실수를 깔끔하게 인정하세요. 
  3. 사과: 진심이 들어간 사과를 통해서 진정한 뉘우침의 모습을 보이세요. 
  4. 조치: 즉시 시정 조치를 취해서 사과의 마음을 행동으로 보여주세요. 
  5. 추가 배려: 추가로 무언가를 제공해서 배려심을 보이고 기대를 뛰어넘으세요.  

위의 팁을 실천하는 쉬운 방법은 내 체험 페이지를 꼼꼼히 읽어보고 게스트의 입장에서 내 체험에 참여할 때 펼쳐질 상황을 하나하나 상상해보는 겁니다. 놀랍고 즐거운 순간을 경험할 수 있는 기회가 있나요? 실망스러운 순간에 미리 대비할 수 있을까요? 정기적으로 게스트의 입장에서 생각해보면, 언제나 게스트의 기대를 뛰어넘는 훌륭한 체험을 제공하실 수 있을 겁니다.