English Español 中文  Deutsch Français ItalianoPortuguês 日本語한국어 русский Nederlands

Tips om iets bijzonders van je ervaring te maken, zodat de kans op een vijfsterrenrecensie toeneemt en je je gasten onvergetelijke herinneringen bezorgt.

In ons dagelijks leven maken we van alles mee dat we niet bewust registreren of meteen weer vergeten. Er zijn maar weinig dingen die we ons een paar maanden later nog kunnen herinneren, laat staan een paar jaar. Het is dus aan onze hosts om gasten iets bijzonders te laten meemaken wat ze de rest van hun leven bijblijft.

We doen allemaal ons best om ervoor te zorgen dat onze gasten zich thuis voelen. Zeker als ze van ver komen, is de kans groot dat ze zich wat verloren voelen in een onbekende stad. Aan ons de taak om dat gevoel bij ze weg te nemen en er in een paar uur tijd voor te zorgen dat ze zich volkomen op hun gemak voelen.

Dat kun je onder meer bereiken door iets uitzonderlijks in je ervaring te verwerken dat de kans op een vijfsterrenrecensie vergroot. Hieronder staan een paar tips om je gasten een bijzondere tijd te bezorgen. 

Wek de juiste verwachtingen (en maak ze waar) 

Dit is een nuttige formule om te onthouden: Verwachtingen > Werkelijkheid = Teleurstelling

Als je gasten meer verwachten dan ze in werkelijkheid krijgen, zijn ze teleurgesteld. Waar baseren gasten hun verwachtingen op? Op de recensies op je pagina, de communicatie met jou als host, je eigen beschrijving, de prijs, de foto’s en mond-tot-mondreclame. Het goede nieuws is dat je het meeste hiervan zelf in de hand hebt.

Je organiseert bijvoorbeeld een bierproeverij en op je ervaringspagina staat dat jullie vijf verschillende bieren gaan proeven. En stel nu dat je tijdens de ervaring om de een of andere reden maar vier biersoorten kunt laten proeven. Je gasten hadden vijf glazen bier verwacht, maar kregen er maar vier. Hoe goed de rest van je ervaring ook in elkaar zit, je kunt erop rekenen dat dit ergernis oplevert. Je gasten hebben immers minder gekregen dan ze hadden verwacht. Probeer dus altijd in te schatten wat een teleurstelling voor je gasten zou kunnen opleveren en wek van tevoren de juiste verwachtingen. 

Til je ervaring naar een hoger plan

Als je eenmaal de juiste verwachtingen hebt gewekt, kun je een stapje verder gaan. Til je ervaring naar een hoger plan met een of meer memorabele momenten.

Van je script afwijken is bijvoorbeeld een goede manier om je ervaring meer cachet te geven. Verwerk een paar gedenkwaardige weetjes in je verhaal, vertel iets persoonlijks en probeer iets voor je gasten te doen wat ze niet verwachten. Zo geeft host Hogan uit Korea zijn gasten speciaal vervaardigde eetstokjes mee naar huis. Dat vermeldt hij niet op zijn ervaringspagina, dus het is echt een verrassing. Als gasten iets onverwachts krijgen of meemaken, overtref je hun verwachtingen en bezorg je ze een bijzondere ervaring. 

Bedenk een goede afsluiting

Uit onderzoek is gebleken dat mensen na afloop van een evenement niet meer weten hoelang dat precies duurde. Wat ze zich wel nog kunnen herinneren, zijn het hoogtepunt en hoe het eindigde. Wanneer gasten een ervaring beoordelen, zeggen ze meestal niks over de duur. Dit wordt ook wel duration neglect genoemd. 

 Ze baseren hun beoordeling van een ervaring maar op twee dingen:

1. Het hoogtepunt (of dieptepunt), de ‘peak’
2. Het einde (‘end’) 

Psychologen noemen dit de ‘peak-end rule’. Wie weleens naar de Efteling is geweest, kan zich vrijwel zeker nog de water- en lichtshow aan het einde herinneren. Het einde van jouw ervaring hoeft natuurlijk niet iets heel spectaculairs te zijn. Soms blijft juist iets heel simpels je gasten bij. Probeer stress (dieptepunt) te voorkomen, neem een of meer verrassende dingetjes in je ervaring op en zorg voor een goede afsluiting.

Maak een persoonlijke ontwikkeling mogelijk

Een andere manier om je gasten iets bijzonders te laten meemaken, is de omstandigheden creëren waarin ze zich openstellen voor een andere manier van denken of een ander gezichtspunt. Je kunt je gasten bijvoorbeeld over hun eigen aannames laten struikelen en op die manier voor een aha-erlebnis zorgen. Het mooiste is als je gasten na afloop van je ervaring iets zeggen als “Ik was me er totaal niet van bewust dat …” of “Ik denk nu heel anders over …”.

Een nieuw inzicht krijg je meestal als je in een nieuwe situatie belandt en je met je eigen ideeën geconfronteerd wordt. Als host verkeer je in de bijzondere situatie dat je je gasten tijdens je ervaring iets nieuws over zichzelf en de wereld om hen heen kunt laten ontdekken. 

Denk aan de vijf A’s

Er gaat eigenlijk altijd wel iets mis. Om te voorkomen dat je ervaring daardoor ontregeld raakt (en je negatieve recensies krijgt), kun je het best de volgende vijf A’s in je achterhoofd houden. Ze zijn afkomstig uit het boek Setting the Table van restauranthouder en schrijver Danny Meyer:

  1. Awareness (Aandacht): Houd aan de hand van alle beschikbare informatie (zoals lichaamstaal, toon, sfeer in de groep) in de gaten of je gasten het naar hun zin hebben  
  2. Acknowledgement (Erkenning): Geef toe dat er iets is misgegaan 
  3. Apologize (Excuses): Bied je welgemeende excuses aan om te laten zien dat je het echt jammer vindt dat er iets is misgegaan 
  4. Action (Actie): Ga meteen na je excuses over tot actie om de situatie recht te zetten 
  5. Additional Generosity (Goedmaker): Laat zien dat je het beste met je gasten voorhebt door hun verwachtingen te overtreffen en iets extra’s voor ze te doen  

Deze tips zijn heel simpel op je eigen ervaring toe te passen: lees de informatie op je eigen pagina aandachtig en neem je ervaring stap voor stap door alsof je zelf de gast bent. Kom je daarbij momenten tegen waarop je je gasten kunt verrassen? Of zijn er momenten die een teleurstelling kunnen opleveren en die je met een betere voorbereiding kunt voorkomen?  Als je je geregeld in je gasten verplaatst, kun je ze een onvergetelijke ervaring bezorgen.