Nikki je bila među prvim domaćinima na Airbnbu koji su stekli status Superhosta kada se program prvi put pojavio 2014. I taj status uspijeva zadržati već 16 tromjesečja zaredom.

Kako Nikki to uspijeva? Krenula je skromno i polako. Što znači biti dobar domaćin učila je primajući goste u kućicu smještenu u njenom vrtu u Kaliforniji. Budući da joj je s jednim smještajem išlo toliko dobro, Nikki je odlučila iznajmiti svoju cijelu kuću dok je s obitelji bila na odmoru.

Razgovarali smo s Nikki, nastojeći otkriti kako je postigla toliki uspjeh kao Superhost na Airbnbu. Evo što nam je rekla.

Zašto ste počeli ugošćivati?

Prije šest godina odsjela sam u Provansi, u Francuskoj, i tada sam prvi put rezervirala smještaj putem Airbnba, što mi se i svidjelo. Bio je to maleni studio smješten u povijesnoj jezgri Aixa. Zadovoljio je tada naše potrebe, no domaćini i nisu bili uložili veliki trud kako bi prostor ukrasili ili ga na neki način uredili. Tada sam shvatila da od kućice za goste od 18 metara kvadratnih u svom dvorištu iza kuće mogu napraviti nešto iznimno posebno s tek malo uloženog novca. Pretpostavila sam da će je gosti rezervirati tek tu i tamo, i bila sam iznenađena kad je, odmah nakon objavljivanja oglasa, kućica rezervirana za cijeli tjedan.

Prvu ste rezervaciju za kućicu u svom dvorištu dobili za manje od 24 sata. Što mislite zašto je tako brzo rezervirana?

Oglas je imao lijepe fotografije i to bez daljnjeg uvelike povećava šanse za rezervaciju. Također, budući da je to bio sasvim nov oglas, postavila sam jako nisku cijenu. To radim svaki put kad objavim novi oglas. Dok ne dobijem barem tri recenzije (ili dok ne dobijem toliko zahtjeva za rezervaciju da mogu povećati cijenu u skladu s trenutačnim cijenama na tržištu) odredim početnu cijenu smještaja koja iznosi tek 50 – 70 % tržišne cijene. Na takav sam se pristup odlučila kako bih imala priliku sve uhodati, a da pritom ne gubim priliku za dobre recenzije, a i zato što je važno dobiti što više recenzija što je prije moguće kako bi oglas imao što bolji položaj u rezultatima pretraživanja.

Jesu li se očekivanja koja ste imali u pogledu ugošćivanja razlikovala od stvarnosti?

Kada sam počinjala kao domaćin zaista nisam imala neka određena očekivanja ili neku jasnu predodžbu. Sve se razvijalo samo od sebe. Kad bi se prilika pojavila ja bih je iskoristila i vremenom mi je ugošćivanje postalo važan dio svakodnevice. Međutim, kad sam tek počinjala, zaista si nisam zacrtala neku određenu zaradu.

Za uspjeh je važno redovito dobivati rezervacije. Kako ste uspjeli kreirati oglase koji toliko privlače korisnike?

Sve kreće od dobrog prostora. On mora biti čist i to je ono osnovno. Volim svoje prostore urediti tako da djeluju prostrano i prozračno. Ne gomilati stvari, već postaviti nekolicinu lijepih detalja koji će privući pažnju. Prostor, također, mora biti udoban, a to se posebno odnosi na krevete. Na njima ne štedim pa kupim madrace od memorijske pjene i gosti ih obožavaju. Uređivanje smještaja nekako se može nazvati primijenjenom empatijom. Hodate kroz prostor i razmišljate o tome kako će se ljudi njime koristiti, a zatim u to uklopite svoj koncept uređenja.

Jedno je imati dobar prostor, ali kako se istaknuti među svim ostalim dobrim smještajima na Airbnbu?

Ono što čini razliku su dobre fotografije. Profesionalne su fotografije obavezne. Razmišljam o tome kakav je to prostor, je li riječ o prostoru koji je prikladan za obitelji ili je, pak, to prostor koji je idealan za određenu vrstu putnika, i na osnovi toga osmislim naziv oglasa. Važno je napisati uistinu dobar opis koji je vrlo detaljan i zanimljiv kako biste korisnika privukli oglasu. Opišite krevete, posteljinu, navedite koje marke sapuna držite u smještaju ili sadržaje koje pružate. Također, ovdje biste mogli gostima nagovijestiti što mogu očekivati. U opis smještaja svakako unesite i sve njegove neobičnosti, kao, primjerice neobična vrata spavaće sobe ili slično. To navedite nekoliko puta u oglasu. No, objasnite to na iskreno jednostavno i nemojte pružiti dojam odbojnog. Cilj je privući goste koji vam odgovaraju i pritom biti dovoljno otvoreni da im pomognete odabrati smještaj koji žele.

Kako još gostima predočiti što ih čeka?

Komunikacija mi je najvažnije pravilo ugošćivanja. Nakon oglasa, upravo u trenu primitka prvog upita počinje vaša izravna komunikacija s gostom. Nakon svakog upita za rezervacije, gostima uvijek postavim nekoliko dodatnih pitanja, ne zato što sam znatiželjna ili nepristojna, već kako bih se uvjerila da im smještaj uistinu odgovara. Zapravo, svojih pet zvjezdica počinjete stvarati već u tom trenutku.

Koje strategije upotrebljavate kako biste osigurali dobru komunikaciju s gostima?

Presudno je bilo to što sam komunikacije e-mailom povjerila vanjskom servisu. Koristim se komercijalnim servisom kojem dajem svoje unaprijed pripremljene obrasce e-mailova. Tako da gost kad rezervira smještaj automatski primi e-mail dobrodošlice s kućnim priručnikom i svim uputama bitnima za taj prostor, kao što je, na primjer, kako otvoriti dovod tople vode. Pojedinačno sastavljanje e-mailova oduzima previše vremena, a ne vidim ništa loše u slanju automatiziranih e-mailova. To je nužan dio ugošćivanja. Želim da svaki gost dobije prave informacije i da one budu potpune.

Što vas je najviše iznenadilo kao domaćina?

Najveće iznenađenje za mene je to koliko su gosti divni. Tijekom godina imala sam možda pet slučajeva nezadovoljstva, ali u većini slučajeva svi su bili iznimno iskreni, ljubazni i puni razumijevanja. A što se tiče poslovne strane priče, ono što me iznenadilo jest visina zarade. Kad sam započinjala nisam očekivala da će mi toliko dobro ići, a kamoli da ću u tome napraviti karijeru. Usredotočila sam se na one aspekte ugošćivanja koje uistinu volim, iskoristila bih svaku ukazanu priliku i na kraju je sve ispalo jako dobro.