Nikki was een van de eerste verhuurders op Airbnb die de status van Superhost verdiende, toen het programma voor het eerst gelanceerd werd in 2014. Ze heeft die status gedurende 16 opeenvolgende kwartalen behouden.

Hoe krijgt Nikki dat voor elkaar? Ze leerde het vak door eerst een klein huisje te verhuren in haar eigen achtertuin in Californië. Die enkele advertentie deed het zo goed, dat Nikki geïnspireerd raakte om haar hele huis te verhuren wanneer ze op vakantie was met haar gezin.

We gingen met Nikki praten over hoe ze zo succesvol is geworden als Superhost op Airbnb. Dit had ze te zeggen.

Waarom begon je met verhuren?

Zes jaar geleden verbleef ik in mijn eerste Airbnb in de Provence in Frankrijk en ik vond het geweldig. Het was een kleine studio in het historische stadscentrum van Aix. Het voldeed echt aan onze behoeften, maar de verhuurders hadden niet echt veel moeite gedaan om de studio mooi te maken of zo. Ik realiseerde me dat als ik er wat geld in stopte, ik iets heel speciaals kon maken van het kleine gastenverblijf van bijna 20 vierkante meter in mijn achtertuin. Ik nam aan dat het maar zelden geboekt zou worden en was dan ook verbaasd toen ik gelijk een reservering kreeg voor een hele week.

Je hebt die eerste reservering voor het huisje in je achtertuin in minder dan een dag gekregen. Waarom werd het zo snel gereserveerd, denk je?

Ik had leuke foto’s en dat speelt zeker een belangrijke rol bij reserveringen krijgen. Ook had ik de prijs heel laag gezet, omdat het een nieuwe advertentie was. Ik doe dit altijd wanneer ik een nieuwe advertentie plaats. Ik begin eerst met een advertentieprijs die slechts 50 tot 70% van de marktprijs bedraagt, totdat ik ten minste drie recensies heb (of totdat ik zoveel reserveringsaanvragen heb, dat ik de prijs kan verhogen tot de marktprijs). Zo kan ik eventuele problemen wegwerken zonder goede recensies te verliezen en krijg ik zo snel mogelijk een heleboel recensies, wat belangrijk is om de advertentie hoger in de zoekresultaten te krijgen.

Hebben je verwachtingen omtrent verhuren afgeweken van de werkelijkheid?

Ik had niet echt specifieke verwachtingen of een algemene visie toen ik hiermee begon. Het verliep allemaal heel natuurlijk. Ik heb de kansen die omhoog kwamen gegrepen en ben er uiteindelijk helemaal voor gegaan. Maar ik had geen specifiek inkomen in gedachten toen ik begon.

Reserveringen blijven krijgen is de sleutel tot succes. Waardoor zijn je advertenties zo populair geworden?

Het begint allemaal met een goede ruimte. Die moet vooral schoon zijn, dat is het allerbelangrijkste. Ik hou van open en luchtige ruimtes. Zonder rommel, maar met opvallende objecten in je inrichting waar het oog op valt. De ruimte moet ook comfortabel zijn, vooral de bedden. Ik investeer in traagschuimmatrassen en mijn gasten vinden ze erg fijn. Het is echt een oefening in empathie. Je loopt door de ruimte en denkt na over hoe mensen die zullen gebruiken. Daar pas je dan je inrichting op aan.

Een goede ruimte hebben is belangrijk, maar hoe val je op tussen alle andere geweldige ruimtes op Airbnb?

Met goede foto’s kun je je onderscheiden. Professionele foto’s zijn echt een vereiste. Ik denk aan waar de ruimte voor dient, of het geschikt is voor een gezin of ideaal is voor een bepaald type reiziger. Dat zet ik dan in de titel. Geef een zeer goede, gedetailleerde en uitnodigende beschrijving, zodat mensen er echt een voorstelling van kunnen maken. Beschrijf de bedden en het linnengoed, en benoem de merken van specifieke soorten zeep of voorzieningen die aanwezig zijn. Hier begin je de verwachtingen te schetsen voor je gasten. Zorg ervoor dat je over eigenaardigheden van je woning vertelt, zoals een slaapkamer met rare deuren of iets dergelijks en vermeld dat meerdere keren in de advertentie. Leg het wel op een duidelijke en eerlijke manier uit, zonder dat het mensen afschrikt. Je wilt de juiste gasten aantrekken en voldoende transparantie bieden om je gasten te helpen de accommodatie te kiezen die ze willen.

Hoe kun je gasten nog meer de juiste verwachtingen geven?

Voor mij is communicatie het belangrijkste onderdeel van een goede verhuurder zijn. Los van je advertentie, begint je communicatie met een gast direct bij die eerste aanvraag. Ik stel potentiële gasten na elke reserveringsaanvraag altijd een paar vervolgvragen, niet om onbeleefd of nieuwsgierig te zijn, maar gewoon om ervoor te zorgen dat de ruimte goed bij hen past. Het is echt waar dat je op dat moment de procedure al in gang zet om een vijfsterrenbeoordeling te krijgen.

Welke strategieën gebruik je om er zeker van te zijn dat je goed communiceert met gasten?

Het uitbesteden van het e-mailverkeer is van levensbelang geweest. Ik gebruik een betaalde dienst, waar ik allerlei van tevoren geschreven e-mails in hebt gezet. Dus wanneer een gast een ruimte boekt, ontvangen ze een geautomatiseerde welkomstmail met daarin de Huishandleiding en eventuele instructies die relevant zijn voor de ruimte, zoals de manier waarop het warme water wordt aangezet. Het is te tijdrovend om e-mails individueel op te stellen en ik vind het niet erg om geautomatiseerde e-mails te versturen. Het is een noodzakelijk onderdeel van het verhuren. Ik wil ervoor zorgen dat elke gast de juiste informatie krijgt, zonder dat er iets ontbreekt.

Wat heeft je het meest verbaasd over verhuurder zijn?

De grootste verrassing voor mij is hoe geweldig de gasten zijn. Ik heb in de loop van de jaren misschien vijfmaal meegemaakt dat iemand niet tevreden was, maar meestal waren de mensen heel eerlijk, vriendelijk en begripvol. Op economisch gebied was ik verbaasd over het inkomen. Ik had niet verwacht dat het zo goed zou lopen en al helemaal niet dat ik er mijn werk van zou maken. Ik heb me geconcentreerd op de dingen die ik echt leuk vind aan verhuren, en kansen gepakt wanneer die zich voordeden. Het heeft allemaal ontzettend goed uitgepakt.