호스트와 게스트에게 있어 에어비앤비를 통해 이루어지는 예약이 안전하고 믿을 수 있다고 느끼는 것은 굉장히 중요합니다. 호스트와 게스트는 예약 요청, 예약 확정, 체크인 계획을 상의하기 위해 메세지를 주고 받게 되는데, 이 과정을 통해 서로에 대한 신뢰를 쌓게 돼요. 이렇게 메세지를 주고 받는 것은 단순히 예약에 필요한 절차가 아니라, 자신의 성격을 보여주고 관계를 형성할 수 있는 기회가 됩니다. 특히 여행 계획을 짜는 것은 상당히 복잡하고 분초를 다투는 일이기 때문에, 신속하고도 신뢰할 수 있는 답변을 하는 것이 중요해요.

그래서 에어비앤비는 모든 호스트의 응답률과 응답 시간을 계산하여 숙소 페이지에 표시하고 있습니다. 게스트가 호스트에게 메세지를 보낼 때 언제쯤 답변을 들을 수 있을지 어느정도 예상할 수 있기를 원하기 때문입니다. 에어비앤비는 또한 모든 호스트에게 신속하고 믿을 수 있는 답변을 하도록 요청하고 있는데, 그렇게 할 때 더 많은 예약을 받는다는 것을 알기 때문이죠.

다음은 호스트가 응답률과 응답 시간의 의미를 확실하게 이해하여 관리할 수 있도록 몇 가지 팁!

응답률은 최근 30일간 호스트가 받은 총 예약 문의 및 예약 요청 중에서 몇 퍼센트가 24시간 안에  답변을 받았는지를 보여줍니다. (10개 메세지 중 9개 메세지에 24시간 내로 답변한 경우 = 응답률 90%)

응답 시간은 최근 30일간 받은 모든 새 메시지에 호스트가 답변하는 데 걸린 평균 시간입니다.

응답 관련 측정지표 계산 방법에 대한 자세한 정보는 에어비앤비 도움말을 참조하세요.

에어비앤비에서는 응답률과 응답 시간을 계산할 때 다음을 ‘응답’으로 간주합니다.

  •  예약 요청을 수락하거나 거절한 경우
  •  예약 요청을 보낸 여행객에게 답변 메시지를 보낸 경우
  •  예약 문의에 사전 승인을 하거나 거절한 경우
  •  예약 문의를 보낸 여행객에게 답변 메시지를 보낸 경우

앞으로 에어비앤비는 메시지함 관리에 어려움을 겪는 호스트들이 높은 응답률을 유지할 수 있도록 적극적으로 도울 예정입니다. 그래서 응답률과 응답 시간을 제대로 이해하면 도움이 될 거예요. 호스트가 5개의 예약 요청이나 예약문의에 연달아 24시간 내로 답변을 하지 않을 경우에는 에어비앤비가 일시적으로 해당 객실의 계정을 비활성화시킬 예정입니다. 이는, 호스트가 기존의 메세지에 답변할 수 없는 상태에서 추가로 예약 문의가 들어와 응답률이 더욱 하락하는 것을 막기 위해서랍니다. 호스트가 게스트의 문의에 신속하게 답변할 수 있는 상태가 되면 다시 객실을 활성화시킬 수 있습니다.

예약을 많이 받는 가장 좋은 방법은 답변을 신속하게 하는 것입니다. 조사 결과, 게스트의 문의에 12시간 이내에 답변하는 호스트가 그렇지 않은 호스트보다 한 달에 두 배나 많은 예약을 받았다는 놀라운 사실! 게스트에게 친절하고 신속한 답변을 남기기 위해서는 다음 사항을 염두에 주세요.

  •  예약 요청이나 문의에 빨리 답변하세요.
  •  예약 요청에 답변을 하지 않아 만료시키는 것 보다는 거절하는 것이 더 낫습니다. 예약 요청을 거절하면 응답률은 그대로 유지되고, 게스트가 여행계획을 짜는 데에도 도움을 주실 수 있어요.
  •  게스트와 자연스러운 대화를 나누세요. 응답률을 유지하기 위해 결정을 서둘러 내릴 필요가 없습니다.
  •  예약이 불가능한 날짜에 예약 요청이나 문의가 들어오지 않도록 항상 달력을 최신 상태로 업데이트하세요.
  •  게스트에게 연락이 왔을 때 실수로 놓치지 않도록 에어비앤비 모바일 앱을 다운받으세요.