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Alguns membros da nossa equipe do escritório de São Francisco passaram uma semana em Paris e uma semana em Londres conversando com os anfitriões locais. Foi uma oportunidade de recebermos feedback pessoalmente — especialmente em relação aos novos recursos como o calendário atualizado e os detalhes das avaliações — e para começar as preparações para o Airbnb Open, que ocorrerá em Paris de 12 a 14 de novembro.

Organizamos 7 grupos de foco nos quais anfitriões puderam compartilhar suas opiniões sobre a comunicação com os hóspedes, a definição de preços e sobre como deixar uma página de anúncio o mais atraente possível. Além disso, visitamos 16 anfitriões em bairros diferentes das duas cidades para ver como o site e o aplicativo para celular do Airbnb é usado no dia a dia. Também reunimos dezenas de Superhosts em cada cidade para celebrar com alguns drinques. Foi realmente maravilhoso ouvir suas histórias e dicas e ver a sua paixão por receber bem viajantes. Um Superhost descreveu a experiência de hospedagem como “ajudar as pessoas a transformar seus sonhos em realidade”.

Queremos compartilhar o que ouvimos, para podemos continuar a conversa com uma parte ainda maior da comunidade de anfitriões em encontros, reuniões de Superhosts e no Airbnb Open.

A comunidade de hóspedes está crescendo.
Ao receber um pedido ou uma consulta de um viajante que é novo no Airbnb, você talvez gaste um certo tempo explicando como as coisas funcionam. Você pode considerar importante lembrá-los de que sua casa não será como um hotel e que o apoio que você oferece pode ser bem diferente do que eles estão acostumados. Nós sabemos que definir essas expectativas exige tempo e que quanto mais contamos a história do Airbnb mundo afora, menos você precisará fazer isso com cada hóspede.

Além disso, muitos anfitriões nos contaram que eles estão incentivando novos viajantes a adicionar mais informações aos seus perfis — especialmente fotos — e a realizar o processo de identificação verificada. Já nos disseram mais de uma vez que o Airbnb poderia fazer mais para garantir que os novos viajantes forneçam informações pessoais que ajudem os anfitriões a tomar decisões sobre suas reservas. Já estamos desenvolvendo formas de incentivar cada hóspede a fornecer uma foto e informações de perfil básicas e estamos explorando novas maneiras de ensinar aos hóspedes sobre como o Airbnb funciona assim que eles se cadastram.

Empatia é essencial para fornecer uma experiência de hospitalidade excelente.
Estamos muito animados de ouvir os anfitriões falarem constantemente sobre colocarem-se no lugar dos seus hóspedes — isso mostra como é importante imaginar a experiência do seu hóspede e prever suas necessidades antes de elas surgirem.

Um exemplo crucial deste tipo de consideração é o foco que muitos dos anfitriões que conhecemos dão em responder aos hóspedes o mais rápido possível. Um anfitrião explicou da seguinte forma: “Eu não preciso usar a Reserva Instantânea porque eu faço questão de oferecer respostas instantâneas!” Ao lembrar-se sempre de que os hóspedes querem começar a planejar suas viagens rapidamente, estes anfitriões demonstram o desejo de serem acolhedores e receptivos desde o primeiro instante da conversa.

Muitos anfitriões também mencionaram a importância das ferramentas de tradução, talvez por Paris e Londres serem destinos tão procurados por viajantes do mundo inteiro. Cada um dos anfitriões que conhecemos tinha sua própria maneira de encarar as barreiras de linguagem para garantir que a comunicação não fosse um empecilho para a sua capacidade de hospedar. Interpretamos isso como um lembrete importante para todos nós aqui na sede de que os anfitriões nos destinos turísticos mais procurados precisam de ferramentas de tradução robustas em todas as etapas do processo de reserva: da comunicação antes da reserva ser confirmada à preparação para a chegada do hóspede.

Pode levar algum tempo para desenvolver confiança.
Algumas pessoas com as quais conversamos mencionaram que ensinam a outros anfitriões como funciona o Airbnb e o compartilhamento de sua casa. Você pode ser uma fonte fundamental de informações para amigos e membros da sua família que estão se preparando para abrir suas casas, inclusive sobre como criar uma página de anúncio, quais informações fornecer antes do check-in e como oferecer um espaço acolhedor.

Também adoramos ouvir os anfitriões compartilhando suas histórias sobre como eles desenvolveram sua confiança em torno da experiência de hospedar pessoas. Uma anfitriã explicou que no início ela “contava todas as colheres” de seu apartamento após a saída de cada hóspede. No entanto, com o tempo ela foi conhecendo mais e mais viajantes que cuidavam muito bem do seu espaço, até que ela percebeu que provavelmente era possível não conferir mais os talheres.

Queremos que todos os anfitriões sintam-se confiantes e seguros, o que significa que continuaremos a usar histórias como as que ouvimos em Paris para guiar os planos dos nossos produtos. Esta visita foi apenas uma das muitas viagens de pesquisa que estamos conduzindo em todo o mundo. Também estivemos com equipes na Singapura e em Portland recentemente para conhecer anfitriões e aprender mais sobre como podemos tornar a experiência de hospedagem mais fácil e gratificante. Além disso, teremos várias pessoas no Airbnb Open — desde as pessoas que desenvolvem o site até os executivos de toda a empresa — para receber seu feedback, ideias e insights.

Se você conheceu a equipe em Paris e Londres ou participou de um grupo focal, nos despedimos dizendo: merci beaucoup e thank you!

 

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