Mnogima je od vas uloga domaćina važna, ali usto imate posao, obitelj i privatni život koji ispunjavaju većinu vašeg vremena. Stoga vam vjerojatno nije prioritet pratiti brzinu kojom odgovarate na upite gostiju i postotak zahtjeva za rezervaciju koje prihvaćate u odnosu na one koje odbijate. Neke od vas zanimale su pojedinosti tih statističkih podataka, zašto su oni važni i kako ih možete poboljšati bez mnogo truda, i zaista nam je drago što vas to zanima! Odgovore smo zatražili od ljudi koji su izradili te alate, a u nastavku saznajte što su nam rekli.

Koja je razlika između stope odgovora i stope prihvaćanja?

  • Stopom odgovora mjeri se koliko često odgovarate na upite gostiju i zahtjeve za rezervaciju u roku od 24 sata. Ako želite saznati kolika vam je stopa odgovora na temelju proteklih 365 dana, kliknite na karticu Napredak, a zatim kliknite na Osnovne uvjete.
  • Stopom prihvaćanja mjeri se koliko često prihvaćate ili odbijate rezervacije. Upiti gostiju nisu uključeni u izračun stope prihvaćanja. Ako želite saznati kolika vam je stopa odgovora na temelju proteklih 365 dana, kliknite na karticu Napredak, a zatim kliknite na Osnovne uvjete.

Uzima li se pri izračunu moje stope odgovora u obzir samo prva poruka / prvi upit ili su obuhvaćene i naknadne poruke u razgovoru s gostom?

Uzima se u obzir samo odgovor u roku od 24 sata od prve poruke ili upita gosta. Naknadne poruke u tom razgovoru ne utječu na vašu stopu odgovora.

Što se događa sa stopom prihvaćanja ako odgovorim na pitanje, ali ne odobrim, predodobrim niti odbijem zahtjev za rezervaciju?

Ukratko: ako vam gost pošalje zahtjev za rezervaciju, a vi samo odgovorite na pitanje, ali ne odobrite niti ne odbijete zahtjev prije njegova isteka, to se računa kao da ste zahtjev odbili.

Uđimo malo dublje u tematiku. Važno je istaknuti razliku između upita i zahtjeva za rezervaciju.  Upit je samo poruka u kojoj gost, primjerice, traži pojašnjenje u pogledu sadržaja, datuma ili kućnog reda. Gost će možda biti zainteresiran za boravak u vašem smještaju i možda će vam čak postaviti pitanje poput: „Želim rezervirati vaš smještaj, ali me zanima mogu li dovesti svog psa?” To nije zahtjev za rezervaciju. To je upit. Na upit možete odgovoriti odgovorom, predodobrenjem ili odbijanjem. Ako upit odbijete, gostu dajete do znanja da vaš smještaj ne odgovara njegovim potrebama i potičete ga da potraži drugi smještaj. No, nijedna od tih radnji ne utječe izravno na vašu stopu prihvaćanja rezervacija. Ako predodobrite upit i gost rezervira vaš smještaj, to se računa kao prihvaćanje. Ako date predodobrenje za rezervaciju, a gost potom ne rezervira vaš smještaj, to neće utjecati na vašu stopu prihvaćanja. Odbijete li upit, to neće utjecati na vašu stopu prihvaćanja.

Zahtjev za rezervaciju podrazumijeva da je gost službeno zatražio rezervaciju vašeg smještaja i čeka da zahtjev prihvatite ili odbijete. Što se tiče vaše stope prihvaćanja, mjeri se samo konačni ishod zahtjeva za rezervaciju i postoje samo tri moguće radnje koje možete poduzeti: prihvatiti, odbiti ili dopustiti da zahtjev istekne. Čak i ako odgovorite na postavljena pitanja, ali dopustite da zahtjev istekne, odnosno ako ga u roku od 24 sata ne prihvatite niti odbijete, to se smatra odbijanjem.

Kako navedene stope utječu na mene kao domaćina?

Odlično pitanje. Niska stopa odgovora može negativno utjecati na vaše šanse da postanete Superhost, a niska stopa prihvaćanja može utjecati na to hoće li vaš smještaj postati dio programa Plus. Domaćini koji imaju vrlo niske stope mogli bi snositi određene posljedice, uključujući to da im oglas bude stavljen u mirovanje. No, važno je napomenuti da jednokratni slučajevi u kojima domaćin ne odgovori na zahtjev za rezervaciju ili ga odbije rijetko dovode do poduzimanja ikakvih radnji. Mnogo nas više zabrinjava kad uočimo da domaćin učestalo ne odgovara na zahtjeve ili ih odbija.

Možete li mi dati savjete ili prijedloge o tome kako zadržati visoku stopu odgovora i prihvaćanja?

Budući da smatramo kako su upravo domaćini pravi stručnjaci u tom području, podijelit ćemo s vama nekoliko njihovih savjeta, no što se tiče stope odgovora, jedan od najboljih načina za praćenje poruka dok ste u pokretu jest pomoću aplikacije Airbnb na mobilnom telefonu. Ako znate da neko vrijeme nećete moći odgovarati na poruke, razmislite o tome da oglas privremeno stavite u mirovanje. Na taj se način možete opustiti ako idete na odmor, sudjelujete na dužoj poslovnoj konferenciji ili vam je jednostavno potreban kratak odmor od svega, jer ne morate paziti na rokove za odgovaranje na upite i zahtjeve, a poruke se neće nagomilavati.

Želite li da se vaš oglas neko vrijeme ne prikazuje u rezultatima pretraživanja, možete ga staviti u mirovanje na sljedeći način:

  1. Otvorite rubriku Vaši oglasi i odaberite oglas.
  2. Kliknite na Detalji oglasa.
  3. Pored Statusa oglasa kliknite na Uredi.
  4. U rubrici Status oglasa u padajućem izborniku odaberite opciju U mirovanju.
  5. Odredite početak i kraj razdoblja mirovanja i kliknite na Spremi.

Po isteku zadanog razdoblja vaš će se oglas automatski aktivirati. Na ponovnu aktivaciju oglasa podsjetit ćemo vas dan ranije putem e-maila.

U nastavku možete pročitati kako uspješni domaćini održavaju visoku stopu odgovora:

  • Odvojite vrijeme u danu kad ćete odgovarati na upite i zahtjeve.
  • Ako ste nedostupni, a ne želite staviti oglas u mirovanje, zatražite od prijatelja ili sudomaćina da odgovara umjesto vas.
  • Uštedite vrijeme tako da unaprijed pripremite odgovore na česta pitanja. Potražite opciju „Upotrijebi spremljenu poruku” u bilo kojem aktivnom razgovoru s nekim od gostiju. Tamo možete sastaviti, upotrijebiti i ponovno iskoristiti česte odgovore.
  • Ako imate puno obveza ili posao s ugošćivanjem uzme maha, razmislite o tome da iskoristite uslugu virtualnog asistenta.

Za stopu prihvaćanja važno je da redovito ažurirate kalendar kao i uvjete i postavke rezerviranja te da su podaci u njima točni. Primjerice, ako ne želite primati zahtjeve za isti dan, ažurirajte oglas i naznačite koliku pauzu želite između dvije rezervacije. Domaćini također savjetuju da redovito ažurirate kućni red kako bi gosti prije slanja zahtjeva za rezervaciju znali što je prihvatljivo, a što nije. Ako jasno navedete svoja očekivanja, manja je vjerojatnost da ćete dobivati zahtjeve koje ne možete prihvatiti.

Što Airbnb poduzima kako neprikladni ili nezakoniti zahtjevi koje domaćin odbije ne bi negativno utjecali na stopu prihvaćanja?

Svjesni smo da ponekad možete dobiti zahtjeve koji jasno krše vaš kućni red ili su zapravo marketinške poruke uobličene tako da djeluju kao zahtjev za rezervaciju. To vas može dovesti u neugodnu situaciju u kojoj, u nedostatku boljeg rješenja, morate odbiti zahtjev znajući da takav postupak može negativno utjecati na vašu stopu prihvaćanja. Kako bismo riješili taj problem, prva stvar koju moramo učiniti jest omogućiti vam da nam prijavite takve situacije. Trenutačno istražujemo na koji bismo način to mogli najbolje riješiti, a iako zasada još nemamo rješenje koje bismo vam mogli ponuditi, itekako smo svjesni koliki problem vam to predstavlja.

Želimo da vi budete ti koji odlučujete koga ćete primiti u svoj smještaj te da se osjećate ugodno u pogledu gostiju koji odsjedaju u vašem smještaju. Svjesni smo da želite biti odgovorni samo za legitimne zahtjeve za rezervaciju, a mi ćemo se pobrinuti da to tako i bude.

Brojke su samo jedan dio cijele priče

Iako treba voditi računa o stopi odgovora i prihvaćanja, u široj perspektivi te su brojke samo pokazatelji stvarne gostoljubivosti koju iskazujete svojim gostima i odnosa koji uspostavite kad vam se obrate. Od trenutka kada vam gost pošalje upit ili zatraži rezervaciju vi utječete na to kakvo će iskustvo imati, a članovi naše zajednice domaćina s pravom se ponose time što gostima koji odsjedaju u njihovim smještajima uvijek nastoje pružiti toplu dobrodošlicu i osjećaj pravog doma. Stoga vas molimo da pazite na brzinu komunikacije s gostima i da im pomognete da pronađu smještaj koji odgovara njihovim potrebama, ali vodite računa o tome da su brojke tek jedan dio priče o vama kao domaćinu.