대다수의 호스트 분들에게 호스팅이 중요하긴 하지만 직장, 가족 또는 개인적인 이유로 시간을 내기 힘든 경우가 많죠. 따로 시간을 할애해서 게스트의 문의에 신속하게 응답하고 있는지, 예약 요청 중 몇 퍼센트를 수락하고 있는지 확인하는 일이 쉽지는 않을 거예요. 게스트 문의에 대한 응답률과 예약 수락률이 어떻게 산정되는지, 왜 중요한지, 그리고 어떻게 하면 이 수치를 높일 수 있을지 몇몇 호스트 분들이 질문하셨는데요. 좋은 질문에 감사드립니다. 응답률과 수락률 산정 방식을 설계한 에어비앤비 담당 팀에게 직접 물어봤습니다. 함께 답변을 확인해 볼까요?

응답률과 수락률의 차이점은 무엇인가요?
• 응답률은 게스트의 문의와 예약 요청에 호스트가 24시간 이내에 응답하는 비율을 측정합니다. ‘성취도’ 탭을 클릭한 다음 ‘호스팅 기본 요건’을 클릭하면 지난 365일 동안의 응답률을 확인할 수 있습니다.
• 수락률은 예약 요청을 수락 또는 거절하는 빈도를 측정합니다. 게스트 문의에 대한 응답은 수락률 계산에 포함되지 않습니다. ‘성취도’ 탭을 클릭한 다음 ‘호스팅 기본 요건’을 클릭하면 지난 365일 동안의 수락률을 확인할 수 있습니다.

응답률을 계산할 때 첫 메시지/문의만 포함되나요, 아니면 이어지는 메시지까지 포함되나요?
게스트가 첫 메시지 또는 문의를 보낸 후 24시간 이내에 응답하는지 여부만 계산합니다. 그다음부터 이어지는 메시지는 응답률에 영향을 미치지 않아요.

예약 요청을 승인, 사전 승인 또는 거절하지 않고 문의에 대한 답변만 할 경우, 수락률에 영향을 미치나요?
간단히 설명드리자면, 게스트가 예약 요청을 보냈지만 문의에 대한 답변만 하고 승인 또는 거절하지 않은 상태로 예약 요청이 만료된 경우, 예약 요청을 거절한 것으로 간주됩니다.

좀 더 자세히 알아볼까요? 예약 문의와 예약 요청을 구분하는 것이 중요합니다. 예약 문의는 단순한 메시지로, 편의시설이나 날짜, 숙소 이용규칙 등에 대해 궁금한 점을 묻는 경우가 많습니다. 예를 들어, 숙소에 관심 있는 게스트가 “숙소를 예약하고 싶은데 반려견을 동반해도 되나요?”라고 문의할 수 있습니다. 이 경우는 예약 요청이 아니라 문의입니다. 이 경우 답변을 하거나, 사전 승인 또는 거절하여 문의에 응답할 수 있습니다. 예약 문의를 거절하면 게스트가 찾는 숙소와 회원님의 숙소가 맞지 않으니 다른 숙소를 찾아보라는 뜻을 간접적으로 전달할 수 있습니다. 하지만 이렇게 하셔도 수락률에 직접적으로 영향을 미치지 않습니다. 예약 문의를 사전 승인하고 게스트가 숙소를 예약하면 수락으로 간주됩니다. 사전 승인 후 게스트가 예약하지 않아도 호스트의 수락률에는 영향을 주지 않습니다. 앞서도 설명했지만, 예약 문의를 거절해도 수락률에는 영향이 없습니다.

예약 요청은 게스트가 숙소를 정식으로 예약하고자 하며 이에 대한 호스트의 수락 또는 거절을 기다리고 있음을 의미합니다. 수락률 집계 시에는 예약 요청의 최종 결과만 측정합니다. 예약 요청을 받으면 호스트는 세 가지 조치를 취할 수 있습니다. 요청을 수락하거나, 거절하거나, 요청 시간이 만료될 때까지 기다리는 것입니다. 요청이 만료되도록 두는 경우에는 게스트의 문의에 답변을 했더라도 24시간 안에 예약 요청을 수락 또는 거절하지 않았다면 거절로 간주됩니다.

응답률과 수락률은 호스팅에 어떤 영향을 미치나요?
좋은 질문이에요! 원칙적으로는 응답률이 낮으면 슈퍼호스트가 되는 데 지장이 있을 수 있으며, 수락률은 에어비앤비 플러스 호스트 자격에 영향을 줄 수 있습니다. 또한, 응답률이나 수락률이 매우 낮은 호스트에게는 숙소 운영 일시 중지 등 페널티가 부과될 수 있습니다. 하지만, 예약 요청을 어쩌다 한번 거절하거나 문의에 답변하지 않았다고 해서 조치가 취해지는 경우는 거의 없습니다. 계속해서 응답하지 않거나 예약 요청을 거절하는 패턴이 있는 경우가 문제입니다.

응답률과 수락률을 높게 유지하는 팁이나 추천할 만한 방법이 있나요?
이에 대해 가장 잘 아는 사람은 바로 에어비앤비 호스트라고 생각하기 때문에 호스트의 팁을 공유해 드릴게요. 그 전에, 응답률을 높게 유지할 수 있는 비법을 하나 알려드리자면, 바로 휴대전화에 에어비앤비 앱을 설치해 언제 어디서든 메시지에 답하는 것입니다. 한동안 메시지에 응답할 수 없는 경우에는 일시적으로 숙소를 휴식 모드로 전환하실 수도 있습니다. 휴가를 떠나거나, 컨퍼런스 참석을 위해 장기 출장을 가거나, 잠시 모든 걸 잊고 휴식을 취하고 싶은 경우, 휴식 모드를 사용하면 응답을 기다리며 쌓여가는 메시지를 걱정할 필요가 없어요.

휴식 모드로 전환하여 숙소가 검색 결과에 표시되지 않도록 하려면 다음 절차를 따르세요.
1. 숙소로 이동하여 원하는 숙소를 선택하세요.
2. 숙소 세부정보를 클릭하세요.
3. 숙소 상태 옆의 수정을 클릭하세요.
4. 숙소 상태의 드롭다운 메뉴에서 휴식 모드를 선택하세요
5. 시작일과 종료일을 입력하고 저장을 클릭하세요
설정한 기간이 끝나면 숙소가 자동으로 활성화됩니다. 숙소가 자동으로 활성화되기 하루 전에 알림 이메일이 발송됩니다.

성공적인 호스트들은 어떻게 응답률을 높게 유지하고 있는지 아래에서 확인해 보세요.
• 하루 중 예약 요청이나 문의에 응답하는 시간을 비워두세요.
• 요청이나 문의에 응답할 시간이 없지만 숙소를 휴식 모드로 설정하고 싶지 않은 경우, 친구나 지인을 공동 호스트로 설정해 대신 응답하게 하세요.
• 자주 묻는 질문에 대한 답변을 미리 작성해두면 시간을 절약할 수 있습니다. 게스트와 주고받는 메시지 창에서 ‘자주 쓰는 메시지 사용하기’를 찾으세요. ‘자주 쓰는 메시지’ 기능을 이용해 답변을 미리 작성하고 얼마든지 재사용하실 수 있습니다.
• 시간이 없거나 호스팅 비즈니스가 번창하면 온라인 업무를 도와주는 비서를 사용하는 것도 방법이 될 수 있습니다.

수락률의 경우, 달력과 예약 환경 설정이 정확하고 최신 상태로 업데이트되어 있는지 확인하세요. 예를 들어, 체크인 당일에 들어오는 예약 요청을 수락할 수 없다면 예약이 시작하기 전에 필요한 준비 시간을 숙소 설정에 반영해두세요. 또한, 많은 호스트에 따르면 게스트가 예약 요청을 보내기 전에 숙소에 대해 잘 파악할 수 있도록 숙소 이용규칙을 업데이트하는 것도 도움이 됩니다. 호스트의 요구사항이 명확하면 수락할 수 없는 예약 요청이 들어오는 경우가 줄어듭니다.

부적합하거나 불법적인 예약 요청을 거절하는 경우 호스트가 페널티를 받지 않도록 어떤 장치가 마련되어 있나요?
때로 숙소 이용규칙을 명백히 위반한 요청이나, 마케팅을 목적으로 하는 예약 요청이 있다는 것을 에어비앤비도 인지하고 있습니다. 이 경우 호스트는 수락률에 부정적인 영향을 감수한 채 요청을 거절해야 하는 곤란한 입장에 처하게 되죠. 이를 해결하기 위해서는 우선 호스트가 문제를 신고할 수 있도록 도와드리는 것이 저희가 할 일입니다. 에어비앤비는 이 문제를 해결할 수 있는 최선의 방안을 모색하고 있습니다. 현재로서는 별도의 기능을 제공해드릴 수 없지만, 이로 인해 호스트 여러분이 겪은 불편에 대해서는 매우 잘 알고 있습니다.

에어비앤비는 호스트가 본인의 재량에 따라 게스트를 선별하고, 안심하고 게스트를 맞이하실 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 불법적인 예약 요청을 거절하는 데 대한 페널티를 호스트 여러분이 부당하게 느끼고 계시다는 점은 충분히 인지하고 있으며, 이를 방지할 수 있는 시스템 구축에 만전을 기하고 있습니다.

통계 수치가 호스팅의 모든 것을 말해주진 않습니다
응답률과 수락률에 주의를 기울일 것을 권해드리지만, 통계치가 호스팅 전부를 의미하지는 않습니다. 숫자는 호스트의 따뜻한 손님맞이와 게스트와 형성하는 유대감을 나타내는 지표일 뿐이에요. 게스트가 호스트에게 연락하거나 예약을 요청하는 순간부터 호스트는 게스트 경험에 영향을 줍니다. 에어비앤비 호스트 커뮤니티는 게스트가 숙소에서 따뜻한 정과 편안함을 느낄 수 있는 환경을 조성한다는 커다란 자부심을 갖고 있습니다. 그러니 게스트가 자신의 필요에 맞는 좋은 숙소를 찾을 수 있도록 신속하게 소통하며 도와주세요. 하지만 통계는 호스팅 서비스를 표현해주는 여러 방법 중 하나일 뿐이라는 사실도 잊지 마세요.