Voor velen van jullie is verhuren belangrijk, maar je hebt ook je werk, familie en privéleven waar je het druk mee hebt. Bijhouden hoe snel je op vragen van gasten reageert en wat het percentage van reserveringsaanvragen is dat je accepteert en weigert, staat dus waarschijnlijk niet bovenaan je takenlijst. Sommigen van jullie hebben naar de details van deze metingen gevraagd, waarom ze ertoe doen en hoe je ze eenvoudig kunt verbeteren. We zijn blij dat jullie ernaar vragen! We hebben antwoorden verzameld van de mensen die deze functies ontwikkeld hebben, dus laten we eens zien wat ze te zeggen hebben.

Wat is het verschil tussen mijn responsgraad en acceptatiegraad?

  • Je responsgraad meet hoe consequent je binnen 24 uur reageert op informatieverzoeken en reserveringsaanvragen van gasten. Je kunt je responsgraad van de afgelopen 365 dagen vinden door op het tabblad Voortgang te klikken en vervolgens op Basisvereisten.
  • Je acceptatiegraad meet hoe vaak je reserveringen accepteert of weigert. Informatieverzoeken van gasten worden niet meegenomen in de berekening van je acceptatiegraad. Je kunt je acceptatiegraad van de afgelopen 365 dagen inzien door op het tabblad Voortgang te klikken en vervolgens op Basisvereisten.

Telt voor mijn responsgraad alleen het eerste bericht/informatieverzoek of tellen de volgende berichten in een berichtenreeks ook mee?

We meten alleen je reactie binnen 24 uur na het eerste bericht of informatieverzoek van een gast. Volgende berichten in die berichtenreeks hebben geen invloed op je responsgraad.

Wat gebeurt er met mijn acceptatiegraad, als ik een vraag beantwoord in plaats van dat ik een reserveringsaanvraag goedkeur, vooraf-goedkeur of weiger?

Het korte antwoord is dit: Als een gast jou een reserveringsaanvraag stuurt en je alleen een vraag beantwoordt, maar de aanvraag niet goedkeurt of weigert voordat die verlopen is, telt dat als een afwijzing.

Laten we er dieper op ingaan. Het is belangrijk het verschil te weten tussen een informatieverzoek en een reserveringsaanvraag. Een informatieverzoek is alleen een bericht met misschien de vraag om iets op te helderen over de voorzieningen, datums of huisregels. De gast kan geïnteresseerd zijn in jouw ruimte en iets vragen in de trant van: “Ik wil graag je ruimte reserveren. Is het goed als ik mijn hond meeneem?” Dit is geen reserveringsaanvraag. Het is een informatieverzoek. Je kunt op een informatieverzoek reageren met een antwoord, met een vooraf-goedkeuring voor een reservering of met een afwijzing. Door een informatieverzoek te weigeren, weten gasten dat hun behoeften niet goed aansluiten op jouw ruimte en worden ze aangemoedigd een andere ruimte te zoeken. Maar geen van deze acties is direct van invloed op je acceptatiegraad. Als je naar aanleiding van een informatieverzoek een reservering vooraf-goedkeurt en de gast je ruimte reserveert, telt dat als een acceptatie. Als je vooraf-goedkeurt en de gast niet reserveert, heeft dit geen invloed op je acceptatiegraad. Het afwijzen van een informatieverzoek, heeft ook geen invloed op je acceptatiegraad.

Met een reserveringsaanvraag vragen gasten je officieel om je ruimte te reserveren en wachten ze tot je accepteert of weigert. We meten met betrekking tot je acceptatiegraad alleen de uiteindelijke uitkomst van de reserveringsaanvraag, en er zijn slechts drie acties mogelijk: accepteren, weigeren of de aanvraag laten verlopen. Als je een aanvraag laat verlopen (zelfs als je binnen 24 uur vragen beantwoordt, maar geen actie onderneemt om een aanvraag goed te keuren of te weigeren), wordt dat beschouwd als een afwijzing.

Wat voor invloed hebben de acceptatie- en responsgraad op mij als verhuurder?

Dat is een goede vraag. Technische gezien kan een lage responsgraad beïnvloeden of je in aanmerking komt voor het Superhost-programma, en kan de acceptatiegraad beïnvloeden of je in aanmerking komt om een Plus-verhuurder te worden. Verhuurders die op deze punten zeer laag scoren kunnen sancties opgelegd krijgen. Zo kunnen hun advertenties bijvoorbeeld op pauze worden gezet. Houd er rekening mee dat er bijna nooit gevolgen zijn, als je een enkele keer niet reageert of een reserveringsaanvraag een keer weigert. We maken ons pas zorgen als we een patroon zien, waarin een verhuurder continu reserveringsaanvragen weigert of er niet op reageert.

Kunnen jullie tips geven of suggesties doen over hoe ik mijn respons- en acceptatiegraad hoog kan houden?

We denken eigenlijk dat verhuurders de experts zijn op dit gebied, dus we delen hier ook een aantal van jullie ideeën, maar voor de responsgraad kun je het beste gebruikmaken van de Airbnb app op je mobiele telefoon om ook onderweg je berichten bij te houden. Je kunt ook overwegen om je advertentie tijdelijk op pauze te zetten, als je weet dat je een tijdje niet op berichten kunt reageren. Als je op vakantie gaat, een lange werkvergadering hebt of gewoon even de stekker uit het stopcontact wil halen, kun je gerust zijn dat er dan geen responsklok aan te tikken is of de berichten aan het opstapelen zijn in je inbox.

Je advertentie pauzeren en deze een vaste periode verbergen in de zoekresultaten:

  1. Ga naar Je advertenties en selecteer een advertentie
  2. Klik op Advertentiegegevens
  3. Klik naast Status advertentie op Aanpassen
  4. Selecteer onder Status advertentie Gepauzeerd uit de keuzelijst
  5. Voer de begin- en einddatum in en klik vervolgens op Opslaan

Je advertentie wordt automatisch weer geactiveerd, wanneer die periode voorbij is. De dag voordat je advertentie weer geactiveerd wordt, krijg je een herinneringsmail.

Hier volgt een aantal manieren waarop succesvolle verhuurders hun responsgraad hoog houden:

  • Maak dagelijkse tijd vrij om vragen en informatieverzoeken te beantwoorden.
  • Laat een mede-verhuurder of vriend namens jou reageren, als jij niet beschikbaar bent en je je advertentie niet op pauze wilt zetten.
  • Bespaar tijd door van tevoren antwoorden op te schrijven op veelgestelde vragen. Zoek naar ‘Een opgeslagen bericht gebruiken’ in een actieve berichtenreeks met een gast. Daar kun je reacties aanmaken, gebruiken en hergebruiken.
  • Als je het erg druk hebt of als je verhuurbedrijf in de lift zit, kun je overwegen om een virtuele assistent in te huren.

Zorg ervoor dat de instellingen van je kalender en reserveringsvoorkeuren kloppen en actueel zijn om je acceptatiegraad goed te houden. Als je bijvoorbeeld geen reserveringsaanvragen voor dezelfde dag kunt aannemen, moet je je advertentie bijwerken om de tijd weer te geven die je tussen reserveringen nodig hebt. Verhuurders vertellen ons ook dat ze het handig vinden om hun huisregels goed bijgewerkt te houden, zodat gasten begrijpen wat er wel en niet kan voordat ze een reserveringsaanvraag indienen. Je hebt minder kans om aanvragen te krijgen die je niet kunt accepteren, als je duidelijke verwachtingen schetst.

Wat doet Airbnb om te voorkomen dat de acceptatiegraad van verhuurders een knauw krijgt, wanneer ze niet passende of onrechtmatige aanvragen weigeren?

We begrijpen dat je soms aanvragen krijgt die duidelijk in strijd zijn met je huisregels of dat het eigenlijk verkapte marketingpogingen zijn. Deze kunnen je in de ongemakkelijke positie brengen waarin je het risico loopt je eigen acceptatiegraad te schaden, terwijl het niet anders kan. Om dit op te lossen, moet je bij ons eerst een melding maken van het probleem. We zijn nog aan het uitzoeken hoe we hier het beste mee om kunnen gaan, en hoewel we er op dit moment nog geen functie voor hebben, zijn we zeker op de hoogte van deze ergernis.

We willen ervoor zorgen dat jij bepaalt wie je welkom heet in je woning en dat je je op je gemak voelt bij elke gast die bij je verblijft. We begrijpen dat je alleen verantwoordelijk wilt worden gehouden voor legitieme reserveringsaanvragen, en we zetten ons dan ook in om ervoor te zorgen dat dat gebeurt.

Cijfers vertellen slechts een deel van het verhaal

Hoewel het goed is om de responsgraad en acceptatiegraad in je achterhoofd te houden, is het grotere plaatje niet alleen opgebouwd uit deze metingen. Het zijn slechts indicatoren van hoe gastvrij je werkelijk bent naar gasten en de band die je creëert, wanneer je contact met ze opneemt. Jij beïnvloedt de ervaring van je gasten vanaf het moment dat ze contact met je opnemen of een reserveringsaanvraag indienen, en de verhuurderscommunity kan met recht trots zijn dat ze voor de mensen die in hun ruimte verblijven, gastvrije ervaringen neerzetten waarbij mensen zich thuis voelen. Zorg er dus voor dat je op tijd communiceert en gasten laat slagen een ruimte te vinden die bij hun behoeften aansluit, wanneer ze op zoek zijn naar een ruimte, maar weet dat de cijfers slechts één kant belichten van hoe jij verhuurt.