Многие любят принимать гостей, но помимо этого есть еще работа, семья и личная жизнь — всегда есть чем заняться. Когда много дел, быстро отвечать на сообщения гостей и отслеживать процент принятых и отклоненных запросов на бронирование точно не самое главное. Нас не раз спрашивали, в чем смысл этих показателей, почему они важны и как их улучшить. C удовольствием отвечаем на все вопросы. Мы обратились напрямую к разработчикам этих инструментов, и вот что они нам рассказали.

Чем частота ответов отличается от коэффициента принятых бронирований?

  • Частота ответов показывает, насколько регулярно вы отвечаете на сообщения гостей и запросы на бронирование в течение 24 часов. Чтобы посмотреть показатель частоты ответов за последние 365 дней, откройте вкладку «Прогресс» и нажмите «Основные требования».
  • Коэффициент принятых бронирований показывает соотношение между принятыми и отклоненными запросами на бронирование. Уточняющие запросы гостей не учитываются при расчете коэффициента принятых бронирований. Чтобы посмотреть коэффициент за последние 365 дней, откройте вкладку «Прогресс» и нажмите «Основные требования».

Частота ответов определяется только по первому сообщению или и по последующей переписке?

Мы учитываем ответ только на первое сообщение гостя. Вся переписка после этого не влияет на частоту ответов.

Что происходит с коэффициентом принятых бронирований, если я не принимаю запрос, а отвечаю на вопрос гостя, предварительно одобряю или отклоняю бронирование?

Вкратце так: если от гостя приходит запрос на бронирование, а вы просто отвечаете на него и при этом не подтверждаете и не отклоняете бронирование до истечения срока запроса, это учитывается как отклонение.

А теперь подробнее. Важно понимать отличие между уточняющим запросом и запросом на бронирование.  Уточняющий запрос — это обычное сообщение, в котором гости спрашивают об удобствах, датах или правилах дома. Если гостю нравится ваше жилье и он захочет приехать к вам с собакой, он может уточнить эту деталь в сообщении. Это не запрос на бронирование. Это уточняющий запрос. На него можно ответить простым сообщением, предварительным одобрением или отклонением. Отклоняя уточняющий запрос, вы говорите гостю, что ваше жилье не подходит под его потребности и ему нужно продолжить поиск. Эти действия напрямую не влияют на коэффициент принятых бронирований. Если вы предварительно одобрите запрос и гость забронирует жилье, запрос считается принятым. Если гость не забронирует жилье после предварительного одобрения, коэффициент не поменяется. На него не повлияет и отклонение уточняющего запроса.

Запрос на бронирование означает, что гость готов забронировать жилье и ждет одобрения или отклонения. Коэффициент принятых бронирований отражает только результат запроса на бронирование. У вас три варианта: принять бронирование, отклонить его или дождаться, пока срок запроса истечет. Если срок истекает, а вы ответили на вопросы, но не приняли и не отклонили бронирование в течение 24 часов, запрос считается отклоненным.

Как эти показатели влияют на меня как хозяина?

Отличный вопрос. С формальной точки зрения, частота ответов влияет на статус «Суперхозяин », а низкий коэффициент принятых бронирований не позволяет участвовать в программе Airbnb Plus . Хозяевам с крайне низкими показателями грозят штрафы вплоть до приостановки объявления. Тем не менее, если вы редко отклоняете запросы или оставляете их без ответа, никаких последствий, скорее всего, не будет. Нас больше волнуют те случаи, в которых прослеживается постоянная тенденция.

Посоветуйте, как держать частоту ответов и коэффициент принятых бронирований на высоком уровне?

Экспертами в этой области мы считаем хозяев, так что вашими соображениями мы тоже поделимся. Что касается частоты ответов, то с мобильным приложением Airbnb вы можете отвечать на сообщения, где бы вы ни были. Если вы знаете, что какое-то время не будете на связи, переведите объявление в режим сна. Спокойно отправляйтесь в отпуск, езжайте на конференцию или отдыхайте от всего с уверенностью в том, что сообщения не копятся и не нужно спешить с ответом.

Чтобы перевести объявление в режим сна и временно убрать его из результатов поиска:

  1. Откройте Ваши объявления и выберите объявление.
  2. Нажмите Детали объявления.
  3. В разделе Статус объявления нажмите Редактировать.
  4. Под пунктом Статус объявления откройте выпадающее меню и выберите В режиме сна.
  5. Введите даты начала и окончания и нажмите Сохранить.

Объявление автоматически станет активным, когда закончится установленный вами период. За день до активации вы получите уведомление по электронной почте.

Вот несколько советов от успешных хозяев о том, как поддерживать высокую частоту ответов:

  • Выделите время в ежедневном расписании, чтобы отвечать на сообщения и запросы.
  • Попросите второго хозяина или друга отвечать гостям, если у вас нет возможности сделать это самостоятельно и при этом вы не хотите переводить объявление в режим сна.
  • Подготовьте заготовки ответов на часто задаваемые вопросы для экономии своего времени. Обратите внимание на функцию «Использовать сохраненное сообщение» в активной переписке с гостем. Создавайте шаблоны сообщений и используйте их сколько угодно раз.
  • Если у вас много других дел или вы не справляетесь с растущим спросом на жилье, найдите виртуального помощника.

Чтобы не понижать коэффициент принятых бронирований, поддерживайте настройки календаря и бронирований в актуальном состоянии. Например, если вы не можете принять новых гостей в день выезда предыдущих, укажите в объявлении, сколько времени вам требуется между бронированиями. Кроме того, хозяева советуют вовремя обновлять правила дома. Так еще до запроса на бронирование вы даете гостям понять, что можно, а что нельзя. Описав свои ожидания, вы обезопасите себя от большинства неподходящих запросов на бронирование.

Может ли хозяин избежать штрафов от Airbnb при отклонении неподходящих или незаконных запросов?

Мы знаем, что иногда запросы нарушают правила дома или даже содержат рекламу под прикрытием запроса на бронирование. Это ставит вас в неудобное положение — вы рискуете понизить коэффициент, а другого выхода при этом нет. Чтобы бороться с подобными ситуациями, у вас должна быть возможность сообщать нам об этом. Мы ищем пути решения, но пока не готовы дать вам удобный алгоритм. Тем не менее, мы знаем, насколько вас беспокоит эта проблема.

Нам важно, чтобы вы понимали: вы сами решаете, кого принимать в своем доме и с кем вам комфортно. Само собой, вы должны нести ответственность только за подходящие запросы на бронирование, и мы обязаны дать вам такую возможность.

Цифры — это еще не всё

Да, не стоит забывать о частоте и коэффициенте, но в конечном счете показатели не так важны. Они лишь числовое измерение настоящего гостеприимства, которое достается гостям, и изначально установленного контакта с ними. Вы влияете на впечатления гостя с того момента, как он напишет первое сообщение или пришлет запрос на бронирование. Сообщество хозяев по праву гордится умением проявлять радушие и делать все, чтобы гости чувствовали себя как дома. Не забывайте оперативно отвечать на сообщения и помогайте гостям найти жилье, которое полностью подходит под их запросы. Но при этом помните, что цифры только частично отражают ваш вклад в прием гостей.