对于大多数房东来说,提供相应的房东服务固然重要,但本职工作、家庭和个人生活已经让自己应接不暇。因此,跟踪您回复房客咨询的速度,监控您接受/拒绝预订申请的百分比,可能就不属于您的最重要待办事项。一些房东问起了这些衡量指标的细节,它们为何重要,以及轻松提升这些指标的方法——我们很高兴大家提出这些问题!我们从开发这些工具的同事那里收集了答案,一起来看看他们是怎么说的。

回复率和接受率有什么不同?

  • 回复率衡量您是否始终在24小时内回复房客的咨询和预订申请。您可以点击「进度」标签,然后点击「基本要求 」,找到过去365天的回复率。
  • 接受率衡量您接受或拒绝预订的频率。房客咨询不包括在接受率的计算中。点击 「进度 」标签,然后点击「基本要求」,即可看到过去365天的接受率。

回复率的计算是只衡量我对房客第一条消息/咨询的回复,还是衡量我在一组对话中对所有消息的回复?

我们只衡量您对房客第一条消息或咨询的24小时内回复率。该组对话中后续消息的回复不会影响您的回复率。

如果我回答了咨询,而没有批准、预准或拒绝预订申请,这会如何影响我的接受率?

简单而言,如果房客给您发了一个预订申请,而您只回答了咨询,在申请过期前并没有批准或拒绝,这就算是拒绝。

我们再进一步解释一下。理解咨询和预订申请的不同很重要。咨询只是一条消息——可能需要您清楚说明便利设施、日期或房屋守则的相关信息。房客可能有意在您家住宿,甚至可能会问:「我想预订您的房子,我能带上狗狗一起吗?」 这不是预订申请。这只是一个咨询。您可以通过回答、预准或拒绝来回复咨询。拒绝咨询是在暗示房客,您的房源不适合他们的需求,促使他们寻找其他房源。但这些操作都不会直接影响您的接受率。如果您预准了咨询,房客也预订了您的房源,这就算是接受。如果您预准而他们没有预订,这对您的接受率没有任何影响。如果您拒绝咨询,您的接受率也不会受到影响。

预订申请是指房客正式申请预订您的房源,在等待您接受或拒绝。就接受率而言,我们只衡量预订申请的最终结果,您只能进行三种操作:接受、拒绝或者等待申请过期。如果预订申请过期了,那么即使您回答了咨询,但没有在24小时内做出批准或拒绝申请的操作,这也将被视为拒绝。

这些指标将如何影响房东?

这个问题问得好!严格来说,低回复率会影响您加入超赞房东计划的资格,而接受率会影响您成为Plus房东。回复率和接受率非常低的房东可能面临处罚,包括暂时停用房源。但需要注意的是,一两次没有回复或拒绝预订申请不太会造成不利影响。我们更关注是否存在长期不回复或拒绝申请的行为。

关于如何保持较高的回复率和接受率,你们有什么专业建议吗?

在我们看来,房东才是该领域的专家,因此,我们会在这里分享一些房东的想法。不过就回复率而言,要随时随地管理消息,最好的方法之一就是在您的手机上使用爱彼迎应用。另外,如果您知道自己在一段时间内无法回复消息,可以考虑暂时将房源设为免打扰。如果您正在度假、参加长时间的工作会议,或只是想远离工作一段时间,知道自己没有等待处理的回复,收件箱里也没有消息堆积,不是可以更好地放松休息吗?

要将房源设为免打扰,使其在一段时间内不会显示在搜索结果中,请按以下步骤操作:

  1. 前往您的房源 ,并选择一个房源
  2. 点击房源详情
  3. 点击房源状态旁边的编辑
  4. 房源状态下,从下拉菜单中选择免打扰
  5. 输入开始和结束日期,然后点击保存

设置的时间段结束时,您的房源将会自动重新激活。您会在房源自动激活前一天收到提醒邮件。

以下是成功房东与我们分享的保持高回复率的秘诀:

  • 每天留出时间专门用来回复申请和咨询。
  • 如果您没空,又不想将房源设为免打扰,可以请房屋管家或朋友代为回复。
  • 预先写好常见问题的回复,节省时间。在与房客的对话消息中留意  「使用已保存的消息」提醒。您可以在那里创建、使用和重复使用回复。
  • 如果您非常忙,或者您的出租业务飞速发展,可以考虑聘请一名虚拟助理。

对于接受率,请确保您日历和预订偏好及设置准确无误,并已及时更新。例如,如果您无法接待当天的预订申请,请更新您的房源,说明您需要提前多久预订。房东还告诉我们,他们发现及时更新房屋守则很有帮助,这样房客在提交预订申请之前就能知道哪些可行、哪些不行。如果您非常清楚地说明您的预期,一般不太可能会收到无法接受的预订申请。

当房东拒绝不适合或不合法的预订申请时,爱彼迎会如何避免这些操作影响到房东的接受率?

我们知道,房东有时会收到明显违反房屋守则的申请,或者是伪装成预订申请的营销广告。遇到这种情况确实很尴尬,如果没有更好的措施,只能影响您自己的接受率。要解决这个问题,我们首先要做的是帮助您及时向我们举报问题。我们正在寻找最佳解决办法。虽然我们暂时还没有推出相关功能,但我们已完全了解您的难处。

我们希望确保您有权决定哪些人可以入住您的房源,同时确保与您住在一起的房客不会让您感到不快。我们知道,您希望我们只将合法的预订申请纳入计算,我们正在竭尽全力实现这一点。

数字并不代表全部

时时留意回复率和接受率当然很好,但您的业务蓝图可远远不止这两个衡量指标。事实上,它们只能说明您向房客展现的好客程度,以及他们联系您时您与他们之间的互动。从房客联系您或申请预订开始,您就开始对房客的体验产生影响。为入住的房客打造宾至如归的体验和归属感,房东们理应引以为荣。因此,请注意及时沟通,帮助房客成功找到满足他们需求的好房源;同时也要明白,数字只能部分说明您提供的出租服务的好坏。