[호스트의 질문] 에어비앤비 고객센터에 연락하는 방법을 찾기가 너무 어려워요.

이 질문은 글로벌 호스트 Q&A 때마다 제기되는 아주 중요한 문제입니다. 에어비앤비에서도 문제를 분명히 인식하고 있습니다. 필요할 때, 쉽게, 간단명료한 해결책이 담긴 지원을 받는 것은 정말 중요합니다. 그런데 그렇게 지원 받기가 쉽지만은 않았지요. 에어비앤비는 이번에 이 문제를 대폭 개선했으며, 앞으로도 꾸준히 고쳐나가고자 합니다. 어떻게 개선되었는지 살펴볼까요?

호스팅 중일 때는 더욱 간편하게 고객센터에 접근

호스트와 게스트가 에어비앤비 고객센터에 쉽게 연락할 수 있는 방법이 마련되었습니다. 체크인 48시간 전부터 체크아웃 후 48시간까지, 현재 진행 중인 예약과 관련해 이용할 수 있는 기능입니다.

새로 추가된 버튼을 이용하여 고객센터에 빠르게 연락하려면 다음 단계를 따라주세요.

PC

  • www.airbnb.co.kr에 로그인하고 화면 오른쪽 상단의 “도움말”을 클릭하세요.
  • “도움말 센터로 가기” 버튼을 클릭하세요.
  • 화면 하단의 “문의하기”를 클릭하세요.

스마트폰의 에어비앤비 앱

  • 방법 1

    • 앱 오른쪽 하단에서 “프로필”을 누르세요.
    • “도움말”을 누르세요.
    • 화면 하단의 “문의하기” 버튼을 누르세요.
  • 방법 2

    • 앱 하단의 “여행”을 누르세요.
    • 지원을 요청하려는 예약을 누르세요.
    • 화면 하단에서 “도움말”을 누르세요.
    • 화면 하단의 “문의하기” 버튼을 누르세요.

“문의하기”를 클릭하면 지원이 필요한 예약(해당되는 경우)과 겪고 계신 문제를 선택하실 수 있습니다. 그 후에 직접 문제해결, 온라인 채팅 지원, 전화 지원 등 받고 싶은 에어비앤비 지원 서비스를 선택하실 수 있습니다.  

지금까지 저희가 알아본 바로는 호스트의 90% 이상이 새로운 버튼을 이용해서 고객센터에 쉽게 연락하실 수 있다고 합니다. 현재 이 기능은 진행 중인 예약(체크인 전 48시간부터 체크아웃 후 48시간까지)에 대해서만 제공되고 있습니다. 하지만 2018년 안에 서비스가 확대될 예정이니 기대해주세요.

통화 연결 후 지원까지 소요 시간 단축

위 단계에 따라 전화 지원을 요청하시면 예약 관련 정보와 전화 지원이 필요한 사유가 에어비앤비 고객지원 전문가에게 자동으로 전달됩니다. 따라서 상황을 반복해서 설명할 필요가 없고 문제를 신속히 해결할 수 있습니다. 또한 고객지원 전문가와의 통화 전에 신원 정보를 간편하게 미리 확인함으로써 통화 중에 정보 확인으로 시간을 소모할 필요가 없어집니다. 이러한 조치로 통화당 1-2분을 절약할 수 있는 것으로 드러났습니다.

긴급하지 않은 사안에 대해서는 언제든지 에어비앤비에 이메일로 문의하시거나 도움말 센터에서 해결책을 찾아보실 수 있습니다. 또한 슈퍼호스트는 언제든지 전담 우대 지원 서비스를 받으실 수 있습니다.

앞으로 예정된 개선 사항

앞으로 크게 달라지는 점은 없을 것 같지만, 에어비앤비에서는 여러분과 여러분의 게스트가 맞닥뜨리는 문제를 쉽고 빠르게 해결할 수 있도록 직접 문제를 해결하기 위한 도구와 온라인 채팅 서비스에 투자하고 있습니다. 여러분이 필요한 도움을 손쉽게 얻으실 수 있도록 노력하겠습니다.

항상 말씀드리지만 에어비앤비에서는 회원 여러분의 질문과 의견을 소중히 여깁니다. 그럼 다음 글로벌 호스트 Q&A에서 뵙겠습니다!

에어비앤비 드림

Written by AirbnbJune 8, 2018