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성공적인 에어비앤비 호스트는 게스트를 그저 고객이 아니라 친구처럼 따뜻하게 대함으로써 인간적인 교류라는 특별한 경험을 선사합니다.

인간적인 교류는 게스트와 공감하고, 감동을 주고, 존중하려는 마음에서 시작된다는 점을 기억해주세요.  

공감

우수한 호스트는 게스트가 필요로 하는 것에 한발 앞서 대응하는 한편, 단 한 명의 게스트도 소외되지 않고 대화가 활발하게 이어지도록 배려하고 참여를 독려합니다. 게스트를 고객이 아니라 새로 사귄 친구처럼 대해보세요.

‘키안티 언덕에서 즐기는 요리 강습’의 호스트인 로렌조(Lorenzo)와 루카(Luca)는 피렌체 전원 지역에 위치한 자신의 집에서 트립을 진행합니다. 두 사람은 피렌체의 기차역까지 게스트를 마중 나가 집까지 함께 차를 타고 돌아옵니다. 찾아오는 기차 편만 안내할 수도 있지만 게스트의 입장에서 생각해보니 기차역까지 나와서 안내를 해주는 편이 한결 마음이 놓일 것 같다는 생각에 마중을 나가기로 했답니다.

감동

게스트가 트립을 마치고 기대 이상이었다는 느낌을 받고 돌아간다면 최상의 결과일 것입니다. 소소하지만 마음이 담긴 배려를 통해 게스트의 기대를 기분 좋게 뛰어넘는다면 호스트가 아주 작은 부분까지 최선을 다하고 있다는 인상을 줄 수 있습니다. 어떤 것으로 감동을 줄 수 있을지 게스트의 입장에서 한 번 생각해보세요.

Happy passengers on an Airbnb sailboat experience in San Francisco Bay

상을 차릴 때 젓가락은 일부러 놓지 않습니다. 식사를 시작하고 게스트들이 약간 당황스러워할 때 어린 딸아이가 젓가락을 가지고 등장하죠. 제가 직접 수작업으로 만들고 한 명 한 명의 한글과 영어 이름을 인두로 새겨 넣은 특별한 젓가락 세트입니다. 정성에 감동을 받아서 기념품으로 간직하거나 가져가서 계속 사용하기도 해요.

— Hogan, 서울 ‘가정집에서 경험하는 한국 가정식’ 트립 호스트

존중

우수한 호스트는 게스트 중 누구도 소외되지 않고 그룹 안에 녹아들도록 배려합니다. 게스트가 지역, 언어, 문화적으로 다양한 배경을 가지고 있다는 점을 잘 이해하고 모두를 존중합니다.

이는 호스트에 대한 조언이라기보다는 에어비앤비 커뮤니티의 구성원 모두에게 요구되는 서로에 대한 기본적인 마음자세입니다.

‘자신이 대우받고 싶은 대로 다른 사람을 대하라’는 커뮤니티를 건강하게 지켜나가기 위해 모두가 지켜야 할 약속입니다.

인종, 종교, 국적, 민족적 배경, 장애여부, 성별, 성 정체성, 성적 지향, 나이 등에 관계없이 에어비엔비 커뮤니티 구성원 모두를 존중하고 차별 없이 대할 것을 약속합니다.

에어비앤비의 ‘커뮤니티를 위한 반차별 약속’에 대한 자세한 내용은 여기에서 확인해보세요.