질문: 문제 발생 시 호스트를 제대로 지원하기 위해 에어비앤비는 어떤 노력을 하고 있나요?

모든 방면에서 노력하고 있습니다. 앞으로 개선되는 사항에 대해서 자세히 살펴보기 전에, 먼저 한 가지 중요한 점을 기억해두세요. 에어비앤비 숙소에 피해가 발생하는 경우는 매우 드뭅니다. 평균적으로, 심각한 수준의 피해 보상 청구가 발생하는 경우는 전체의 0.004%에 불과합니다.
이는 63년 동안 매일 새로운 예약을 호스팅해도 심각한 피해 보상을 청구할 걱정이 없다는 것을 의미합니다.

하지만, 사실 사고란 언제 발생할지 모르는 거죠. 바로 이런 경우에 대비해 에어비앤비는 호스트님의 숙소와 재산을 보호해드리고 싶습니다. 그래서 에어비앤비는 보증금 및 $1,000,000 호스트 보호 프로그램과 같은 안전 장치를 마련해두었습니다. 그리고 이런 장치를 간편하게 이용하실 수 있도록 모든 노력을 기울이고 있습니다.  

다만, 이러한 안전 장치를 이용하는 절차가 너무 길고 복잡하다는 피드백이 있었습니다. 보증금을 지급받거나 호스트 보호 프로그램을 통해 보상받는 것도 어렵다는 불만도 접수되었죠. 있어서는 안 되는 일입니다.

이제 호스트의 편의를 위해 피해 보상 청구 절차가 완전히 개선됩니다. 4가지 주요 개선 사항은 다음과 같습니다.

청구 기간이 늘어납니다.

예를 들어, 전에는 체크아웃 후 72시간 이내 또는 다음 게스트의 체크인 전 중, 더 이른 날짜 안에 신고해야 했습니다. 이제는 체크아웃 후 14일 또는 다음 게스트 체크인 전 중 더 이른 날짜 안에 신고하실 수 있습니다. 또한, 청구 절차를 완료할 수 있는 시간도 더 길어져서 이제 2주 이상이 됩니다.

자료 준비가 간단해집니다.

대부분의 청구에 필요한 증빙 서류의 양을 줄였습니다.

공정한 대금이 지급됩니다.

이제 호스트에게 지급되는 환급금에 판매세 및 기타 관련 비용이 꾸준히 포함됩니다.

더 빠른 답변을 기대하실 수 있습니다.

호스트에게 더 쉽고 빠른 서비스를 제공할 수 있도록 에어비앤비 지원 팀이 해당 사안을 처리하는 방법을 개선했습니다. 개선 사항을 도입한 이래로 청구 해결 시간이 지난 몇 달간 이미 20% 이상 줄어들었습니다.

물론 큰 그림을 놓고 본다면 아직도 갈 길이 멉니다. 하지만 에어비앤비는 회원님이 도움을 필요로 하는 순간에 만족스러운 지원을 제공하기 위해 적극적으로 노력하고 있습니다.

지금까지 이 중요한 문제에 대한 의견을 알려주셔서 감사합니다. 앞으로도 더 좋은 에어비앤비가 될 수 있도록 피드백을 남겨주세요. 새로운 개선 사항이 있을 때마다 업데이트해드리겠습니다.

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