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体験はほかの誰のものでもない自分自身のものです!すべて自己裁量ということは、常に変更と改善を加えていけるということにほかなりません。体験ホスティング中はゲストの声によく耳を傾けるようにしましょう。そうすれば参加後の感想から自分では気づけなかったような貴重な学びを得られることもあります。ゲストはまた、参加してよかった点、もっと改善できる点を指摘してくれたりもします。常に改善する努力を重ねることこそが、好意的なレビューと予約が集まる理想の体験に辿り着く一番確実な方法といえます。

案内するときには、まず最初に予約した動機をゲストに尋ねます。すると非日常の体験を求めていたと答えたりするので、うんとユニークで、ゲストが自分では絶対体験できないようなものを味わっていただけるようにしていますね。体験案内で事前に読んだものより、もっともっと面白い旅にするように心がけているんですけど、それがとてもよいようで、興味をそそられたゲストが世界中から集まってきます。– Gabrielaさん、「リトルアフリカを知る体験」ホスト(リオデジャネイロ)

さあ、これでホストのスキルアップの心構えもできましたね。では次に、ゲストからフィードバックを回収し、それを体験向上に役立てていく3つのアプローチをご紹介します。

定期点検

ゲストから届いたフィードバック、質問、コメントは未読のまま放置せず、1か月に1回(毎月1日など)は読む日を設けましょう。定期的な確認をルーティンに組み入れれば、ゲストの反応に一定のパターンがある傾向も見えてくるので、今後のゲストのために修正を加えることができます。 また、まとめ読みには、たった1人のコメントをもとに大幅修正を加えるリスクを予防するという効果もあります。

 

段階に分けて点検

確認をする上で、ゲストから聞かれた質問を思い返してみるのが効果的です。自己紹介の前と後、メインとなる体験内容への参加中、エンディング、体験終了後に段階を分け、それぞれ改善できそうなところがないか些細なサインも見逃さずに考えてみます。以下は重点チェック項目です。

体験前

  • 予約前や体験開始前に毎回聞かれる同じ質問はありませんか?
  • 予約の履歴を見てみましょう。さまざまな曜日や時間帯で実施している場合、予約が一番集中しているのはどの曜日と時間帯でしょうか?ゲストが予約するのは何日前?予約を入れるタイミングに何か決まったパターンはありませんか?
  • 体験開始前の数時間、ゲストはどこで何をしているのでしょうか?
  • 開始間際になってゲストから集合場所や持ち物の問い合わせが入ることはないですか?

集合・自己紹介

  • 集合場所があやふやで心もとなさそうなゲストはいませんでしたか?
  • ゲストは時間どおりに準備万端の状態で集まることができてますか?
  • ゲストから一番最初に聞かれる質問、懸念事項は何でしょう?
  • 場の雰囲気(ゲストとホスト、ゲスト同士)が和むまで、少し時間がかかると感じていませんか?
  • 体験中にゲストから聞かれることで、もっと早い段階で説明しておいた方がよかったと思うことはありませんか?

体験内容に参加中

  • 「これもやるんでしたっけ!?」と、ゲストが驚くところはありませんか?
  • ゲストが抵抗や戸惑いを示すパートはありませんか?
  • テンションが下がってゲストが暇そうにしているところはありませんか?
  • 特にゲストがやる気満々になって積極的に参加しているところはありませんか?

エンディング

  • ゲストがいつまでも会場に残っていませんか?体験が終わったことはきちんと伝わっていますか?
  • ゲストに最後に聞かれるのはどんな質問ですか?
  • 解散後にも周辺で楽しめるおすすめのアクティビティを紹介する何かを盛り込むことができますか?(体験の印象がとても良くなります)

体験後

  • ゲストはSNSで思い出をシェアしてくれてますか?ハンドルネームとハッシュタグを伝え、シェアしてもらえるようおすすめしていますか?
  • お礼のご挨拶をし、丁寧な文章でレビューのお願いをしていますか?お願いをしている場合、ゲストはお願いに応えてくれていますか?応えてもらえていないという場合、レビューを書いてもらうためにできるより良い方法は何だと思いますか?
  • レビューでゲストが話題にするのはどんなことですか?それは自分が考える体験の一番の魅力と一致していますか?

公開して真っ先に予約の声をかけたのは友達です。おかげで早い段階で正直な感想を聞き出してニーズを把握することができました。日中は暑すぎるということだったので、時間帯をずらして、おやつと日焼け止めも用意。週末に予約が集中することも掴めました。– Jessieさん&Thomasさん、「ハリウッドサインまで登る体験」(LA)

以上のチェック項目の回答をメモし、そこに一定のパターンがあるなら、対策を打ってみます。たとえば、集合場所がわからないゲストが毎回いるなら、もっとわかりやすくリスティングに記載する方法を考えてみる、という具合に。もしゲストが急に目を輝かせて張り切る部分があるなら、それを伝えられるように体験の紹介文を工夫してみましょう。

体験を成長軌道に乗せるためには、次の2つのことをぜひ試してみてください。

  • 紹介文を加筆修正し、体験で一番人気のパートを前面に出しながら、ゲストに混乱を招きそうな部分は誤解のない表現に差し替えましょう。
  • 料金はいろいろ試してみましょう。忘れがちなことですが、料金は日付と時間帯ごとに別々に設定できます。土曜日の方に水曜日より予約が集中しているなら、水曜日の料金を少し割り引くなり調整をするのもよいでしょう。

ゲストのアドバイスを採り入れたおかげで体験が劇的に変わった経験があるという方は、ぜひこちらから体験談をお聞かせください