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호스트가 트립에 대한 모든 권한을 가진다는 것은 계속해서 트립을 개선해나갈 수 있다는 의미이기도 합니다. 여러분이 창조해 나간다는 의미이기도 하죠. 호스트로서 경험이 축적되면 게스트의 피드백에 귀를 기울여 보세요. 소중한 발전의 기회가 될 수 있습니다. 피드백을 통해 트립의 어떤 부분이 게스트에게 좋은 반응을 이끌어냈는지, 어떤 부분이 개선이 필요한지 파악할 수도 있습니다. 지속해서 트립을 개선한다면 게스트에게 최상의 경험을 선사해 긍정적인 후기와 예약 증가라는 성공의 길로 접어들 수 있을 것입니다.

매번 트립을 시작하기에 앞서 게스트에게 “왜 이 트립을 예약했냐”는 질문을 던집니다. 흔하게 할 수 없는 경험을 해보고 싶었다는 대답이 대부분입니다. 그래서 독특한 경험, 스스로는 찾을 수 없는 경험을 제공하려고 노력합니다. 일반적으로는 찾아볼 수 없는 투어를 제공하려고 했고 그게 성공한 거죠. 전 세계에서 호기심 많은 게스트가 모여들고 있어요. – 가브리엘라, 리우데자네이루 “리틀 아프리카 발견하기(Get to know Little Africa)” 트립 호스트

성공을 향해 달려갈 준비가 되셨나요? 게스트의 피드백을 효과적으로 활용해 트립을 개선할 수 있는 세 가지 전략을 소개합니다.

정기적인 피드백 검토

매달 1일 등 정해진 날짜에 정기적으로 게스트 피드백, 질문, 코멘트를 검토해보세요. 매월 정기적으로 검토할 경우 게스트 피드백의 패턴을 파악하고 향후 게스트에게 도움이 되는 개선 사항을 적용할 수 있습니다. 소수의 게스트의 예외적인 피드백을 바탕으로 트립을 대폭 수정하는 우를 범하지 않도록 방지하는 효과도 기대할 수 있죠.

트립을 단계별로 평가해보기

검토 과정에서 게스트의 질문을 잘 살펴보고 게스트가 트립 전, 트립 진행 중, 트립 종료 시, 트립 종료 후 등 단계마다 어떤 반응을 보였는지 기억해보세요. 개선점 파악에 도움이 되는 요인에는 항상 주목하세요. 다음은 주목해야 할 포인트입니다.

트립 진행 전

  • 트립을 예약하기 전, 트립이 진행되기 전에 여러 게스트가 공통적으로 하는 질문이 있나요?
  • 예약 기록을 확인해보세요 다른 요일과 다른 시간대에 트립을 진행한다면 어떤 요일이나 시간대에 예약이 가장 많은가요? 어떤 시점에 예약이 발생하고 게스트는 얼마나 여유를 두고 예약을 하나요?
  • 트립이 시작되기 전 몇 시간 동안 게스트들은 보통 무엇을 하나요?
  • 트립 시작 직전까지 모이는 장소나 준비물 등에 대한 질문을 받으시나요?

트립 시작 단계

  • 게스트가 모이는 장소를 정확하게 이해하지 못한 분위기인가요?
  • 게스트는 준비된 상태로 제시간에 도착하나요?
  • 트립을 시작하기 전 많이 하는 질문이나 걱정하는 점이 무엇인가요?
  • 호스트나 게스트들이 서로 친숙해지는데 시간이 좀 걸리는 편인가요?
  • 트립을 진행하는 동안 자주 받는 질문 중에 트립 시작하기 전에 미리 다루는 편이 좋을 것 같은 내용은 무엇인가요?  

트립 진행 중

  • 트립 진행 중에 게스트가 놀라는 순간이나 내용이 있나요?
  • 트립 진행 중에 게스트에게 문제나 어려움이 발생하는 부분이 있나요?
  • 트립 진행 중에 게스트가 활기를 띄는 부분이나 지루해하는 부분이 있나요?
  • 트립 진행 중에 게스트가 특히 좋아하고 몰입하는 부분이 있나요?

마무리

  • 게스트가 바로 떠나지 않고 조금 더 머무르다 가나요? 트립이 종료되었다는 것을 정확히 인지하나요?
  • 트립을 마무리하는 시점에 게스트가 주로 하는 질문은 무엇인가요?
  • 게스트가 트립에서 느낀 긍정적인 에너지를 계속 이어갈 수 있는 다른 현지 액티비티를 추천할 기회가 있나요?

트립 종료 후

  • 게스트가 소셜 미디어에 트립에 대해 포스팅하나요? 아이디나 해시태그를 공유하고 포스팅을 하도록 장려하고 있나요?
  • 게스트와 소통을 하고 후기를 남기도록 정중히 요청하나요? 그럴 경우 게스트는 후기를 남기나요? 그렇지 않다면 어떻게 후기를 남기도록 유도할 수 있을까요?
  • 후기에 어떤 내용을 남기나요? 후기에서 트립에서 제일 인상적이었던 부분에 대해 이야기하나요?

처음 트립을 시작했을 때, 친구들에게 트립에 와달라고 부탁했어요. 덕분에 솔직한 피드백을 얻을 수 있었죠. 햇빛이 강한 한낮을 피해 시간도 조정하고 간식과 자외선 차단제도 제공하게 됐어요. 주말에 수요가 가장 많을 거라는 점도 친구들이 알려줬어요.– 제시와 토마스, 로스앤젤레스 “할리우드 사인으로 등반하기(The Hollywood Sign Hike)” 트립 호스트

이 질문에 대한 답변을 정리하고 패턴을 파악해보세요. 예를 들어 많은 수의 게스트가 모이는 장소를 이해하지 못한다면 트립 정보에 더 정확하게 위치를 표시해야 하겠죠? 트립 진행 중 게스트가 특별히 높은 관심을 보이는 부분이 있다면 트립 소개에 이 내용을 담아보는 것도 좋은 아이디어가 될 수 있습니다.

트립을 계속해서 발전시키고 싶다면 다음 두 가지 아이디어를 고려해보세요.

  • 게스트가 가장 좋아하는 부분을 강조해 트립 소개를 수정하고 게스트가 이해를 못 하는 부분이 있다면 더 명확하게 정보를 제공하세요.
  • 요금을 다양하게 책정해 적정 요금을 찾아보세요. 일자와 시간대에 따라 다른 요금을 책정할 수 있습니다. 수요일보다 토요일에 예약이 많다면 수요일에는 더 낮은 요금을 제시해보면 어떨까요?

게스트의 피드백을 반영해 트립을 개선한 경험이 있나요? 여러분의 경험을 공유해주세요!