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みなさまの声を技術開発と改善に役立ていく点で、Airbnbオープンは別格です。数日間現場のプロであるホストの方々に密着してご意見を伺える年1回きりのチャンス! というわけで今年は研究員、エンジニア、カスタマーサービス、創設者など社員総勢630名がパリに飛んで、食事、クラス、フォーカスグループ調査、担当チームのブースなどあらゆる場で耳を澄まし、情報収集に励んできました。

2014年のAirbnbオープンで集まったフィードバックで今年発表になった新機能とサービスが決まったように、今年の声は来年の開発プランに大きな影響を与えます。さっそく集まったフィードバックをもとに社内で来年何を開発すべきか検討を進めていますので、もうじきプランが発表できると思います。

ひとまず今回は、パリで一番盛り上がったテーマをいくつかシェアさせていただきます。

管理のオプションを増やしてほしい
まず多かったのがこちら。「料金設定、リスティング紹介、カレンダー設定をもっと柔軟にできるようにしてほしい」、「料金設定を手軽にできるようにして、その使い方を教えて欲しい」というものです。たぶんこちらは今回Airbnbオープンで発表になった新機能「スマートプライシング」でだいぶ解消できるのではないかと思います。

さらに以下のような意見も出ました。「地方税の納税義務を把握順守する面でサポートが欲しい」、「リクエストを承認したりスペシャルオファーを送るとき、料金は手数料・税を含め、ゲストに明朗会計で表示したい」、「お部屋の説明は、もっと自由に編集したい」、「写真の並べ替えを改善し、アップロード後に一番重要なポイントが映っている写真を前にもってきて、強調できるようにして欲しい」、「まるまる貸切と個室で別々にリスティングを出している家は、ゲストに別の借り方もできることが簡単にわかるようにしてほしい」などなど。

「カレンダーのカスタマイズもできた方がうれしい」という声もあり、実現のアイディアも沢山集まりました。たとえば「到着時刻を簡単に確かめられる機能が欲しい。ゲストが入力すると、そのままホストのカレンダーに表示されるような。」といったものです。

泊めたいゲストだけに訴求したい
予約を確保して、ゲストにルールを説明するのは大変な作業です。リスティングの解説、ガイドブック、旅行者とのメッセージで説明しても、ゲストに読まれない、あるいは理解されないとそれまでで、旅体験にマイナスの影響が出てしまいます(レビュー・星評価にも)。そこで「もっと効率よく宿泊前のコミュニケーションを進められるようにしてほしい」という声も出ました。たとえば、「禁煙の場合、室内でたばこを吸う旅行者からのリクエストは一切受付けないという予約受付フィルターが欲しい」というアイディアには賛同する声が目立ちました。

スーパーホストに簡単になれるようにしてほしい
これもみなさま苦労されているようですね。「アクティビティの審査基準の中に一部わかりづらいものがある。それでスーパーホストのステータスがいつどう変わるか予測がつかない」、「ゲストから3つ星評価がついても、なぜに3つ星なのかさっぱりわからないこともある」という声も非常に多かったです。返答率やキャンセル率のように自分でコントロールできるアクティビティもありますが、ゲストのアクティビティは自分ではどうにもならない、と。

ここで一番大事なことは、当社が審査の目安となるアクティビティと採点方法をしっかりご説明し、みなさまがゲストのフィードバックから学んで、重点エリアでトップの実績を維持できるようサポートすることかと思います。

カリフォルニアのSabrinaさんはこんな風に説明していました。「同じ質問が何度も入って無視しても、返答率は下がってしまうし、泊める都合がつかなくて断っても、承認率が下がってしまう…。いっそのこと却下は自動メッセージにしてもらった方が気がラクです」。確かに泊めるゲストも泊めないゲストも、コミュニケーションはスムーズなのが一番ですよね。

データと情報がほしい
最高のおもてなしを目指す人に欠かせないもの、それはデータです。以下のようなご意見が出ました。

「予約別のリードタイム(予約が宿泊何日前か)の統計を見れたら、1年の予約の動きが追跡できてうれしいのだけど」(フランスのSimoneさん)

「自物件類似物件の問い合わせ件数比較、 近隣エリアの予約概況データなど、リスティングのもっと詳しいデータも載せて欲しいですね。ほかのホストの実績を目安に改善できるように」(ロンドンのTraceyさん)

ダッシュボートにはデータと情報をこれまでも増量してきましたが、地元の街のシーズン需要と旅行トレンドの対策に必要な情報はすべて提供できるようがんばります。Traceyさんのアプローチは大いに刺激になりました。料金と空室状況を自信をもって決められるような手法の開発に努めていきます。

アプリをなんとかしてほしい
会場では、Airbnbのホスティングにはアプリを多様しているというホストが結構多かったです。何人かの方からは会うなり、「アプリをなんとかしてくれ」と宿題をもらいました。お掃除をしたり、地元の街をご案内したり、ホスティングはオフラインの仕事で大忙しなので、どんな作業もスマホでサクサク全部済ませられるようにしないといけませんね。

旅行者と楽に連絡できるようにしてほしい

メッセージに地図を添付する機能、Airbnbの受信トレイをキーワード検索する機能など、連絡をもっと簡単&迅速にしてゲストを応援するアイディアも沢山出ました。サンディエゴのホストさんからは、「入り口の写真とかは一般公開は無理だけど、泊まる人にだけ非公開メッセージで送れたら助かるんだけどなあ」というご意見も出ました。なるほど。

あと目立ったのが、「パソコンとAirbnbアプリでは、受信トレイのレイアウトがだいぶ違うので戸惑う」というご意見です。これもアプリをサイト並みに便利に改善するときに心に留めておきたいと思います。

以上です。ご要望の声は全部反映はできなくても、ツールとサービスの改善に最大限役立てさせていただきます。お忙しい中、本当にありがとうございました。今年の種が実を結び、2016年の道標になります。そちらの開発プランの発表もぜひお楽しみに!