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에어비앤비의 혁신과 개선을 위해 저희는 연중 하루도 거르지 않고 여러분과 같은 호스트의 이야기에 귀를 기울입니다. 하지만 일년에 한 번은 에어비앤비 오픈을 통해 통찰력과 전문성을 겸비한 호스트 분들을 ‘직접’ 만나서 듣는 자리를 갖습니다. 올해에는 식사 시간, 강의 전후 휴식 시간 또는 그룹 토론, 그리고 팀 부스 등 곳곳에서 틈틈이 여러분들의 진솔한 의견을 직접 듣기 위해 630명의 에어비앤비 직원이 파리에 모였습니다. 연구원, 엔지니어, 디자이너, 고객서비스 팀, 창업자 할 것 없이 에어비앤비 직원 모두가 여러분이 주시는 한 마디 한 마디에 귀를 기울였습니다.

2014년 오픈 행사에서 내주신 여러분의 의견들이 2015년 동안 저희가 발표했던 많은 기능과 서비스에 영향을 미쳤듯이 올해에 주신 의견들은 분명히 저희의 내년 계획으로 가시화될 것입니다. 저희 에어비앤비 팀들은 이미 여러분의 피드백을 바탕으로 개발 사안을 바쁘게 논의하는 중이며 이에 대한 계획을 곧 여러분과 공유할 것입니다. 하지만 그러기 전에 파리 오픈에 참여하셨던 호스트들이 주셨던 의견 중 큰 주제들을 먼저 여러분과 공유하려고 합니다.       

숙소 관리 옵션 확대
좀더 자유자재로 숙소 요금을 설정하고 숙소 설명을 달고 달력을 관리할 수 있는 방법은 없을까 고민하셨지요? 현재 제공되는 요금 조절 기능의 작동 원리를 이해하고 더 편리하게 사용할 수 있도록 도와달라는 분들도 많았습니다. 그래서 이번 에어비앤비 오픈에서 저희가 스마트 요금이라는 자동 요금 설정 기능을 소개해 드렸는데, 이 기능이 여러분께서 필요하다고 생각하셨던 부분 중 일부를 채워줄 수 있기를 바랍니다. 또한 많은 분들이 현지 세금 규정 확인과 준수를 위한 도움을 요청했습니다. 덧붙여서 예약 요청을 수락하거나 특별가를 제안할 때 서비스 수수료, 세금을 비롯하여 숙박료의 내역을 게스트에게 좀더 명확하게 안내할 필요를 느끼셨지요.

많은 분들이 숙소 사진을 업로드한 후 순서를 재배열하여 가장 중요하거나 먼저 알리고 싶은 부분을 맨앞에 놓는다든가 숙소 설명란을 좀더 독창적으로 꾸밀 수 있는 권한을 갖고 싶다고 합니다. 그리고 한 개 침실과 집 전체 대여가 둘다 가능한, 다양한 구성으로 숙소를 운영하시는 분들은 이런 옵션들을 좀더 간단하게 게스트에게 제시할 수 있는 방법을 원하셨습니다.

달��을 개별적인 요구 사항에 맞게 설정하는 것은 굉장히 중요합니다. 예를 들어 게스트 도착 시간을 쉽게 파악하고 이를 달력에 자동 표시하자는 의견 등 달력에 추가할 수 있는 다양하고 참신한 아이디어들을 정말 많이 주셨습니다.

내가 원하는 타겟 게스트 유도와 눈에 띄는 숙소 만들기
잠재 게스트의 눈길을 끄는 한편 여러분의 기대 사항을 예의바르게 안내하기 위해 심혈을 기울여 숙소 설명과 가이드북, 게스트에게 보내는 메시지를 쓰신다는 점을 잘 알고 있습니다. 하지만 게스트가 이를 읽지 않거나 제대로 이해하지 못한다면 여행 자체는 물론이고 후기와 평점에 부정적인 결과를 가져옵니다. 따라서 숙소에 게스트를 받기 전에 더 명료한 커뮤니케이션을 할 수 있는 방법이 필요하다는 의견을 주셨습니다. 예를 들자면 숙소 내 흡연을 원하는 여행객의 예약 요청을 아예 차단할 수 있도록 금연 숙소를 검색 필터에 추가하는 것처럼 말입니다.

더 쉬운 방법으로 더 높은 성과를 올리는 방법
많은 분들이 호스팅 활동 측정 방법 중 일부는 이해하기 어렵다고 하셨습니다. 슈퍼호스트의 상태 변화를 예측하기가 힘들며, 어떤 게스트는 별점을 3개만 남겼는데 그 이유를 알 방법이 없다고 하셨지요. 응답률과 예약취소율 같이 호스트가 완전히 통제할 수 있는 활동이 있지만, 일부 측정 수치는 게스트에 의해 좌지우지됩니다.

무엇보다도 중요한 사실은 여러분이 중요한 활동을 파악하고 측정 방식을 이해할 수 있도록 저희가 도와드리겠다는 것입니다. 여러분께서 게스트로부터 받으신 피드백을 통해 개선점을 파악하여, 주요 부문에서 높은 성과를 유지할 수 있도록 도와드리겠습니다.  

캘리포니아에서 온 사브리나가 말했듯이 ‘같은 질문을 두 번 받으면 응답하기 싫겠지만, 무시하면 응답율은 떨어집니다. 또한 호스팅 할 수 없는 경우가 생기면 수락율이 영향을 받지요. 거절할 때를 대비하여 자동 회신 메일을 미리 준비하는 것도 좋은 방법일 것 같아요.’ 호스팅 할 게스트와 예약을 거절해야 하는 게스트, 어느 쪽이든 순조롭게 커뮤니케이션 할 수 있어야 합니다.

데이터와 심층 자료 공유
게스트에게 최상의 여행 경험을 선사하고 싶은 열정파 호스트에게 데이터만큼 중요한 것은 없습니다. 프랑스에서 온 시몬은 지난 1년간의 예약 활동 발전상이 궁금하여 각 예약이 성사되기까지 걸리는 시간 통계 자료를 보고 싶다고 하더군요. 런던에서 온 트레이시는 다른 호스트의 성공 사례를 바탕으로 자신의 숙소를 개선하고 싶다면서 자신의 숙소와 관련한 더 많은 정보들을 어디에서 찾을 수 있는지 물어보더군요. 자신의 숙소와 유사한 다른 숙소가 받는 문의 횟수나 주변 숙소들의 예약 관련 데이터 등의 정보 말이죠.

저희가 여러분의 알림판에 계속해서 더 많은 데이터와 정보를 추가하고 있지만 호스트 개개인이 이러한 정보를 잘 이해해야만 숙소가 위치한 도시의 여행 추세나 비수기/성수기의 영향에 잘 대처할 수 있다고 생각합니다. 이런 점에서 트레이시의 접근 태도는 배울 점이 큽니다. 그리고 저희는 여러분들이 일년 내내 더욱 자신있게 숙소 요금과 예약가능일을 설정할 수 있도록 도와드릴 방법을 찾을 것입니다.  

에어비앤비 앱 집중 개선
오픈 행사에서 만난 많은 분들이 호스팅 활동에 에어비앤비 앱을 전적으로 사용하고 계시더군요. 몇 분은 감사하게도 개선점을 저희와 공유해 주셨습니다. 숙소 청소하랴, 손님 맞을 준비하랴, 게스트에게 숙소 주변을 소개해 드리랴, 너무나 많은 할 일 때문에 항상 바쁘신 것을 잘 알고 있습니다. 그래서 사용하기 쉽고 빠르면서 완전한 기능을 제공하는 휴대용 앱을 원하시는 것이죠.   

더 간편한 호스트-게스트 연락 주고받기
메시지에 지도를 첨부하거나 에어비앤비 메시지함에서 유모차가 언급된 메시지를 찾는 기능 등등 게스트와 더욱 효율적으로 연락을 주고받을 수 있는 다양한 방법들을 제안해 주셨습니다. 샌디에고에서 오신 한 호스트는 현관 사진과 같이 공개 게시가 불가능한 사진을 개인 메시지에 첨부해서 보낼 수 있으면 좋겠다고 하시더군요.

어떤 분은 컴퓨터 화면에서 보이는 메시지함이 앱에서의 모양과 달라 불편하다고 하셨는데요. 웹사이트만큼 유용한 앱을 만드는 데 총력을 기울여야 겠다고 다시 한 번 다짐하는 계기가 되었습니다.

저희의 눈과 귀는 언제나 여러분을 향하고 있습니다. 여러분들의 모든 요청이 실현될 것이라고는 약속드릴 수 없지만 저희는 여러분에게 필요한 도구와 서비스를 지속적으로 향상시키기 위해 가능한 한 모든 노력을 쏟아부을 것입니다. 여러분께서 고민해 주셨던 것들의 결과물을 여러분 앞에 선보일 것을 생각하니 너무나 설렙니다. 2016년, 여러분이 이끌어주실 에어비앤비의 발전과 관련 업데이트 소식을 계속 기대해 주시기 바랍니다!