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Cuando abres las puertas de tu alojamiento a los huéspedes de Airbnb, normalmente esperas que lo traten como si fuera su propia casa. Sin embargo, a veces se dan casos excepcionales en los que ocurre algún problema imprevisto durante la estancia. Para esas circunstancias precisamente concebimos la Garantía al anfitrión. Nos han llegado algunas preguntas de nuestra comunidad de anfitriones con dudas concretas sobre el funcionamiento de dicho programa y sobre cómo beneficiarse de él en diferentes situaciones. Queremos responder a ellas para que nuestros usuarios puedan alojar a sus huéspedes con total tranquilidad.

Los depósitos de seguridad y la Garantía al anfitrión

1. ¿Cuál es la diferencia entre el depósito de seguridad de los huéspedes y la Garantía al anfitrión?

El depósito de seguridad es un requisito que puedes establecer para tus huéspedes. Al aceptarlo, el huésped asume que podría tener que pagar una cantidad inferior o equivalente al mismo en el caso de causar desperfectos en el alojamiento. Si configuras este requisito, los viajeros no tendrán que abonar el depósito al hacer una reserva; únicamente se les aplicará un cargo por el importe establecido si presentas una reclamación a través del Centro de resoluciones para solicitar el depósito y el huésped la acepta o es aprobada por Airbnb en caso de que tengamos que mediar entre ambas partes.


La Garantía al anfitrión de Airbnb ofrece una cobertura de hasta 800 000 € en el caso de que se produjeran daños en la propiedad del anfitrión por parte de los huéspedes. Puedes solicitarla a través del
Centro de resoluciones, donde también podrás subir la documentación necesaria para acreditar los daños (como fotos o recibos), tras haber solicitado previamente un pago al huésped en concepto de esos desperfectos. Si se produce una situación de este tipo, el huésped y tú podréis resolverla por vuestra cuenta o solicitar la mediación de Airbnb a través del Centro de resoluciones. La mejor forma de agilizar el proceso con el huésped o con Airbnb es que nos envíes un informe sobre los daños y lo acompañes de la documentación necesaria para acreditarlos tan pronto como los identifiques. El informe debe presentarse en un plazo máximo de 14 días a partir del momento en que finalice la estancia del huésped o antes de que llegue el siguiente (lo que ocurra antes).

2. ¿Qué ventajas ofrece la Garantía al anfitrión si puedo sencillamente reclamar el depósito de seguridad del huésped?

Los anfitriones pueden pedir a los huéspedes un depósito de seguridad de entre 100 $ y 5000 $. Además de la protección económica que garantiza, algunos anfitriones consideran que establecer este requisito es también una forma de recordar a los viajeros que deben ser muy respetuosos con el espacio durante su estancia en el alojamiento. La Garantía al anfitrión viene de Airbnb y puede ofrecer un pago de hasta un máximo de 800 000 € a los anfitriones en compensación por los daños causados los por huéspedes en su propiedad. Actualmente, estamos analizando algunos datos para observar si aplicar un depósito a los huéspedes cambia el comportamiento de los viajeros a la hora de hacer una reserva.

3. ¿La Garantía al anfitrión se aplica cuando no puede recaudarse ningún depósito de seguridad de los huéspedes o si este no es suficiente para cubrir el importe de los daños?

La Garantía al anfitrión está disponible cuando los daños generados por el huésped superan la cantidad acordada en el depósito de seguridad o si el anuncio no cuenta con uno.

4. ¿Tengo que pagar algo para disfrutar de la Garantía al anfitrión?

No, beneficiarte de la Garantía al anfitrión no implica ningún coste adicional.

5. ¿Puedo solicitar el depósito de seguridad para cualquier tipo de estancia o solo para las que tengan una duración larga?

Puedes solicitarlo para cualquier tipo de estancia, dure lo que dure. Los anfitriones pueden establecer un depósito de seguridad de entre 100 $ y 5000 $. Nuestra recomendación es que escojan un importe que se adecúe a las situaciones más comunes que puedan darse en su espacio. Actualmente, no ofrecemos la posibilidad de adaptar esta cantidad en función de cada tipo de estancia.

Qué cubre la Garantía al anfitrión

6. ¿Qué situaciones específicas cubre la Garantía al anfitrión (robos, desperfectos, gastos de limpieza excesivos, etc.)?

La Garantía al anfitrión te brinda la posibilidad de beneficiarse de un pago en compensación por robos o desperfectos causados en tu alojamiento por parte del huésped responsable o uno de sus invitados durante su estancia. Si quieres consultar información más detallada, visita la página donde aparecen todas las condiciones. Elementos como los gastos relacionados con los servicios de limpieza habituales del alojamiento (por ejemplo, gastos excesivos relacionados con la limpieza de la ropa de cama o del suelo) o la tarifa por huéspedes adicionales no están cubiertos por la Garantía al anfitrión.

Tienes la opción de incluir una tarifa correspondiente a los gastos de limpieza en el precio de tu anuncio. También puedes solicitar dinero o enviar una solicitud de modificación a través del Centro de resoluciones para recibir un pago por los huéspedes adicionales que no estuvieran incluidos en la reserva original.

7. Si mi caso está cubierto por la Garantía al anfitrión, ¿recibiré una cantidad igual al precio que pagué por el elemento dañado o a su valor actual?

La Garantía al anfitrión te brinda la posibilidad de beneficiarte de un pago tanto para la reparación como para la sustitución del objeto dañado. Lo que llamamos el «valor real» (el importe que reembolsamos) es la cantidad que costaría reparar o sustituir elementos de tu propiedad que hayan sufrido desperfectos o hayan sido destruidos como resultado de una situación que contemple el programa. Estas cantidades se adecuarán a los estándares de precios aceptados en un determinado sector y a las recomendaciones de una entidad externa encargada del peritaje. Para determinar el importe que te reembolsaremos, compararemos el precio actual del objeto (u objetos de una tipología y calidad similar cuando el modelo no esté disponible en el mercado) y aplicaremos una deducción apropiada que tenga en cuenta la antigüedad del mismo y las condiciones en las que se encontraba en el momento en que se produjo el daño.

8. ¿Por qué la Garantía al anfitrión no cubre las antigüedades?

Las obras de arte y de coleccionista son difíciles de tasar. Por eso, la Garantía al anfitrión solo cubre los daños en este tipo de objetos si pueden repararse o restaurarse o ser sustituidos por un elemento de una calidad similar. Si tienes una obra de gran valor o prácticamente irremplazable, puede que sea conveniente que te pongas en contacto con una aseguradora para informarte acerca de cómo proteger este tipo de bienes.

9. ¿La Garantía al anfitrión cubre situaciones de fuerza mayor relacionadas con las reservas (por ejemplo, que se rompa una cañería o que haya un incendio)?

Si alguna de las reservas que tienes confirmadas en la plataforma de Airbnb se ve afectada por una situación contemplada por la Garantía al anfitrión, podremos reembolsarte la pérdida de ingresos que conlleve cancelarla debido a dicho imprevisto. Por ejemplo, si un huésped causa un pequeño incendio sin apenas consecuencias, pero la reparación del espacio va a llevar tres semanas y el anfitrión tiene una reserva confirmada de dos semanas durante ese periodo, el programa cubrirá esta situación. El equipo de atención al cliente de Airbnb se ocupará de buscarle otro alojamiento al huésped afectado y, gracias a la Garantía al anfitrión, el anfitrión podrá seguir optando al cobro de la reserva a pesar de que esta se haya tenido que cancelar a causa del incendio.

10. ¿Por qué la Garantía al anfitrión no se aplica cuando un huésped cancela debido a causas de fuerza mayor?

Actualmente, estamos empezando a explorar la posibilidad de ampliar el abanico de opciones para los anfitriones y huéspedes en relación con la cancelación de reservas o la imposibilidad de confirmarlas.

11. He escuchado que si tengo una caja de seguridad para las llaves instalada en el exterior del alojamiento no me cubrirá la Garantía al anfitrión. ¿Es eso cierto?

Según las condiciones del programa, no es cierto. Si se diera el caso de que un huésped dañara una caja de seguridad que se encontrara en la calle, los desperfectos de la caja en sí no estarían cubiertos, pero sí todos los que se produjeran en el alojamiento.

Reclamaciones y pagos

12. ¿Cómo puedo prepararme para solicitar la Garantía al anfitrión?

Debes ponerte en contacto inmediatamente con el huésped responsable cuando descubras los daños, concretamente, en un plazo máximo de 14 días a partir del momento en que finalice su estancia o antes de que llegue el siguiente huésped (lo que ocurra antes). Al enviar tu solicitud a través del Centro de resoluciones, debes incluir una descripción y fotos de los daños, junto con documentación justificativa sobre el importe reclamado y, cuando corresponda, indicar la antigüedad del objeto afectado. Si explicas de forma clara y detallada la situación en tu solicitud y la acompañas de toda la documentación justificativa pertinente, tendrás más posibilidades de resolverla directamente con el huésped a través del Centro de resoluciones. Si el huésped no acepta tu solicitud, presentar toda la documentación necesaria agilizará el proceso que lleva a cabo Airbnb para examinar el caso y tomar una decisión.

13. ¿Qué ocurre si no consigo reunir toda la documentación necesaria (como un presupuesto de reparación) antes de la fecha límite?

Lo mejor es informar del problema cuando este ocurra. De este modo, el huésped podrá responder antes y podremos examinar el caso de forma exhaustiva. Al informar de este tipo de daños meses después de que estos se produzcan, normalmente es más difícil ponerse en contacto con el huésped. Además, la documentación tampoco suele estar al día o seguir siendo válida. Airbnb puede ponerse en contacto con una entidad externa encargada del peritaje para que esta evalúe los daños. Si esto ocurre en un momento en el que no dispones de mucho tiempo, te recomendamos que al menos informes de ello a la persona encargada de tu caso en el Centro de resoluciones de Airbnb.

14. Para poder reclamar un importe de la Garantía al anfitrión, tengo que hacerlo en un plazo máximo de 14 días a partir de la fecha de salida del huésped, ¿pero qué hago si no cuento ni con el tiempo ni con el dinero necesario para reparar los daños antes de que llegue mi siguiente huésped?

En este tipo de casos, infórmanos del problema cuanto antes a través del Centro de resoluciones o contáctanos directamente. Nuestro equipo de atención al cliente podrá reservar otro alojamiento para el huésped si es necesario, examinar los daños y valorar si tu situación conlleva una pérdida de ingresos como consecuencia del incidente.

15. ¿Cómo recibo el dinero del depósito de seguridad si he sufrido daños en mi propiedad?

Antes de nada, debes ponerte en contacto con el huésped a través del Centro de resoluciones. Una vez presentada tu propuesta, el huésped podrá aceptarla, ofrecerte otro importe o rechazar la solicitud. Si el huésped la acepta, la cantidad solicitada se te transferirá de forma automática en un plazo máximo de 24 horas. Si no lo hace, el huésped o tú podréis solicitar la mediación de Airbnb en el caso, para lo cual dispondréis de un plazo de 72 horas a partir del momento en que presentaste la primera solicitud. Tras esto, un miembro de nuestro equipo examinará el caso y tomará una decisión. Si decidimos que debe pagarse una cantidad del depósito de seguridad, comunicaremos a las partes cuál es el importe y procederemos a tramitar el pago a través del método de cobro que tengas configurado en tu cuenta.

16. ¿Para qué sirve un depósito de seguridad si no puedo beneficiarme de él? ¿Por qué necesito contar con la aprobación del huésped para cobrar un importe del mismo?

Esta comunidad se basa en la confianza y la buena voluntad que existe entre los huéspedes y los anfitriones. Queremos proteger a todos ellos de cualquier tipo de malas prácticas (tanto de las relacionadas con la propiedad como con las reclamaciones). Nuestra intención es que Airbnb pueda mediar en las reclamaciones para buscar una solución si el huésped y el anfitrión no consiguen llegar a un acuerdo a través del Centro de resoluciones. De este modo, pretendemos garantizar un resultado justo para ambas partes.

Queremos dar las gracias de nuevo a todos los anfitriones que compartieron con nosotros sus preguntas sobre la Garantía al anfitrión. No dejéis de hacernos llegar vuestras ideas y opiniones a través del Centro de la comunidad.