English中文 Deutsch Español Français Italiano 日本語 한국어 Português ру́сский Nederlands

Airbnbで世界中の人を泊めるときには、自宅のように大切に家を扱ってもらえるものと期待しますが、万一の予期せぬトラブルに見舞われることもあり、そんなとき頼りになるのが「ホスト保証」です。この「ホスト保証」のしくみ、シチュエーション別の補償申請手続きについてホストのみなさまからかなり突っ込んだ質問が集まりましたので、今回は「ホスト保証」チームに行って回答を取材してきました。これを読んでモヤモヤを片付け、自信をもってホスティングしましょう!

「保証金」と「ホスト保証」について

1. 「保証金」と「ホスト保証」の違いをひとことで言うと?

「保証金(security deposit)」は、ゲストが支払い主です。ゲストが物件を破損した場合、最大その金額までゲストが弁償することを約束する事前同意を指します。つまり後払いです。ホストが「保証金」を加える設定を選んでも、予約時に前払いで回収するわけではなく、支払いが発生するのは、ホストが破損に気づき「問題解決センター」を通して「保証金」による補償を請求し、ゲストあるいは仲介役のAirbnbが破損の事実を確かめ、被害額の弁償を承認した場合だけです。

「ホスト保証(Host Guarantee)」は、Airbnbが支払い主です。ゲストが物件を破損した場合、最大$1,000,000 USDまでAirbnbが補償する制度を指します。補償請求を行う手続きは「保証金」と一緒です。まず先に「問題解決センター」を通して被害状況がわかる証拠書類(写真、領収書など)をアップロードし、ゲストに被害額の支払いをリクエストしなければなりません。詳細をゲストと話し合い、もし支払いに同意が得られなければ「問題解決センター」から直接Airbnbに仲裁を求め、補償を受けることができます。ゲストやAirbnbへの補償請求をスムーズに進めるためには、破損に気付いたらなるべく早く証拠書類を揃えて被害を報告する初動が何よりも重要です。これは当該ゲストのチェックアウトの14日後か、次のゲストのチェックインかの、いずれか早い方までに行う必要があります。

2. 要するにゲストに「保証金」を請求すれば済む話ではないですか? 「ホスト保証」で得することって何かあるんですか?

ゲストに請求できる「保証金」には$100から$5,000 USDという限度額があります。これを設定することによって「支払ってもらえる」という安心感が高まりますし、何よりも「滞在中ゲストがもっと気を配ってくれる」という信頼感の向上にもつながります。一方、「ホスト保証」はAirbnbが最大$1,000,000 USDまで補償します。対象は「保証金」と同じ「ゲストによる物件破損」ですが、この補償額の差が一番の違いです。なお、「保証金」がある物件とない物件で旅行者の行動パターンに本当に違いが出るかどうかにつきましては、現在社内でデータを観測中です。

3. 「保証金」を設けているのにゲストが支払ってくれない場合や、「保証金」だけでは被害額を全額カバーできない場合でも、「ホスト保証」による補償に切り替えることは可能ですか?

はい。「ホスト保証」は、「保証金」でゲストが支払いに同意した金額を超える被害が発生した場合や、「保証金」未設定の物件で被害が発生した場合の補償を目的とするセーフガードです。

4. 「ホスト保証」は有料ですか?

いいえ。「ホスト保証」プログラムは自動付帯されています。ホストのみなさまに費用は一切かかりません。

5. 「保証金」の対象は全予約一律ですか? 長期滞在だけにすることは可能?

「保証金」はすべての予約に対して適用されます。設定額は$100$5000 USDの範囲内で指定できますので、一番よくある泊数をベースに設定するとよいでしょう。現段階では、泊数別に適用対象を分けることはできません。

「ホスト保証」の適用範囲について

6. 「ホスト保証」が適用される具体的な事例(盗難、破損、清掃料金超過など)を教えてください。

「ホスト保証」が適用されるのは、ゲストの滞在中、責任ゲストやその招待客によってリスティングにもたらされた物的破損または盗難の被害に対してです。具体的な事例はこちらで全リストをご覧いただけます。

定期的に入る清掃料金(洗濯、床クリーニングで費用超過の場合を含みます)と追加人数分の料金は「ホスト保証」プログラム適用対象外となります。清掃料金は事前に料金に含めておくと安心です。また、予約人数を超えて泊まりにくる事例については、予約内容変更リクエストを送って人数変更を正式に求めるか、「問題解決センター」経由で超過人数分の料金の支払いをリクエストしましょう。

7.「ホスト保証」で補償されるのは元々の購入金額? それとも現在の時価評価額?

「ホスト保証」プログラムで補償されるのは、被害品目の修理または交換の代金です。Airbnbが規約で「時価相当額」(当社が支払う損害賠償額のこと)と呼んでいる金額は、保証対象資産の損傷や損壊の修理や交換にかかる費用を指します。これは、認可された業界基準および独立した社外の請求処理代行業者の推奨をベースに求めています。交換の場合は、被害品目(もはや市販されていない場合は同等価値の類似品目)の現在の市価を確認し、そこから被害発生時点の経年劣化と状態に相応する金額を減額したものが補償金額となります。

8. 骨董品はなぜ「ホスト保証」の適用対象外なのですか?

美術品、収集品は鑑定がとても難しいことが多いのです。「ホスト保証」について言うならば、骨董品でも、同等価値のものとの交換·修理·修復が可能な場合は補償されます。高価なものや交換不能なものをお持ちの方は、こういったタイプの家財をお守りする最適なプランを保険外交員に相談しましょう。

9. 宿泊中ゲストから被害を受け、その「酌量すべき事情」(水道管破裂、火災など)で次の予約までキャンセルする羽目になった場合、そちらにも「ホスト保証」は適用されますか?

はい。「ホスト保証」適用対象に該当する被害を受け、それによって次以降の宿泊受け入れに支障を来す場合には、そちらも補償の対象になりますので、Airbnb経由で受け付けた次以降の予約がキャンセルになる場合には、そのキャンセルで生じる収入のロス(機会喪失)も「ホスト保証」プログラムで補償されます。たとえばゲストの責任でボヤが発生し、家の修理に3週間かかるのに、その修理期間内にもうひとつ2週間の予約が入っているとします。その場合はホスト責任ではなく「酌量すべき事情」によるキャンセルに該当しますので、2週間宿泊予定のゲストにはAirbnbカスタマーサポートが代わりの宿泊先の再予約をお手伝いし、ホストには宿泊が発生しないにも関わらず「ホスト保証」で受取金が予定通り支払われます。

10. ゲスト自身の「酌量すべき事情」でキャンセルされた場合には「ホスト保証」は適用されませんけど、それはなぜですか?

キャンセル、その他の事情で宿泊が中止となる事例につきましては、ホストならびにゲストのみなさまのサービスをもっと拡充する方向で現在、開発を検討する初期段階にあります。

11. 家の外に鍵保管庫を置くと「ホスト保証」を受けられないという話を風の噂で聞きました。本当ですか!?

「ホスト保証」プログラムの規約にもそんなことは明記されていませんので、本当ではありません。遠隔地に設置した鍵保管庫がゲストに破損された場合には、鍵保管庫自体の被害が補償されない可能性はありますが、その場合も、宿泊施設の被害が補償の対象外になるということはありません。

申請手続きと補償給付について

12.「ホスト保証」が必要と判断したら、まず最初にとるべき行動は?

異常に気付いたら、何はさておき責任ゲストに被害を報告することです。これは「問題解決センター」で支払いリクエストを送るというかたちで、チェックアウトの14日後か、次のゲストのチェックインかの、いずれか早い方までに行う必要があります。送る際には、被害の説明と被害状況がわかる写真、請求金額の裏付けとなる書類、被害品目購入後の年数がわかる書類(必要な場合)もかならず添えて送信することがポイントです。リクエストとそれを裏付ける証拠書類が明確であればあるほど、「問題解決センター」でゲストから支払いに同意が得られる確率は高まりますし、ゲストから支払いに同意が得られない場合にも、十分な証拠書類が揃っていれば、Airbnbに仲裁をリクエストし、中立な立場から審査と最終判断を受けることができます。

13. リクエスト送信期限までにはとてもじゃないけど証拠書類も見積りも用意できそうにありません。どうすればいいですか?

その場合も後回しは禁物です。発生後なるべく早く問題を報告しましょう。その方がゲストからもすばやく回答が得られ、状況確認をタイムリーに行うことができます。何週間も何か月もずるずる報告を先延ばしにしてしまうと、ゲストもつかまりにくくなりますし、証拠書類も古くなって立証が難しくなります。Airbnbは社外の請求処理代行業者に書類を送って被害金額の査定の補助をお願いする場合もありますので尚更です。もしたまたま忙しい時期に重なってしまった場合には、少なくとも「Airbnb問題解決センター」担当窓口までその旨、ご報告することを推奨します。

14. 「ホスト保証」の支払いリクエストは当該ゲストの退出の14日後か次のゲストの到着かどちらか早い方までにということですが、次のゲストが来る前に被害品目の代替品を購入する時間もお金もありません。どうしたらいいですか?

その場合もなるべく早く被害発生について「問題解決センター」経由またはAirbnbの窓口まで直接報告してください! Airbnbサポートスタッフが必要に応じて次のゲストのために代わりの宿泊先の再予約をお手伝いするとともに、被害の内容を確かめ、それによって宿泊収入のロス(機会損失)が生じる事例に該当するかどうかを判断させていただきます。

15.「保証金」請求手続きを詳しく教えてください。

まず最初に「問題解決センター」でゲストに支払いリクエストを送信し、被害を報告します。するとゲストは支払いに同意または却下するか、別の金額をカウンターオファーすることができます。同意が得られると24時間以内に請求した金額が自動的にホスト所定の受取口座に送金処理されます。同意が得られない場合には、リクエスト送信時刻の72時間後にホストまたはゲストの側からAirbnbに仲裁をリクエストできるようになります。仲裁をリクエストすると、Airbnb担当スタッフが請求内容を確かめ最終判断をくだします。支払いが妥当と認められた場合には、双方に最終的な補償額が通知され、ホスト所定の受取口座に送金処理される、という流れになります。

16. 支払いを強制できないのなら、「保証金」を設定しても意味がないのでは? なぜゲストの同意が必要なのですか?

Airbnbはホストとゲストの間の信頼と善意の上に成り立つコミュニティです。大切な資産の被害からホストとゲストのみなさまをお守りすると同時に、不正請求の被害からもみなさまをお守りしたいと考えています。「問題解決センター」で双方の話し合いで和解合意できないもめごとはAirbnbが仲裁に入って解決をサポートできるようにとの配慮から、このようなシステムを採用しています。双方に公正な解決を図るための取り組みとご理解いただければと思います。

以上いかがでしたか? わかっているようで、わかっていなかったところも意外とあったのではないでしょうか。ご質問をお寄せくださったみなさま、本当にありがとうございました。これからも有益なご意見とフィードバックを引き続きよろしくお願いいたします!