U nastavku imate priliku vidjeti koja su pitanja prikupila najveći broj glasova prije listopadskog izdanja „Razgovora s domaćinima” i pročitati odgovore. Snimku razgovora možete pogledati u cijelosti (iznad) ili u nastavku pročitati odgovore na pitanja u sažetom obliku. Obuhvaćene su najnovije informacije o svim aktualnim temama, od jednokratnih loših recenzija do cijena. Zahvaljujemo vam što ste nam slali svoja pitanja i glasali za pitanja koja su slali drugi te time pridonijeli dinamičnosti u radu naše zajednice.

Ovo su odgovori na pitanja u sažetom obliku:

1. Odmiče li se Airbnb od zajednice domaćina s kojima je započeo svoj rad? 

Ni govora. Domaćini koji iznajmljuju smještaj gostima u svom stambenom prostoru i dalje će zauzimati središnje mjesto u radu tvrtke, a Airbnb će činiti sve da oni uspiju. Štoviše, radimo na razvoju programa Superhost te u okvirima Airbnba oformljujemo tim koji će se baviti izričito domaćinima koji primaju goste u svom stambenom prostoru. Istodobno bismo željeli i svim ostalim kategorijama domaćina osigurati uspjeh, uključujući one koji se profesionalno bave djelatnošću ugošćivanja i nude kvalitetne usluge gostima.

 Važno je pojasniti da pojam „profesionalnih domaćina” obuhvaća zaista širok spektar te uključuje neke od domaćina koji primaju goste u vlastitom domu, ali  i one koji upravljaju smještajima svojih prijatelja. Mnogo je hotela koji nisu prikladni za oglašavanje na Airbnbu i vjerojatno nikada neće ni biti. Na Airbnbu je, međutim, mnogo tradicionalnih smještajnih objekata koji nimalo ne sliče onome što većina ljudi smatra hotelom. Radi se o manjim objektima koje uglavnom vode poduzetnici čija je misija privući putnike u svoju lokalnu zajednicu, osigurati radna mjesta, izgraditi lijep smještajni objekt i gostima pružiti čarobne trenutke.Ponosni smo što i s njima surađujemo, no bez obzira na to i dalje ćemo nastaviti s vrlo značajnim ulaganjima u domaćine koji primaju goste u svom stambenom prostoru.

Proširujući ponudu s drugim vrstama smještaja na Airbnb ćemo privući veći broj putnika, a svim domaćinima osigurati više rezervacija. Milijuni potencijalnih gostiju trenutačno ne traže smještaj na Airbnbu jer misle da u ponudi nemamo smještaj kakav žele. Ako iznajmljujete smještaj u svom stambenom prostoru, trenutačno su to potencijalni gosti koje propuštate. To je problem. Evo kako ga nastojimo riješiti.

 Prije svega, u izradi je čitav niz planova za širenje svijesti o Airbnbu, a cilj im je osigurati da što veći broj ljudi bude upoznat s našom ponudom smještaja i doživljaja te u konačnici rezervira sadržaje za svoje putovanje na Airbnbu. Osim toga, radimo na tome da potencijalnim gostima, kad dođu na našu stranicu, bude lakše pronaći smještaje i doživljaje koji odgovaraju njihovim potrebama. Može se dogoditi da na Airbnb dođu u potrazi za smještajem tradicionalnog tipa, kao što je boutique hotel, no umjesto toga pronađu smještaj privatnog vlasnika koji zadovoljava njihove potrebe. Šira publika može biti od koristi svim domaćinima. Osim toga, gosti će bolje znati što mogu očekivati. Cilj nam je pružiti gostima dovoljno informacija kako bi znali što mogu očekivati jer time ćemo i vama osigurati goste kojima odgovara upravo onaj tip smještaja kakav im vi možete ponuditi.

 I dalje ćemo raditi sve što je u našoj moći da bismo imali domaćine koji gostima s Airbnba pružaju iskustvo kakvo oni očekuju te će naš prioritet i dalje biti pomoći takvim domaćinima da budu uspješni.

 

2. Što Airbnb poduzima da bi osigurao kvalitetniju podršku domaćinima ako nešto pođe po zlu? 

Najkraće rečeno, poduzimamo puno toga. Prije no što najavimo zanimljive promjene na kojima radimo, valja naglasiti nešto doista važno: imovinska šteta na Airbnbu prava je rijetkost. Sa zahtjevima za naknadu štete u većem iznosu u prosjeku se susrećemo u manje od 0,004 % slučajeva. To bi značilo da 63 godine možete svakoga dana primati nove goste i ne imati situaciju u kojoj biste morali podnijeti zahtjev za naknadom štete u većem iznosu.

 

Nezgode se, nažalost, ipak događaju, no kad do njih dođe, želimo da prostor koji iznajmljujete i sve vrijednosti koje se u njemu nalaze budu osigurane. Upravo smo stoga i uveli zaštitne mjere u obliku sigurnosnog pologa i Jamstva za domaćine u iznosu od milijun dolara te nam je cilj pobrinuti se da te mjere funkcioniraju.

 

Od vas smo dobili povratne informacije da postupak kojim se aktiviraju ove zaštitne mjere predugo traje i da je previše kompliciran. Upozorili ste nas i da je teško dobiti isplatu sigurnosnog pologa i odštetu temeljem Jamstva za domaćine. Iz tog razloga u potpunosti mijenjamo postupak podnošenja zahtjeva za naknadu štete kako bi domaćinima bio jednostavniji. Ovu su četiri velike promjene koje možete očekivati.

Odsad ćete imati više vremena. Štetu ste dosad morali prijaviti u roku od 72 sata od odlaska gosta ili prije dolaska sljedećega gosta, ovisno o tome što nastupi ranije. Odsad to morate učiniti u roku od 14 dana ili prije dolaska sljedećega gosta, ovisno o tome što nastupi ranije. Također ćemo vam dati i puno više vremena da obavite postupak podnošenja zahtjeva. Odsad ćete imati na raspolaganju više od dva tjedna.

Za vas će biti i puno manje administracije. Smanjili smo količinu dokumentacije koja je potrebna za većinu zahtjeva.

Možete očekivati pravednu isplatu. Odsad će odšteta koja se isplaćuje domaćinu uvijek uključivati porez na promet i sve povezane troškove.

Moći ćete brže dobiti pomoć. U timu za korisničku podršku također se uvode neke promjene kako biste dobili što bržu i što kvalitetniju uslugu kad vam zatreba podrška. Već sada, otkad smo uveli ova poboljšanja, vrijeme potrebno za rješavanje zahtjeva u proteklih se nekoliko mjeseci smanjilo za više od 20 %.

 

3. Može li Airbnb zaštititi domaćine od jednokratnih loših recenzija? 

Recenzije su zaista važne. Ne samo da utječu na vašu uspješnost u radu, već imaju i vrlo osobnu notu. Znamo da posvećujete mnogo brige i pažnje kvaliteti ugošćivanja te da neuobičajeno loša recenzija izaziva frustraciju, bilo da je u pitanju pogreška, nesporazum ili nepravedna ocjena. Upozorili ste nas na to i željeli bismo da znate da smo uzeli u obzir vaša upozorenja te da ovaj problem shvaćamo vrlo ozbiljno. Posvetili smo i nadalje ćemo posvećivati mnogo brige i truda razmatranju kako sustav recenzija učiniti pravednijim.

Dobra je vijest da smo već ostvarili velik napredak. U nastavku su opisana poboljšanja koje već sada možemo s vama podijeliti, a o daljnjim ćemo vas promjenama redovito obavještavati.

U posljednjem „Razgovoru s domaćinima”, u lipnju 2018. izričito smo napomenuli da ćemo razmotriti recenzije koje su netipične u odnosu na ostale. Važno je razjasniti da jednokratnu lošu recenziju smatramo netipičnom ako domaćin uvijek dobiva odlične ocjene, a jedan mu gost napiše lošu recenziju koja se doima kao da tu ne pripada. Evo kako smo zamislili rješenje! U tijeku je izrada novih programskih alata koji će automatski registrirati netipične recenzije i omogućiti nam da ih ispravimo. Recimo da gost čistoću, preciznost, dolazak u smještaj i sve druge podkategorije ocijeni s pet zvjezdica, a onda vam dodijeli ukupnu ocjenu od dvije zvjezdice. Novi će nas programski alat na takav slučaj odmah upozoriti i od gosta će se zatražiti da ispravi ukupnu ocjenu. Programski je alat trenutačno u izradi i uskoro možete očekivati njegovo uvođenje.

Osim toga, ispitujemo i kako jedna netipična ocjena utječe na to hoće li domaćin dobiti ili zadržati status Superhosta. Krajnji nam je cilj pronaći načine da se smanji utjecaj netipičnih ocjena na domaćine koji ostvaruju izvrsne rezultate te se pobrinuti da sustav recenzija bude pravedan.

Naposljetku, razmatramo i ocjenu lokacije te njezin utjecaj na ukupnu ocjenu i status domaćina. Dali ste nam do znanja da vam je loša ocjena za lokaciju smještaja frustrirajuća jer je lokacija nešto što je izvan vaše kontrole. Uzeli smo to u obzir.

Problem je vrlo nezgodan. Teško ga je riješiti jer je ocjena lokacije smještaja vrlo subjektivna. Nekim se gostima može svidjeti što je vaš smještaj izvan uobičajenih ruta, a drugi mogu biti razočarani što se ne nalazi bliže javnom prijevozu. Detaljno istražujemo kako putnicima pružiti sve informacije koje su im potrebne i koje žele imati na raspolaganju kad donose odluku o rezervaciji smještaja te se istodobno pobrinuti da na domaćine ne utječu čimbenici koji su izvan njihove kontrole.


Stoga tražimo nove načine kako prikupiti i na odgovarajući način istaknuti dojmove vaših gostiju u pogledu lokacije smještaja. Zasad nemamo konkretno rješenje o kojem bismo vas mogli informirati, no uskoro očekujte više informacija. U međuvremenu znajte da na tome radimo. Nastavite nam slati svoje komentare o tome što bismo mogli učiniti da sustav recenzija bude što pravedniji.

 

4. Što mogu poduzeti da osiguram veći broj rezervacija? 

Odgovor na to pitanje potražili smo na samom izvoru! Pitali smo goste što očekuju od smještaja na Airbnbu te analizirali njihovo ponašanje kako bismo utvrdili što je prilikom pretraživanja presudno za rezervaciju smještaja. Pokazalo se da su, osim cijene i recenzija, najvažnije fotografije. Točnije, 60 % prikaza oglasa započinje tako da gost klikne na fotografiju, a u više od 40 % slučajeva kad gost odluči da neće rezervirati smještaj, zadnji je klik također bio na fotografiju. Zaključak je da su fotografije važne i da bi trebale biti što bolje.  

Pogledajte naše savjete za snimanje kvalitetnih fotografija pomoću telefona ili fotoaparata ili, ako ste spremni svoj smještaj (i broj rezervacija) dovesti na sljedeću razinu, razmislite o profesionalnim fotografijama.

Utvrdili smo da profesionalne fotografije mogu pomoći u tome da se vaš smještaj istakne te ostvari bolje rezultate od onih koje bi inače ostvario. Točnije, možete očekivati 16 % veću vjerojatnost da se smještaj popuni i 26 % veću prosječnu cijenu noćenja.

Kao što znate, Airbnb vas može povezati s profesionalnim fotografima na lokacijama diljem svijeta. Kad zatražite fotografiranje, ne morate ga platiti unaprijed. Naknadu za pruženu uslugu naplatit ćemo vam umanjujući vašu isplatu kod budućih rezervacija. Ako Airbnbova usluga profesionalnog fotografiranja nije dostupna na vašoj lokaciji, pokušajte sami pronaći fotografa koji je specijaliziran za fotografiranje interijera.

Kad budete imali fotografije koje prikazuju vaš smještaj u najboljem svjetlu, dobro je potencijalnim gostima pružiti malo više podataka. Kvalitetne fotografije trebaju kvalitetne opise. A gosti ih zaista čitaju. S opisima fotografija možete ostvariti dvojak učinak: usmjeriti pozornost potencijalnih gostiju na jedinstvene prednosti vašeg smještaja kojima neće moći odoljeti i dati im do znanja što mogu očekivati. Zato im nemojte samo pokazati lijep krevet, već im i spomenite koliko je udoban. Opišite ono što sami ne mogu vidjeti, primjerice da ispod pločica u kupaonici imate podno grijanje. Opisima pomažete gostima da se zamisle u vašem smještaju.

Izdvojite li malo vremena i gostima ukažete na toliko koliko je dobar smještaj koji nudite, privući ćete veći interes. Pažnja koju posvećujete detaljima svog oglasa na internetu znak je da kao domaćin brinete o detaljima i u osobnom kontaktu.

 

5. Mogu li dobiti više informacija o potencijalnim gostima? 

Važno je da se osjećate ugodno u svom domu i kad imate goste. Želimo vam osigurati potrebne alate, podršku i informacije koji će vam u tome pomoći. Istodobno želimo i da se gosti osjećaju ugodno i da mogu na jednostavan način rezervirati smještaj. Stoga neke podatke, poput adrese domaćina, čuvamo za sebe.

Nekoliko vas je u svojim pitanjima spomenulo da biste željeli znati imena i dob svih gostiju koji će kod vas odsjesti. Zasad od gostiju ne tražimo te podatke jer bi postupak rezervacije bio previše kompliciran, a utvrdili smo da jednostavniji postupak vama u konačnici može donijeti veći broj rezervacija. Gosti, međutim, moraju navesti broj osoba koje će boraviti u smještaju i moraju poštivati vaš kućni red tj. maksimalan broj gostiju koji ste odredili. Navedimo i ostale podatke koji su vam na raspolaganju.

 Prije nego što prihvatite zahtjev za rezervaciju, možete vidjeti četiri stvari: ime gosta, poruku koju vam je napisao, broj ljudi koji bi kod vas boravili te profil gosta na Airbnbu, a u okviru njega i recenzije prethodnih domaćina. Ako vas zanima svrha putovanja ili očekivano vrijeme dolaska ili odlaska, prije potvrde rezervacije u poruci možete od gosta zatražiti navedene informacije.

 Kad potvrdite rezervaciju, možete vidjeti i prezime gosta.

 Naposljetku, Airbnb vam omogućuje i to da tražite provjeru identiteta gosta koji želi rezervirati smještaj prije nego što se potvrdi rezervacija. To u pravilu podrazumijeva da nam gost pruži na uvid svoj identifikacijski dokument koji uspoređujemo s njegovom fotografijom.  

 

 6. Može li mi Airbnb pružiti više podataka na temelju kojih ću lakše odrediti primjerenu cijenu? 

Da, već smo nešto po tom pitanju i poduzeli, a poduzet ćemo još i više. Uveli smo novu funkciju koja vam omogućuje da vidite više podataka na kojima se temelje naše preporučene cijene. Kad kliknete na datum u kalendaru, ako postoje raspoloživi podaci vidjet ćete na temelju čega preporučujemo više ili niže cijene. Primjerice, možete vidjeti koliko gostiju traži smještaj na vašoj lokaciji i koliko je smještaja dostupno u usporedbi s godišnjim prosjekom. Nadamo se da će vam ovi podaci pomoći da bolje razumijete trendove koji se odnose na rezervacije smještaja na vašoj lokaciji te da s većom sigurnošću odredite cijenu.

 

 7. Može li mi Airbnb prestati sugerirati da snizim cijenu? 

Neki od vas vole raspolagati s mnogo informacija i velikim brojem podataka, dok su nam drugi dali do znanja da ne trebaju ili ne žele sve informacije koje im šaljemo u pogledu cijena. Pročitajte što smo poduzeli da bismo riješili taj problem.

U svaki smo e-mail koji se odnosi na cijene dodali poveznicu putem koje nam možete dati do znanja što vam odgovara, a što ne. Na temelju tih ćemo povratnih informacija znati što vam nadalje trebamo slati, a što ne kako biste dobivali samo one poruke koje želite.

Trenutačno nije moguće u potpunosti isključiti preporuke, no aktivno radimo na rješenjima čiji je cilj omogućiti nam da količinu i vrstu informacija koje vam šaljemo prilagodimo vašim potrebama. Molimo vas da nam i dalje šaljete komentare na ovu temu, a mi ćemo dati sve od sebe da vam preporuke u pogledu cijena budu što relevantnije.

 

8. Može li Airbnb poduzeti nešto da se lakše stupa u kontakt da službom za korisnike? 

Da! Airbnbova služba za korisnike ove je godine uvela brojna poboljšanja kako bismo vam što brže i na što jednostavniji način mogli pružiti potrebnu pomoć. Prozvali smo je službom za podršku Airbnbovoj zajednici jer je doista usredotočena na to da na Airbnbu imate pozitivna iskustva. Evo što možete očekivati.

 Uveli smo promjene i u pogledu internetskog pristupa (putem stranice  airbnb.com i mobilne aplikacije) i u tradicionalnim oblicima komunikacije kako bismo poboljšali uslugu. Prvo ćemo posvetiti nekoliko riječi promjenama koje se odnose na komunikaciju putem interneta. Svjesni smo da ima domaćina koji vole potražiti pomoć putem telefona, no dali ste nam do znanja da je teško pronaći pravi broj telefona. Drugi su nam domaćini otkrili da radije komuniciraju putem našeg internetskog sustava za razgovor sa službom za podršku. Činjenica je da nam trenutačno 3/10 zahtjeva dolazi putem poruka, što je sjajno jer smo svjesni da je to često mnogo praktičnije za domaćine koji imaju mnogo obaveza. Odlična je vijest za vas  da smo uveli potpuno novi proces komunikacije na internetu kako biste brže dobili pomoć i to na onaj način koji vam najviše odgovara. Sada gotovo istog trena možete pronaći pravi broj telefona i aktivirati sustav za razgovor sa službom za podršku.

 

I tradicionalni su oblici komunikacije doživjeli velika poboljšanja. Budući da je naša zajednica u posljednjih nekoliko godina značajno porasla, moramo se pobrinuti da budemo dostupni i domaćinima i gostima na svakom mjestu i u svakom trenutku. Stoga smo mnogo uložili da povećamo naš tim. Točnije, naša se služba za podršku Airbnbovoj zajednici u posljednje dvije godine utrostručila. Sada imamo veći broj agenata pa brže možemo pomoći našim domaćinima i to na jeziku kojim govore. Ove smo godine, primjerice, na vrhuncu sezone godišnjih odmora, na 80 % poziva odgovorili za manje od jedne minute. To je veliko poboljšanje čak i u usporedbi s prethodnom godinom. Telefonski poziv pritom nije jedina opcija. Domaćini nam se u svakom trenutku mogu obratiti putem internetskog sustava za razgovor sa službom za podršku.

 Osim toga, domaćini nam se sada mogu mnogo lakše obratiti u slučaju imovinske štete. Takvi su slučajevi prava rijetkost, no ipak se, nažalost, događaju. Upozorili ste da nas da ovaj postupak za domaćine dosad nije bio baš optimalan pa smo poduzeli korake da to promijenimo.
Uvodimo promjene kako bismo hitnim slučajevima, poput ovih, mogli što prije posvetiti pažnju. U dugoročnom smo smislu sastavili novi tim koji se sastoji od većeg broja ljudi, a cilj mu je pospješiti postupak podnošenja zahtjeva za naknadu štete od strane domaćina.

 Naposljetku, cilju nam je uzeti u obzir sve vaš komentare kako bismo nastavili s poboljšanjima. Nedavno su nam, primjerice, neki od domaćina iz Francuske javili da im je teško pronaći agenta koji govori njihovim jezikom pa smo u proteklih nekoliko mjeseci osnovali novu službu za podršku Airbnbovoj zajednici sa sjedištem u Francuskoj. I dalje posvećujemo veliku pažnju kvaliteti obuke i to u smislu razumijevanja prema sugovorniku, profesionalnosti i dosljednosti te ćemo vas nastaviti informirati o daljnjim poboljšanjima.

 —  

Željeli bismo čuti vaše komentare o ovom događaju! Recite nam svoje mišljenje u anketi o „Razgovoru s domaćinima”.

Na koji su način odabrana pitanja: Airbnbov je tim pročitao sva pristigla pitanja domaćina, a bilo ih je više od 5.800, te ih razvrstao u nekoliko središnjih tema. U „Razgovoru s domaćinima” nastojali smo odgovoriti na što veći broj pitanja koja su dobila najviše vaših glasova. Na ostala ćemo pitanja odgovoriti u najkraćem mogućem roku u newsletteru za domaćine i objavama iz serijala „Airbnb Answers” [INSERT LINK].