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もうじき双子のパパになるある日のこと。Robbyさんは家の貯金を切り崩してモーターボートをひとつ買いました。この小さな舟で、自分が愛してやまない水の都アムステルダムを世界中の人に案内し、それで家族の暮らしを支えていける人生に漕ぎ出せたらどんなにいいだろうと思ったのです。それから半年。Robbyさんは今やAirbnbの「アムステルダム体験クルーズ」という体験をメインに1日数回市内を案内する人気ホストです。ここに来るまでの道のりには成功のヒントがいっぱい。軌跡を振り返ってみましょう。

クルーズのホストになる前はどんなお仕事を?

監視カメラ設営の仕事をフルタイムでやっていました。仕事はいつも楽しいというわけじゃなかったですね。 オフの日はよく友達を誘って、アムステルダムの運河をヨットで回ってました。それが最高に楽しくて。嫌なことはみんな忘れてリラックスできるんです。アムステルダムの美しさを前にしたら、もうね。ボート買ったら?とすすめてくれたのは、ボートクルーズでケータリングの仕事をやっていた友達のSebastianです。ふたりとも何か新しいことをやりたいと思っていた時期でした。

今やらなくてどうするんだ?って正直思いましたね。双子が生まれるのに、今のようなこと続けてたんじゃだめだ、もっとやりがいのあることしないとって。家族と一緒の時間ももっと欲しいと、そう思ったんです。

駆け出し、いかがでしたか?

いやもう、最初はめちゃ大変でした。お金も無一文だったし。しかも予定日より2か月も早く双子が生まれてしまったもんだから、さあ大変。上を下への大騒ぎで一時はどうなることかと思いましたけど、不思議と誰もあきらめようとは言わなかったです。ギブアップという文字は僕の辞書にはないのです。

こうしてなんとかスタートしたのが、乗り降り自由の巡回クルーズです。ただ僕らが目指していたものはもっとビッグでした。もっと違う何か。お客様のためにもっといろいろしたかったんですね。予約もそんなには多くなかったし。悩んでいると半年前に、Airbnbでよく旅している義父が言ったんです。「Airbnbで体験もできるようになったよ、Robby。体験にしちゃえばいいんじゃないかな!」

こうしてAirbnbの体験にしたら、お客様とも友達になれるようになって、アムステルダム暮らしのすばらしさもシェアできるようになったというわけです。

カメラ設営の仕事もまだ続けてはいますけど、今はボートが信じられないぐらい繁盛して、本業まで手が回らない忙しさです。ただボートに乗っているように見えるけど、裏では結構やることがいっぱいあるんですよ!

1回目の体験はどんな感じでたか?

ものすごく緊張しました。なにしろAirbnbで初めての体験デビューですからね。前の晩は一睡もできませんでした!手伝いで入るSebastianの方も、全然眠れなかったって言ってました。万事順調にいくことをひたすら願って迎えた当日朝。目覚めると(ほぼ寝てませんが)外は雨。どこもかしこも濡れそぼっています。ボートはルーフ付きなので雨天決行OKですけど、それだとせっかくの風景が屋根に隠れてゲストにまったく紹介できません。

そこで集合場所に集まったゲストに選んでもらうことにしました。雨天決行OKだけど、こんな天気だし、乗りたくなかったら乗らなくても僕らは全然構わないので言ってくださいって。判断をゲストまかせにしたんですね。そしたらみないい人ばかりで、せっかくだから乗りたいって言ってくれるじゃないですか。そんな心優しい人たちに囲まれて、楽しいひとときを過ごすことができました。アムステルダムのことをひとしきり話して、人生を語り合って。ずっと笑いっぱなしだったように思います。クルーズは想像以上にうまくいったけど、問題はレビューですよね。これはやっぱりもらうまでま不安でした。

だから5つ星をもらったときには、本当に飛び上がるほどうれしかったです!栓をポンと抜いて、みんなでビールで乾杯しました。やっとぐっすり眠って朝目覚めたら、今度は予約がちょっと増えていて。以来、予約は日を追うごとに増えていて、うれしい悲鳴といったところです。

同じように予約を増やしたいと考えているホストのみなさまに秘訣とアドバイスをぜひお願いします!

最初は友達のSebastianに手伝ってもらっていたんですけど、早々に友達にお願いできるレベルの仕事量ではなくなってしまいました。毎回質の高い体験を提供し、ゲストの安全に常に注意を怠らないことも重要なことですからね。ボートはとにかく安全が最優先。なので今は3人の補助ホストに仕事を手伝ってもらっています。みな安全第一で取り組んでいますよ。おかげさまでレビューには楽しかったという反響の声が集まっています。

安全を実感できて初めて、ゲストはクルーズを楽しめます。ボートの設備が万全なら、体験の満足度もきっと上がります。泳げない人も中にはいるし、岸から離れるだけで怖がる人もいるので、その点は要注意です。ボートで不安を感じなくて済むように、できるだけのことはしなければなりません。たとえば僕らの場合は、ボートと救命胴衣・消火器などの安全設備を毎週欠かさず点検し、ゲストにそのこともちゃんとアピールするようにしています。

ボートを揺らす人とか、安全上の注意に従わない人がいたら、どうするんですか?

ちょっと目立たない場所に連れていって注意します。ルールを守らないと途中で降りてもらわなければならなくなるので協力をお願いします、と言うんです。ほかのゲストもお金を払ってクルーズを楽しみに集まってくれているので、全員に楽しんでもらいたいんです、と説明すると、大体の方は素直に聞き入れて静かにしてくれます。注意をしてそのままでは気まずいので、ちょっと気をつかって、スナックをあげたりもしていますよ。

アムステルダムには類似のクルーズがほかにもありますが、それについてはどうお考えですか?

みなそれぞれがそれぞれのやり方で取り組んでいることなので、競争はあっても構わないと思っています。むしろクオリティを高く保つモチベーションになっています。それにほら、水の上では一緒に働く仲間だし、協力しなければならないこともよくあるので。ほかのボートが困っていたら黙って見過ごす人なんかいません。みないつもお互いに助け合っているんです。とはいえ競争は競争だし、ベストを目指すことには変わりありません。レビューではクルーズの評判は今のところ上々です。すべて納得いくまでこだわるのが僕たちのやり方。ボートに乗っていただければ、その意味がわかると思います。何もかもが完璧。そう思ってもらえるように日々がんばっています。

レビューは本当に絶賛の嵐ですよね。ゲストやレビューから学んだことなどありましたら、ぜひお聞かせください。

補助ホストのみんなとは毎日のようにクルーズの改善方法を話し合っています。ゲストのみなさまからのアドバイスもしっかり聞いて、次に役立てるようにしています。クルーズ中に見える建物についてもっと詳しく知りたいという声があったので、それを加えてみたり。改善できるところは改善して、常に上を目指していきたいと思っています。

Sebastianは場を和ませる天才で、どんな魔術で初対面の人同士をくっつけているのかは今もって謎ですが、Sebastianの回はいつも大好評で、別れ際、ゲストに電話番号を聞かれることもあるほどの人気ぶり!

そんな僕たちですが、2つ星がついたことも1回ありますよ。僕は5つ星未満のときは毎回メッセージを送って、至らない点は改善しますのでお力になってください、とお願いするようにしています。今後のゲストにベストを届けるためにも、失敗からは常に学びたいと思っているので。

そうすると思いがけない本音が聞けることもあります。たとえばあるときには、  クルーズは本当によかったのだけど、たまたま一緒になったグループになじめなかった、という声もありました。それを読んで初めて、そうか、参加者同士の交流をもっと大事にしなきゃダメなんだね、と気づかされたり。グループになじめなくて浮いてしまう人も確かにいますからね。そんな人たちには、今はこちらから声をかけて、もっとそばにいてあげるようにして、アムステルダムの話をするようにしています。そうかと思うと、一気に打ち解けて、みんなでワイワイ盛り上がる回もあるので、こればかりは本当に縁ですよね。もし取り残されてひとりぼっちなゲストがいたら、船長さんを話し相手にしてもらうのもいいアプローチです。アムステルダムのことは全部説明し、快適な運河のひとときを全員に楽しんでもらうという仕事なわけですが、計算通りにいかないことだってもちろんあります!要はそれをどうするかです。

これはすごく役立つアドバイスですね。グループのまとまりが悪いときは、輪に入れない人たちに個別に対応して、特別扱いされている気持ちに持っていくわけですね。

そうそう。人の出会いというのは面白いもので、旅の途中の人同士が出会った途端、妙に気が合って、しゃべり出したら止まらないということもあるし、そのままヨーロッパ中を一緒に旅する人もいます。年の差を越えて仲良くなったり、まったく異なる生い立ちの人同士なのに気が合ったり。あらゆる壁を越えて打ち解けていくんです。それは見ていて、とてもいいものです。

では最後に、今後の抱負と展開についてお願いします!

実はうれしいご報告があります。ボートをもう一隻買いました!

「サルーンボート」のクルーズも実現したいと思っていた矢先、友達の紹介で。「サルーンボート(saloon boat)」って言われてもわからないかな?1930年代のレトロなボートのことです。購入したのは1932年製モデル。もともとはお医者さんがオーナーだったものなので、もっと高級感漂うボートになりますね。ラグジュアリーな体験を求める方が対象ですけど、料金は良心プライスにするつもり。あらゆる人に贅沢なクルーズ体験を届けること。それが今の目標です。

こちらのコーナーでは感動的なホストストーリーを随時募集中です!ご協力いただけるみなさまはぜひご連絡ください。たくさんのご応募お待ちしております!