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先日、リスボン最強グルメウォーク体験のホストであるRuthyさんとお話しして、レビュー数1,500件以上を誇る食体験の立ち上げから運営にいたるまで、その道のりについて伺いました。Ruthyさんは共同ホストのRitaさんと、1日2回の体験を週6日開催。朝から晩まで、それこそ眠りにつく瞬間までビジネスのことを考えているそうです。Ruthyさんが目指すのは、おいしい料理と独創的なドリンクをポルトガルの魅力として広め、この体験だからこそ見える本場リスボンの姿を旅行者に知ってもらうことです。

Ruthyさんはどうやって何千人ものゲストを迎え、彼らから数々の輝かしいレビューを引き出したのでしょうか?成功の詳しい理由については、続きをお読みください。

体験を始めたときはどんな気持ちでしたか?まさにホストが天職といった感じがしますが、緊張したことは?

ありますとも!ゲストが私自身や体験に期待しているものは一体何だろうと考えると、とても不安でした。でも不安な時もそれを絶対に見せないようにして、ゲストには友達のように接しています。新しい人に出会うのが大好きなので、当初から「これは新しい友達をつくる方法なんだ」という風に考えています。

体験の立ち上げから最初のゲストを受け入れるまでに、何が役立ちましたか?

始めの頃は、すべての日を予約可能にしていました。実際にホストをするゲストがたった1〜2人だとしても、最初のレビューをもらうのには役立ちました。

体験ホストを始めてすぐの方には、最初のレビューを獲得するため、なるべく多くの日を予約可能にしておくことをおすすめします。毎日は難しいかもしれませんが、できる限り開けておきましょう。ゲストが1人、2人しかいなくても、彼らが最初のレビューを書いてくれるかもしれません。

すでに何千人ものゲストを迎えていますが、予約は一体どこから?

ほとんどはAirbnbを通して予約されますが、集客には口コミも効果があります。最近、ゲストから聞いたのですが、カフェで並んでいる時にリスボン旅行の話しをしていたら、隣にいたカップルが話しかけてきて私の体験を強くすすめてくれたそうなんです。

レビューが多いことは確かに役立ちますが、その内容もとても大事だと思います。

よいレビューを書いてもらうために、何か特別なことをしていますか?

体験の最後にグループ写真を撮り、後日、「お楽しみいただけた場合は、レビューを」という一言を添えてAirbnbメッセージでゲストに送っています。

Ruthyさんとの最高に楽しい時間が、素晴らしいレビューにつながっているということですね。新しいホストに向けて、ゲストに楽しく過ごしてもらうためのアドバイスはありますか?

友達からもらった最高のアドバイスがあります。「毎日、同じ体験と説明の繰り返しで飽きてしまうかもしれないけど、自分にとっては100回目でも、ゲストにとっては本当に初めての体験だって覚えておくんだよ」と言われました。

その言葉が強く心に残っています。毎回、ホストをする前に少し時間をとり「これはゲストにとって初めての体験だ」と自分に言い聞かせています。自分自身をゲストの立場に置き換えてみます。そうすると、ゲストの視点で体験を見られるようになるんです。ホストとして、いつも元気に明るく振る舞っています。たとえ何かあったり、ストレスを抱えていても、ゲストには悟られないようにします。

うれしいことに、ゲストのみなさんは素敵な場所にいて、いつも解放感いっぱいで幸せな気分の人たちです。バケーション中の方が多いので、私が元気いっぱいに、楽しい雰囲気で友達のように接すれば、素晴らしい時間を過ごせます。

また、ほとんどのゲストがAirbnbブランドを信頼しているから、安心して体験に参加しているのだと感じます。「体験」と「ホストである私」への信頼、そして万が一、問題があってもAirbnbに助けを求められるという信頼です。

しかし、物事が上手くいかない日はどうでしょうか?そういう日もありますよね?

ええ、確かにあります。例えば、先週は木陰でも気温が44度もありましたし、雨でずぶ濡れになる日もあります。でも私が大騒ぎせず大きく構えていれば、ゲストのみなさんは体験を楽しんでくれます。暑い日は、立ち寄る場所でしっかり水分を補給してもらいます。雨の日は明るく楽しい雰囲気を心がけ、雨なんて大したことないという姿勢でいると、ゲストも気にしないのです。どんな日でも気にせず、明るく笑い飛ばしてしまいます!

どうやってゲスト同士を繋いでいますか?

最初はどこから来たのか、リスボンにどれくらいいるのかといったごく基本的な質問をします。おとなしい方やあまり話したがらない方には、その場や雰囲気になじめるようもう少し時間をかけて、仕事や趣味について聞いてみます。一人ひとりのゲストを知る時間をとるようにしています。純粋に新しい人との出会い、そして人をもっと知ることに興味があるんです。私があるゲストに質問をして、絵を描くのが好きだという答えを聞いて、ほかのゲストがその話題に乗ってくる、ということもよくあります。

私は何でも明るく楽しくするように努めています。会話が政治の方に進みそうだと感じたら、禁止トピックがあることをゲストに伝えます。あくまでもさりげなく、別の話題に切り替えるようにします。

現在は、ほぼ毎日ホストをされていますが、Ruthyさんのように頻繁にホストをしたいという人に向けて、アドバイスはありますか?

決して楽な仕事ではありません。でも大好きな仕事です。おかげで毎日新しい人と出会えます。ですが、仕事のことで常に頭がいっぱいなのも事実です。本当に、夜眠りにつく瞬間まで考えています!何でも自分で決めて仕事ができるのは素晴らしいのですが、たくさん努力もしています。

次の目標は何ですか?Ruthyさんの食体験は、今後の数年でどうなっていくと思われますか?

ほかの地域で、第2の食体験を始めたいと思っています。以前、リスボンの観光地で体験をホストしていましたが、それほど人気がなかったので、今はポルトガルの本当の姿をお見せできるように、本場のレストランが多くある別のエリアを探しています。

ホストであるRuthyさんのために、Airbnbがもっとできることは?

体験に参加するゲスト数の変更は、本当にできたらいいと思っていたことです。レストランから急に電話が来て、「この日はこの人数しか対応できません」と言われるかもしれないからです。つい先日、アプリを使っていて気付いたのですが、体験ごとのゲスト数を制限できるようになっていました!

メッセージの機能がもっと増えたらいいなとは思いますね。お問い合わせメッセージと予約済みゲストのメッセージを分けるとか。でも、それ以外はどれもかなり使いやすいです。Airbnb体験の成長に伴って、このような改善が見られてうれしいです!